Ubah Pengalaman Digital Anda menjadi Peluang Umpan Balik Pelanggan
Konsumen saat ini memiliki ekspektasi yang sangat tinggi terhadap merek yang mereka gunakan untuk menghabiskan waktu dan uang mereka. Konsumen menyadari bahwa mereka tidak terikat pada merek karena pilihan muncul di pasar barang dan jasa yang terus berkembang, dan merek mulai mendengarkan pelanggan untuk membantu mendorong roadmap produk mereka, dan akhirnya, untuk mendorong kesuksesan melalui kesetiaan. Selangkah lebih maju, pelanggan tidak lagi hanya membandingkan merek dengan pesaing langsung mereka; mereka membandingkan pengalaman mereka dengan pengalaman pelanggan terbaik yang pernah mereka terima, yang membuat bar menjadi lebih tinggi.
Tetapi meskipun merek-merek saat ini semakin tertarik pada pentingnya mendengarkan, kesenjangan masih ada antara umpan balik pelanggan dan bagaimana merek bertindak atasnya.Menurut laporan baru dari Gladly , 92% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan berhenti membeli dari sebuah perusahaan setelah tiga atau lebih sedikit pengalaman layanan pelanggan yang buruk, dan 26% dari mereka akan berhenti hanya setelah satu pengalaman buruk. Mendengarkan dan bertindak berdasarkan umpan balik menunjukkan rasa hormat, dan sejujurnya, konsumen saat ini tidak memiliki waktu atau kesabaran untuk berurusan dengan merek yang tidak menghormati mereka.
Untungnya, ada cara untuk menjembatani kesenjangan komunikasi antara konsumen dan merek: mengumpulkan umpan balik pelanggan secara langsung, dari mana pun pelanggan Anda berada.
Berikut adalah empat alasan mengapa mengumpulkan (dan bertindak atas!) Umpan balik pelanggan langsung sangat kuat.
1. Data pihak pertama adalah sumber umpan balik yang paling dapat diandalkan.
Kami semua memainkan permainan telepon. Pada awalnya, pesan itu menyimpan sentimennya dan jelas, tetapi semakin banyak lapisan yang dilewatinya, semakin terdistorsi dan kurang bermanfaatnya. Hal yang sama berlaku untuk meminta umpan balik pelanggan: Ketika Anda mengandalkan data pihak ketiga tentang pelanggan Anda untuk membantu mendorong keputusan Anda, Anda kehilangan rincian penting yang dapat membantu Anda menjelaskan umpan balik. Pergi langsung ke sumbernya — pelanggan Anda — menyediakan data yang kurang bernuansa dan kacau.
Data pihak pertama juga menghilangkan risiko keuangan terkait dengan mengandalkan data pihak ketiga . Data pihak ketiga sering oversold, basi, dan bahkan menjadi ilegal untuk diminta dan digunakan berkat undang-undang seperti GDPR. Menggunakan data pihak pertama adalah pendekatan yang lebih cerdas dan aman saat pendapatan Anda dipertaruhkan.
2. Ada lebih banyak poin akses ke umpan balik daripada sebelumnya.
Dalam lanskap yang terhubung saat ini, ada lebih banyak cara untuk terhubung dengan pelanggan dan bertanya kepada mereka bagaimana perasaan mereka. Antara "Internet of Things" yang terhubung dan perangkat yang lebih canggih dari yang dapat kita hitung, lewat perlindungan, umpan balik pelanggan langsung ke merek dapat dilakukan di mana pun pelanggan berada, kapan pun mereka ada di sana.
Terlepas dari industri, merek memiliki kemampuan untuk berada di depan pelanggan dengan cara yang tidak mengganggu untuk mendapatkan umpan balik. Dan bukan hanya itu mungkin, itu sudah diperkirakan . Data apptentif menunjukkan bahwa pelanggan berharap untuk berinteraksi dengan, dan interaksi tersebut sangat memengaruhi retensi: 51% konsumen mengharapkan perusahaan untuk meminta umpan balik secara langsung , tetapi dibiarkan gagal, perusahaan biasanya hanya mendengar dari ~ 1% pelanggan mereka. Meskipun meminta umpan balik pelanggan masih terasa menantang, cara dunia kita terhubung saat ini telah menghilangkan hampir semua hambatan untuk membuat koneksi pelanggan satu-ke-satu.
3. Umpan balik membantu pemasar menjadi efisien dalam dolar.
Efisiensi pemasaran selalu penting, tetapi pemasar saat ini memiliki begitu banyak data untuk bertindak pada risiko yang lebih tinggi dari sebelumnya. Antara memiliki terlalu banyak opsi iklan untuk dipilih, pekerjaan kesadaran merek yang perlu dilakukan, proyek pemasaran konten tanpa akhir untuk ditangani, dan sumber daya yang terbatas untuk menangani semuanya, pemasar mencari lebih keras dari sebelumnya untuk menemukan strategi hemat dolar.
Umpan balik pelanggan adalah peluru perak untuk memotong kebisingan pemasaran karena dapat membantu Anda memprediksi masa depan ketika membuat strategi baru, terutama untuk merek di industri jasa.
4. Retensi masih merupakan metrik pemasaran yang paling penting.
Ketika datang untuk memilih metrik pemasaran yang paling penting untuk mengukur kesuksesan Anda, retensi masih nomor satu. Penelitian baru dari Forrester menunjukkan bahwa 78% dari mereka yang merasa positif tentang suatu merek akan tetap dengan itu, 81% akan menghabiskan lebih banyak di atasnya, dan 90% akan merekomendasikannya kepada orang lain. Mempertahankan pelanggan masih merupakan cara paling efektif untuk membuat anggaran pemasaran Anda melebar karena Anda dapat membelanjakan lebih sedikit untuk akuisisi, dan retensi yang lebih tinggi diterjemahkan secara langsung ke lebih banyak pendapatan.
Melihat ke depan
Ekspektasi konsumen tentang bagaimana merek menangani umpan balik telah berubah, dan perusahaan yang tidak memprioritaskan mendengarkan pelanggan sudah tertinggal di belakang. Bertindak atas umpan balik pelanggan adalah apa yang akan mengatur generasi perusahaan besar berikutnya terlepas dari persaingan mereka.
Namun, sama pentingnya dengan mengedepankan umpan balik, kita tahu itu bisa jadi sulit.Bayangkan mampu memvisualisasikan sentimen pelanggan berdasarkan tingkat loyalitas, toko, lokasi geografis, atau dimensi lain apa pun yang penting bagi bisnis Anda — bahkan hingga ke pelanggan perorangan. Di Apptentive, kami sudah mengerjakannya. Kami senang tentang apa yang akan terjadi selanjutnya di produk kami, dan tidak sabar untuk membantu Anda mengubah pengalaman digital Anda menjadi saluran umpan balik pelanggan.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment