Tingkatkan Retensi Pelanggan Seluler dalam 4 Langkah
Dalam pemasaran seluler, itu adalah fakta yang diketahui bahwa mempertahankan pelanggan biaya kurang dari memperoleh yang baru, dan retensi juga dapat digunakan sebagai sinyal kepercayaan tentang seberapa baik merek Anda mengetahui basis pelanggannya.
Namun, retensi tidak terlihat sangat baik untuk aplikasi seluler rata-rata. Yang tidak disadari banyak orang adalah bahwa churn pelanggan sebagian besar dapat dikelola dengan beberapa perbaikan sederhana pada pengalaman pelanggan aplikasi mereka, dan meningkatkan retensi tidak berarti Anda harus benar-benar menemukan kembali roda.
Dalam pos ini, kami melihat bagaimana rata-rata tingkat retensi untuk semua aplikasi berevolusi seiring waktu, serta bagaimana setiap tarif kategori aplikasi dalam lomba retensi. Kami menyelesaikannya dengan mencakup empat strategi retensi-penguat yang akan membantu meningkatkan kesehatan aplikasi Anda.
Keadaan retensi pelanggan seluler
Pertama, sangat membantu untuk mengetahui tolok ukur industri agar lebih memahami bagaimana kinerja aplikasi Anda dibandingkan dengan lanskap aplikasi yang lebih besar.
Aplikasi Anda dapat melihat ribuan pemasangan baru setiap hari, tetapi berapa banyak dari pemasangan ini menjadi pelanggan aktif, aktif, dan menguntungkan? Rata-rata, hanya 25-40% pelanggan baru akan meluncurkan kembali aplikasi setelah minggu pertama. Jumlah ini berkurang seiring berjalannya waktu, akhirnya jatuh ke 4% satu tahun keluar. Dari pelanggan yang dipertahankan ini, hanya sebagian kecil yang akan terus aktif dan melibatkan pengguna aplikasi Anda. Dengan kata lain, unduhan dan pemasangan tidak banyak berbicara tentang kesehatan sebenarnya dari aplikasi Anda.
Penting juga untuk dicatat bahwa rata-rata tingkat retensi bervariasi di seluruh kategori aplikasi.Melalui penelitian Apptentive , kami menemukan tolok ukur untuk banyak kategori aplikasi, yang akan membantu Anda memahami bagaimana aplikasi Anda bertumpuk melawan persaingan.
Berikut ini kategori aplikasi yang menempati peringkat teratas dan terbawah dalam hal tingkat retensi:
* Catatan untuk metodologi: Data di atas ditemukan setelah kami menganalisis sampel yang representatif dari aplikasi di platform kami. Kami memilih retensi pengembalian 28 hari, karena terbukti menggeneralisasi lebih dari kategori aplikasi lebih baik daripada metrik retensi lainnya.
4 langkah untuk meningkatkan retensi pelanggan seluler
Retensi adalah indikator kuat tentang seberapa baik pelanggan menerima pengalaman pelanggan Anda.Berikut adalah empat strategi untuk meningkatkan retensi di aplikasi seluler Anda.
1. Luncurkan prakarsa “suara dari pelanggan”
Sebagian besar merek saat ini mungkin berpikir mereka membangun produk di sekitar pelanggan mereka, tetapi kenyataannya, data kami menunjukkan bahwa mereka hanya mendengar kurang dari 1% dari basis pelanggan mereka, yang kami sebut "minoritas vokal." Itu berarti sekitar 99% pelanggan mereka adalah dalam "mayoritas yang diam", dan umpan balik dan loyalitas mereka tidak dibina atau diprioritaskan.
Sebelum Anda dapat berharap untuk meningkatkan retensi, Anda perlu memahami mengapa pelanggan Anda pergi dari awal. Ini membutuhkan baik memberdayakan pelanggan Anda dengan cara mudah untuk meninggalkan umpan balik di aplikasi Anda, dan secara aktif mendengarkan umpan balik mereka dan sinyal sosial lainnya. Nilai dan ulasan App store memberikan titik awal yang baik untuk inisiatif VOC, namun tidak menyediakan gambaran yang holistik di mana saja yang Anda butuhkan untuk memahami pelanggan Anda secara keseluruhan.
Untuk meluncurkan prakarsa "suara pelanggan", pemilik aplikasi memperkenalkan perpesanan dalam aplikasi untuk komunikasi satu-ke-satu dengan pelanggan seluler mereka; menggunakan petunjuk cerdas untuk mengirim pesan yang relevan secara kontekstual; dan mengumpulkan wawasan pelanggan dalam skala menggunakan survei dalam aplikasi dan formulir umpan balik. (Konektor tidak tahu malu: Apptentive dapat membantu memberdayakan Anda untuk memulai.)
2. Gunakan perpesanan yang relevan secara kontekstual dan strategi keterlibatan proaktif
Banyak pemasar percaya bahwa kunci keterlibatan pelanggan adalah perpesanan, yang sering kali memanifestasikan dirinya dalam bentuk rentetan pemberitahuan push yang tak ada habisnya.
Namun, kenyataannya adalah pemberitahuan push dapat merusak tingkat retensi aplikasi Anda. Anda mungkin tanpa disadari mengarahkan pelanggan untuk memilih keluar atau bahkan mencopot pemasangan aplikasi Anda hanya untuk mendapatkan jeda dari notifikasi yang mengganggu. Ketika menyangkut retensi, bagaimana Anda mengirim pesan kepada pelanggan sama pentingnya dengan apa yang Anda sampaikan kepada mereka.
Sebagai praktik terbaik, kami menemukan cara terbaik untuk melibatkan pelanggan adalah pada 'momen mobile' kunci sepanjang perjalanan pelanggan. Saat-saat ini terkait dengan acara seperti penyelesaian tugas dalam aplikasi, seperti setelah pelanggan melakukan pembelian atau menonton video. Dalam praktiknya, ini berarti berkomunikasi dengan pelanggan melalui petunjuk dan survei pada waktu-waktu strategis agar tidak mengganggu mereka.
Sebaliknya, mencoba untuk melibatkan pelanggan sebelum atau selama tugas tertentu dapat dilihat sebagai mengganggu dan mengarah ke tingkat keluar yang lebih tinggi dan tingkat respons yang lebih rendah. Pelanggan Anda membuka aplikasi dengan tujuan atau tugas - biarkan mereka mencapai tujuan ini sebelum mengirimi mereka pesan yang menautkan ke bagian lain dari aplikasi atau mengalihkan perhatian mereka dari tugas yang ada.
Ketika pelanggan terlibat dalam cara yang cerdas, hasilnya berbicara sendiri. Bagan di bawah ini menunjukkan tingkat retensi rata-rata untuk aplikasi seluler dari waktu ke waktu dan peningkatan retensi yang dapat Anda harapkan sebagai akibat dari berinteraksi dengan pelanggan Anda dengan cara yang cerdas, tepat waktu, dan relevan secara kontekstual.
3. Biarkan pelanggan tahu Anda peduli
Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan Anda adalah dengan membiarkan mereka tahu bahwa mereka dihargai. Setelah mengumpulkan dan menganalisis wawasan pelanggan baru Anda, bersyukur dan akui umpan balik pelanggan Anda.
Jika Anda melihat permintaan fitur atau laporan bug untuk fitur tertentu, pertimbangkan untuk membawanya ke peta jalan produk Anda. Dan setelah merilis pembaruan baru, ingatkan pelanggan Anda bahwa Anda mendengarkan dan beri tahu mereka bahwa pembaruan itu dimungkinkan hanya dengan umpan balik mereka yang berkelanjutan.
Komunikasi proaktif semacam ini dengan pelanggan diterjemahkan menjadi kesetiaan. Dalam survei kami bermitra dengan SurveyMonkey , orang mengatakan jika mereka tahu umpan balik mereka telah dilaksanakan, 97% dari mereka setidaknya agak cenderung menjadi pelanggan setia kepada perusahaan.
Dalam mengingatkan pelanggan bahwa Anda mendengarkan umpan balik mereka dan peduli dengan pemikiran mereka, Anda akan mengadopsi dan menyampaikan mentalitas yang berpusat pada pelanggan yang akan membuat pelanggan Anda tahu bahwa pendapat mereka tidak hanya didengarkan, tetapi sangat dihargai.
4. Beri pelanggan alasan untuk kembali
Konten yang membosankan menghalangi pelanggan untuk kembali ke aplikasi Anda. Jika Anda ingin pelanggan kembali ke aplikasi Anda hari demi hari, berikan mereka sesuatu yang baru dan asli setiap kali mereka membuka aplikasi. Pembaruan konten yang kaya ini bisa dalam bentuk penjualan flash, komik harian, aliran foto buatan pengguna, program kesetiaan atau pencapaian, atau sesuatu yang sederhana seperti pengaturan ulang batas aktivitas.
Apa pun alasan Anda untuk kembali, karena pelanggan mengharapkan konten baru, mereka akan rutin meluncurkan aplikasi Anda secara rutin untuk melihat apa yang baru dan menarik. Untuk memahami konten apa yang akan memberikan nilai paling banyak, dan alasan terbaik untuk kembali, masuk ke sepatu pelanggan Anda menggunakan wawasan baru Anda. Apa yang membuat Anda, sebagai pelanggan, ingin mengunjungi lagi waktu dan waktu aplikasi?
Untuk membantu Anda memulai, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:
- Sudah berapa lama sejak konten baru telah dipublikasikan di aplikasi saya?
- Apakah saya saat ini menjalankan promosi bisnis? Bagaimana saya bisa memasukkan mereka ke dalam aplikasi saya?
- Apakah saya memiliki program loyalitas? Apakah saya menawarkan kepada pelanggan terdaftar konten dalam aplikasi yang unik?
- Apakah konten dalam aplikasi sudah kedaluwarsa? Apa yang bisa saya lakukan dalam jangka pendek untuk memperbaruinya?
- Apakah saya menghargai orang yang membuka aplikasi saya sering kali untuk waktu mereka? Jika tidak, bagaimana saya bisa melakukannya?
Kesimpulannya
Dengan menggunakan pendekatan customer-centric dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan seluler, meningkatkan monetisasi, dan memotong biaya pada kampanye akuisisi yang mahal. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah cara terbaik untuk meningkatkan loyalitas dan membangun audiens yang mendukung dari waktu ke waktu, dan harus tinggi pada setiap daftar prioritas pemilik aplikasi.
Di Apptentive, kami fokus untuk membantu perusahaan membangun merek yang disukai pelanggan, itulah sebabnya kami membangun alat yang memberdayakan perusahaan untuk berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan, mengukur sentimen, dan mengambil tindakan berdasarkan umpan balik pelanggan. Semoga tips di atas akan membantu mengatur Anda dan aplikasi Anda di jalan menuju kesuksesan retensi.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment