Strategi Efektif untuk Menjaga Pelanggan Anda
Strategi Efektif untuk Menjaga Pelanggan Anda
Pelanggan Anda adalah bahan bakar yang menggerakkan bisnis Anda. Tetapi tidak seperti bahan bakar fosil yang memberi tenaga pada mobil tradisional, pelanggan - jika diperlakukan dengan benar - dapat menjadi sumber daya yang terbarukan. Ini karena klien yang puas tidak hanya menyelesaikan pembelian dan kemudian melanjutkan; mereka kembali lagi dan lagi, mendukung bisnis favorit mereka selama bertahun-tahun yang akan datang.
Pelanggan adalah aset Anda yang paling berharga, sebagian karena mereka adalah aset dinamis dan berkelanjutan dengan potensi pertumbuhan yang signifikan. Apakah fokusnya adalah ritel tradisional, e-niaga, teknologi B2B, atau apa pun, bisnis yang cerdas tahu untuk melakukan yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan mereka saat ini.
Penelitian menunjukkan bahwa biaya jauh lebih banyak untuk mengubah prospek menjadi pelanggan baru daripada biaya yang terkait dengan melayani pelanggan yang sudah mapan. Masuk akal; tugas yang paling sulit, mahal, memakan waktu yang terkait dengan akuisisi pelanggan telah selesai. Rintangan terbesar - membimbing pemimpin Anda melintasi garis finis untuk menyelesaikan penjualan pertama - telah dilompati. Pada dasarnya, pelanggan Anda telah memilih untuk melakukan bisnis dengan perusahaan Anda, jadi tidak ada upaya besar yang terlibat dengan menjualnya untuk melakukan pembelian. Akibatnya, penjualan ke basis pelanggan yang sudah mapan hanya membutuhkan sebagian kecil dari waktu, tenaga, dan uang yang dibutuhkan untuk mencari dan memelihara prospek baru.
Sebaliknya, mendatangkan pelanggan baru membutuhkan persentase yang besar dari anggaran pemasaran untuk menargetkan, menarik, memelihara, dan mengadili prospek-prospek baru melalui saluran penjualan Anda.
Singkatnya, loyalitas pelanggan memiliki cara membayar sendiri.
Nilai seumur hidup pelanggan yang sudah ada dibandingkan pelanggan baru
Pelanggan lama memainkan peran penting dalam kesuksesan perusahaan karena berbagai alasan. Salah satunya adalah fakta bahwa semakin lama mereka melindungi bisnis tertentu, semakin mereka cenderung terlibat. Yang menghasilkan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu. Ketika klien tahu bahwa perusahaan tertentu dapat dipercaya dan dapat diandalkan untuk mempertahankan iklan dan harganya, mereka akan terus kembali, sering kali membawa klien potensial lainnya (dalam bentuk teman, kerabat, dan rekanan) bersama mereka.
Selain itu, pelanggan tetap sering menyebarkan berita tentang perusahaan favorit bahkan kepada orang yang tidak mereka kenal dengan baik. Kasir, petugas kasir, staf kantor medis, dan lainnya mungkin dapat mendengar apa yang dikatakan pelanggan yang antusias tentang sebuah perusahaan, dan dengan menjamurnya media sosial, kabar baik pelanggan sekarang dapat melangkah lebih jauh dari yang pernah mungkin terjadi.
Sebaliknya, persentase arahan penjualan yang dikonversi ke pelanggan yang membayar biasanya berfluktuasi. Sulit untuk mengetahui sebelumnya berapa banyak pelanggan baru yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan, dan jika demikian, apakah atau kapan mereka akan kembali. Dengan mempertimbangkan semua ini, strategi retensi pelanggan yang efektif menjadi lebih penting daripada sebelumnya.
Pentingnya mengembangkan strategi retensi pelanggan yang efektif
Tentu saja, mudah untuk mencatat pentingnya retensi pelanggan; lebih sulit untuk mempertahankan klien. Untuk itu, Anda perlu mengembangkan strategi retensi pelanggan yang efektif.
Hal pertama yang pertama. Perusahaan yang ingin menarik dan mempertahankan klien besar harus berkomitmen untuk mengembangkan dan menunjukkan keahlian dalam industri mereka. Menerbitkan artikel dalam jurnal perdagangan, memenangkan penghargaan di pameran dagang, dan mendapatkan perhatian di komunitas adalah cara yang pasti untuk memantapkan diri Anda sebagai seorang ahli dalam industri Anda, dan akan sangat membantu membangun minat dan dukungan pelanggan.
Karena ini berkembang, penting juga untuk menjaga pelanggan tetap dalam lingkaran. Ini dapat dilakukan dengan menerbitkan buletin elektronik atau cetak, memperbarui situs web, atau mengirim brosur secara berkala. Pelanggan sering kali senang ketika perusahaan yang mereka lindungi dipuji dalam berita atau dalam industrinya. Mempromosikan karakteristik khusus dari jenis ini dapat dilakukan ketika membagikan hadiah barang curian di pertemuan bisnis atau acara komunitas seperti pekan raya daerah.
Pelanggan perlu tahu apa yang diharapkan, terutama jika mereka telah melakukan bisnis dengan perusahaan Anda selama beberapa waktu. Penting untuk tidak melakukan perubahan dramatis atau pindah ke lokasi baru tanpa memberi tahu pelanggan. Banyak yang merasa seperti bagian dari keluarga profesional perusahaan. Mereka berharap mendapat informasi tentang perubahan besar atau peristiwa, yang membangun kepercayaan seiring waktu. Tujuannya adalah untuk selalu memberikan lebih dari janji Anda.
Leverage solusi untuk mengelola hubungan pelanggan tersebut
Saat ini ada beberapa aplikasi luar biasa yang dapat memantau hubungan pelanggan dan menandai masalah atau mengirim pengingat tentang acara mendatang. Menginstal program sederhana dapat menyederhanakan cara perusahaan melacak pelanggan dan memberikan informasi bermanfaat. Teknologi tersedia untuk memfasilitasi pelatihan, pemantauan, dan tindak lanjut layanan pelanggan.
Aplikasi web atau program perangkat lunak seringkali jauh lebih murah daripada menyewa departemen pakar layanan pelanggan. Aplikasi ini dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk membantu menjawab pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah. Tersedia sepanjang waktu, dua puluh empat jam sehari dan tujuh hari seminggu, aplikasi layanan pelanggan dapat mengurangi biaya kantor sambil menangani kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Banyak konsumen menghargai manfaat menghemat waktu bekerja dengan teknologi online. Tingkatkan kepuasan pelanggan dan berinvestasilah dalam peningkatan loyalitas dengan mengadopsi solusi teknologi yang ramah klien.
Fokus pada kesuksesan pelanggan
Perusahaan yang peduli dengan pelanggan mereka dan ingin sukses harus mengimplementasikan program pelatihan yang memperlengkapi karyawan untuk menggunakan aplikasi yang memfasilitasi hubungan pelanggan. Pelatihan juga harus mempertimbangkan beberapa aspek dari total pengalaman pelanggan, dimulai dengan sambutan perusahaan dan diakhiri dengan penyelesaian masalah.
Staf layanan pelanggan harus meminta dan mendengarkan umpan balik dari pelanggan lama. Kenapa mereka tinggal? Apa yang menyebabkan mereka pergi? Bagaimana perusahaan dapat melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?
Untuk mendapatkan informasi ini, survei dapat didistribusikan ke milis atau ditawarkan melalui kode tanda terima untuk mengakses situs web. Biasanya ditawarkan insentif, seperti diskon untuk transaksi di masa depan. Komentar pelanggan kadang-kadang diposting di situs web perusahaan atau dipublikasikan di buletin atau forum diskusi. Beberapa perusahaan dapat mengatur kelompok fokus untuk bertemu dengan kelompok pelanggan untuk membahas suka dan tidak suka mereka tentang bisnis. Wawancara telepon dan kuesioner atau survei kadang-kadang dibagikan kepada pelanggan dari lokasi perusahaan. Jika memungkinkan, beri tahu pelanggan bagaimana informasi mereka akan digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Respons yang cepat terhadap umpan balik pelanggan, baik yang diminta atau ditawarkan secara spontan, adalah cara cerdas untuk memanfaatkan informasi bermanfaat yang dapat memengaruhi operasi perusahaan. Perubahan segera pada protokol kantor, fitur produk, atau teknik penjualan mungkin memastikan bahwa pelanggan tetap terus menggurui bisnis, dan juga memberi tahu orang lain tentang pengalaman positif mereka. Mereka bahkan mungkin merasa lebih diinvestasikan dalam perusahaan dengan umpan balik mereka ditanggapi dengan serius dan ditindaklanjuti.
Strategi retensi pelanggan tidak harus mahal atau memakan waktu. Mereka hanya perlu fokus pada masalah pelanggan dan memberdayakan pelanggan untuk memiliki pendapat tentang bagaimana mereka diperlakukan atau produk dan layanan yang mereka beli. Ketika konsumen merasa bahwa pendapat mereka penting dan perusahaan tempat mereka berbisnis peduli dengan mereka, mereka jauh lebih mungkin untuk tetap berkomitmen pada perusahaan, dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama. Loyalitas pelanggan adalah konsekuensi alami dari peningkatan fokus pelanggan.
Semakin banyak bisnis yang tertarik secara aktif dalam melatih karyawan untuk menunjukkan lebih banyak perhatian kepada pelanggan tetap (VIP). Selain menawarkan salam yang menyenangkan, karyawan didesak untuk memulai percakapan santai dan secara halus menjual produk-produk tertentu. Pelanggan cukup pintar untuk menyadari apa yang terjadi, tetapi kebanyakan tidak keberatan. Bahkan, mereka suka didekati oleh perusahaan favorit mereka dan menikmati interaksi yang bersahabat. Ketika masalah terjadi, mereka ingin dapat mempercayai bisnis untuk resolusi yang cepat dan adil.
Tidak memerlukan strategi retensi pelanggan yang berbelit-belit untuk membuat pelanggan kembali lagi; hanya dibutuhkan empati, wawasan, dan kepedulian untuk mendorong pelanggan mengatakan apa yang mereka pikirkan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.
Investasi minimal waktu, uang, dan pelatihan akan sangat membantu mempersiapkan karyawan untuk bekerja secara efektif dengan publik. Dari ritel bata-dan-mortir ke e-commerce, ketika karyawan Anda mulai menganggap layanan pelanggan dengan serius, perusahaan Anda akan mendapat manfaat dari upaya tambahan.
