Edukasi Bisnis

Agar tetap relevan dan membuat pelanggan terbaik Anda senang , sangat penting untuk terus mengoptimalkan dan memperbarui strategi penyimpanan pelanggan Anda. Semuanya, mulai dari pemasaran pelanggan dengan kampanye berdasarkan umpan balik pembeli hingga peningkatan strategi omnichannel Anda dapat membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.

Karena ada begitu banyak kebisingan di luar sana tentang strategi retensi pelanggan , kami langsung pergi ke agensi dan perusahaan teknologi terkemuka di ekosistem eCommerce dan meminta mereka untuk berbagi tips paling efektif mereka .

Berikut adalah 10 strategi retensi pelanggan teratas, menurut para pakar industri:

1) Buat puncak dalam pengalaman pelanggan

Beberapa inisiatif unik dan berbiaya rendah dapat membantu memuaskan pelanggan Anda dan membangun loyalitas . Pikirkan terakhir kali Anda menerima kejutan selamat datang, mungkin lebih mudah untuk diingat daripada rekannya yang tidak disukai. Temukan tonggak dalam hubungan pelanggan dan temukan cara untuk menghargai pelanggan yang tidak mereka harapkan. Misalnya, bayangkan seorang pelanggan memesan sepatu ketiga mereka. Seminggu kemudian, mereka menerima sepasang kaus kaki yang cocok dengan catatan tulisan tangan yang berterima kasih atas bisnis mereka. Pajangan penghargaan tak terduga semacam ini bisa sangat bermanfaat (terutama di dunia berbagi sosial) untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengimbangi biaya item berkali-kali lipat.

strategi retensi pelanggan, kelompok gorila

Randy Kohl, Direktur Konten dan Strategi Digital di Gorilla Group .

2) Terus menguji strategi email

Selain menggunakan data yang sudah Anda miliki tentang pelanggan Anda - seperti apa yang telah mereka beli atau telusuri - untuk menyesuaikan konten dan rekomendasi produk dalam kampanye pemasaran email Anda, pastikan untuk terus-menerus menguji insentif dan faktor-faktor lain untuk melihat apa yang paling efektif . Misalnya, cari tahu baris subjek mana yang paling terbuka dan irama email apa yang meningkatkan keterlibatan pelanggan untuk audiens Anda.

strategi retensi pelanggan, listrak

Heather Gruber, Digital Strategist di Listrak .

3) Sesuaikan program loyalitas Anda dengan tujuan bisnis Anda

Loyalitas bukan satu ukuran cocok untuk semua. Program loyalitas terbaik memberi insentif pada tindakan yang paling berarti bagi merek Anda. Misalnya, jika Anda ingin meningkatkan nilai seumur hidup, Anda ingin mendasarkan tingkatan VIP pada perilaku belanja, seperti jumlah total yang dihabiskan pelanggan atau berapa kali mereka membeli. Tetapi jika Anda ingin mendorong keterlibatan merek, Anda harus fokus pada tindakan seperti berbagi sosial, menulis ulasan, atau merujuk teman.

Josh Enzer, Manajer Umum & Co-founder di Swell, sebuah Perusahaan Yotpo .

4) Berada di tempat pelanggan Anda

Perilaku konsumen sudah pasti berevolusi. Konsumenlah yang sekarang menentukan merek di mana, kapan, dan bagaimana mereka ingin terlibat. Oleh karena itu, menjadi tanggung jawab pengecer untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus di semua saluran, terutama ketika ada masalah dan pelanggan membutuhkan bantuan. Penelitian dari Zendesk menunjukkan bahwa 87% pelanggan berpikir merek perlu lebih berupaya menyediakan pengalaman layanan pelanggan yang mulus.

strategi retensi pelanggan, zendesk

Abhiroop Basu, Manajer Pemasaran Produk Senior di Zendesk .

5) Bergairah dan bertunangan

Peduli klien Anda! Bagi kami, sebagai agensi, itu tidak berarti tersenyum pada pertemuan Anda dan mengiriminya sedikit hadiah (meskipun Anda harus melakukannya juga!), Tetapi sebenarnya melakukan uji tuntas Anda untuk terus belajar tentang teknologi baru atau opsi yang mungkin menguntungkan mereka. Responsif terhadap kebutuhan mereka dan proaktif dalam membawa ide ke meja - mengumpulkan dan terlibat dengan umpan balik pelanggan Anda adalah kunci untuk retensi pelanggan untuk bisnis apa pun.

strategi retensi pelanggan, kelompok terlahir

Paula Gadsby, Direktur Akun Senior di Grup Born .

6) Menawarkan promosi terbatas waktu

Merek eCommerce teratas sering menampilkan spanduk yang menyoroti promosi terbatas waktu - pengunjung harus menyelesaikan pembelian dalam waktu yang telah ditentukan, ditentukan oleh segmen audiens tempat mereka berada. Selain itu, Anda dapat secara otomatis menambahkan kartu hadiah promosi ke keranjang pengunjung dan menyorot promosi selama proses checkout.

Keuntungannya ada dua: promosi sensitif waktu meningkatkan tingkat konversi dan kartu hadiah membawa pelanggan kembali ke situs web untuk melakukan pembelian lagi.

strategi retensi pelanggan, hasil dinamis

Mike Mallazzo, Manajer Senior Merek, Konten dan Komunikasi dan Hasil Dinamis .

7) Bersikap transparan dan jujur ​​dengan pelanggan Anda

Sebagai agen, kami tidak menahan apa pun dari klien kami dan bekerja keras untuk membangun hubungan yang dibangun berdasarkan transparansi. Tidak seperti beberapa agensi, kami bekerja di luar akun iklan klien kami sehingga mereka selalu dapat melihat pekerjaan yang sedang dilakukan dan akan selalu memiliki data. Kami juga merasa penting untuk memiliki percakapan yang sehat dan tidak ambigu tentang ide dan strategi yang diajukan. Untuk merek eCommerce, ini berarti terbuka dan terbuka tentang segala sesuatu mulai dari pembayaran dan kebijakan pengembalian hingga penyebab apa pun yang Anda dukung melalui penjualan Anda.

strategi retensi pelanggan, media hawke

Kate Aurell, Wakil Presiden Operasional di Hawke Media .

8) Jangan terlalu janji

Sejajarkan harapan dengan pelanggan Anda secara teratur. Perlu diingat bahwa mereka hanya tahu apa yang Anda katakan kepada mereka. Menjanjikan terlalu banyak dan kurang memberikan adalah cara mudah untuk kehilangan kredibilitas. Meningkatkan kepercayaan pelanggan sangat membantu pembeli untuk mencintai merek Anda - jadi jagalah semuanya, mulai dari deskripsi produk hingga penawaran promosi seakurat mungkin.

strategi retensi pelanggan, mata pencarian

David Ogborn, Kepala Sukses Pelanggan di SearchSpring .

9) Buat komunitas pelanggan di sekitar merek Anda

Orang-orang tidak benar-benar terhubung dengan merek Anda, mereka terhubung dengan orang lain yang terhubung ke merek Anda. Berikan suara kepada orang-orang itu di situs web Anda untuk mengingatkan tamu Anda bahwa mereka tidak membeli "produk" yang mereka beli di komunitas orang-orang yang berpikiran sama, atau orang yang mereka ingin menjadi lebih seperti.

strategi retensi pelanggan, BVAccel

Mariel Bacci, Direktur Strategi Akun di BVAccel .

10) Berikan insentif untuk saham sosial

Klien seringkali merupakan pembeli potensial yang kembali yang hanya membutuhkan rasa urgensi, atau titik koneksi ke merek Anda untuk kembali ke putaran lain. Kompetisi berbagi sosial yang menampilkan foto - foto pelanggan dan menawarkan hadiah menarik adalah cara sempurna untuk membangun koneksi itu dengan cara yang peka terhadap waktu. Namun tidak semua insentif sama. Beberapa berfungsi sebagai alat retensi murni, sementara yang lain dapat menarik duta merek untuk melakukan pemasaran dari mulut ke mulut . Yang terakhir, yang menghemat biaya pemasaran di jalan, memungkinkan Anda untuk membenarkan hadiah yang lebih signifikan bagi pelanggan paling setia Anda ketika mereka berbagi merek dan produk Anda di sosial. Hal ini meningkatkan keterlibatan pelanggan , sambil memberi Anda lalu lintas berkualitas tinggi yang akan berusaha Anda capai dengan cara sebaliknya.

strategi retensi pelanggan

Itai Bengal, Manajer Sukses Klien Perusahaan di Yotpo .

Takeaways teratas untuk meningkatkan retensi pelanggan

Dalam banyak hal, meningkatkan retensi dan meningkatkan penjualan bermuara pada menciptakan dan mempertahankan pengalaman pelanggan yang anti peluru yang berfokus pada komunitas pelanggan dan bukti sosial yang dibagikan di dalamnya. Berikut rekap cepat dari 10 strategi retensi pelanggan teratas:

Buat puncak dalam pengalaman pelanggan

Terus menguji strategi email

Buat program VIP untuk pelanggan Anda

Berada di tempat pelanggan Anda

Menjadi bergairah dan bertunangan

Menawarkan promosi terbatas waktu

Bersikap transparan dan jujur ​​dengan pelanggan Anda

Jangan terlalu janji

Buat komunitas pelanggan di sekitar merek Anda

Beri insentif pada saham sosial