Edukasi Bisnis

5 praktik terbaik strategi retensi pelanggan

Retensi pelanggan adalah pembunuh diam-diam bisnis SaaS hari ini. Orang-orang jadi penasaran, menendang ban, mengangkat bahu dan pergi tanpa pamit. Bahkan jika Anda memperoleh pelanggan baru sebesar $ 10, jika mereka hanya bertahan selama satu atau dua bulan, Anda tidak akan membangun bisnis jangka panjang yang berkelanjutan. Untuk menurunkan beban akuisisi, Anda perlu meningkatkan loyalitas pelanggan; dan langkah pertama untuk bahagia, pelanggan setia merek adalah retensi.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan adalah tingkat di mana bisnis Anda dapat mempertahankan pelanggan yang membayarnya selama periode waktu tertentu. Retensi pelanggan penting bagi setiap perusahaan yang sedang tumbuh karena mengukur tidak hanya seberapa sukses mereka dalam memperoleh pelanggan baru, tetapi seberapa sukses mereka dalam memuaskan pelanggan yang sudah ada.

Mengapa strategi retensi pelanggan itu penting

Kebanyakan orang berpikir retensi sangat penting hanya karena itu berarti Anda kehilangan lebih sedikit pengguna daripada yang seharusnya. Tetapi strategi retensi yang baik sebenarnya adalah salah satu pengungkit Anda yang paling kuat untuk menumbuhkan bisnis Anda dengan menciptakan pelanggan setia dan membangun hubungan pelanggan yang berharga. Sebuah studi oleh Price Intelligently menunjukkan bahwa kenaikan 1% dalam akuisisi pelanggan mempengaruhi laba Anda sekitar 3,3%. Tetapi meningkatkan tingkat retensi Anda sebesar 1% memperpanjang nilai seumur hidup pelanggan dan meningkatkan laba Anda sekitar 7%. Itu benar: retensi bisa dua kali lebih kuat dari akuisisi pelanggan.

Salah satu taktik retensi yang bekerja dengan sangat baik adalah perpesanan siklus hidup: menghubungi pengguna dengan aplikasi dan email yang akan mereka dapatkan nilainya, berdasarkan pengalaman pelanggan mereka yang sebenarnya dalam menggunakan, atau dalam kebanyakan kasus tidak menggunakan, perangkat lunak Anda. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pengguna lebih mungkin untuk berkeliaran.

"Kunci strategi retensi yang baik adalah menemukan gejalanya sejak dini"

Misalnya, bayangkan aplikasi manajemen proyek mengirimkan panduan "Memulai" kepada seseorang yang belum membuat proyek setelah seminggu, tetapi juga mengirimkan panduan "Cara Bekerja Dengan Freelancer Jarak Jauh" kepada seseorang yang secara aktif menggunakan produk di cara tertentu dalam minggu-minggu setelah itu. Apakah mereka benar-benar tidak aktif atau hanya tidak mengambil keuntungan penuh dari produk Anda, pesan seperti ini akan mencegah mereka melompat kapal segera setelah sesuatu yang lebih murah atau lebih bersinar datang.

Yang terbaik dari semuanya, untuk membuat jadwal pesan ini, Anda tidak memerlukan "retensi peretas". Anda pasti tidak membutuhkan "retensier". Yang Anda butuhkan untuk program retensi pelanggan yang ringan adalah beberapa jam untuk membuat kampanye pesan sederhana yang akan membayar berkali-kali lipat - dan menanamkan budaya retensi pemasaran ke dalam semua aspek bisnis Anda. Membangun hubungan pelanggan ini sejak hari pertama, dan mengoptimalkan pengalaman yang ideal, adalah kunci untuk meningkatkan tingkat retensi.

Baca terus untuk mengetahui cara membuat strategi pesan retensi yang akan mengubah pendaftaran yang sulit menjadi serangkaian pengguna listrik jangka panjang yang tahan-churn.

Bagaimana memahami retensi pelanggan

Kunci strategi retensi yang baik adalah mengenali gejala sejak dini dengan pelanggan Anda yang sudah ada. Anda akan tahu bahwa Anda kehilangan pelanggan ketika Anda melihat penurunan keterlibatan pelanggan secara bertahap. Penting bagi Anda untuk bertindak selama jendela ini, karena begitu pengguna pergi, mereka sangat sulit untuk mendapatkannya kembali (dan nilai masa pakai yang sesuai) kembali.

Bagaimana-untuk-memahami-retensi pelanggan

6 strategi retensi pelanggan terbaik

Alih-alih memikirkan upaya loyalitas sebagai program retensi yang dibungkam, kami menyarankan untuk menanamkan budaya retensi ke perusahaan Anda. Sekarang, setelah Anda menurunkan prinsip-prinsip dasarnya, Anda dapat mencoba satu (atau lebih) strategi berikut untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan - mulai hari ini.

1. Pertahankan melawan churn awal

Benih churn ditanam saat Anda mendapatkan pelanggan. Bahkan setelah onboarding awal, segala sesuatu tentang produk Anda masih asing, dan Anda seharusnya tidak mengharapkan pelanggan baru untuk mengetahuinya sendiri. Inilah sebabnya mengapa menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat penting sejak hari pertama.

Banyak orang akan tertarik pada satu atau dua fitur produk Anda yang paling sesuai dengan mereka, tetapi jangan menjelajahi fitur lainnya. Itu berarti mereka kehilangan beberapa bagian terbaik dari produk Anda. Para pembeli pertama kali itu perlu melihat nilai dari langkah pertama perjalanan pelanggan. Dalam beberapa hari pertama setelah mendaftar, meminta mereka untuk menggunakan fitur-fitur lainnya dan menemukan nilai baru sangat bagus untuk disimpan. Anda dapat melakukan ini dengan dua cara:

Undang pendaftaran ke webinar atau demo yang akan memandu pelanggan Anda melalui alur kerja dan konsep utama Anda (kami telah menemukan bahwa pelanggan baru yang menghadiri webinar 6x lebih mungkin untuk diaktifkan daripada mereka yang tidak)

Buat panduan "Memulai" yang singkat, jelas, dan secara proaktif menjawab pertanyaan tentang fitur yang mungkin tidak mereka kenal.

Bonus: Dengarkan Casey Winters di podcast Inside Intercom saat ia menjelaskan bagaimana ia mengatasi masalah ini di Grubhub dan Pinterest.

2. Bantu mereka mencapai penguasaan produk

Untuk setiap pengguna yang bersemangat yang akan melakukan apa saja untuk meningkatkan keterampilan pada produk Anda, Anda harus mencoba mengajar mereka yang sedikit lebih enggan. Dalam teori pendidikan mereka disebut sebagai "grazers". Tidak seperti pemburu, mereka bergantung pada informasi "diberi makan" untuk meningkatkan mereka pada topik tertentu. Produk Anda, misalnya.

Dengan secara proaktif mengajar orang bagaimana menjadi sukses dengan produk Anda , lama kelamaan mereka mulai menguasainya. Penguasaan pengguna menghasilkan loyalitas pelanggan, menjadikan pendidikan sebagai strategi retensi yang sangat penting. Keberhasilan pelanggan dimulai dalam proses orientasi pengguna . Di sini, pelanggan mempelajari fitur esoterik dan pintasan keyboard, dan pengetahuan mendalam ini memungkinkan mereka untuk secara drastis lebih produktif menggunakan produk Anda. Ketika penguasaan ini tercapai, biaya untuk pengguna beralih produk menjadi lebih tinggi, membuat kemungkinan churn jauh lebih kecil.

3. Cantumkan produk Anda ke dalam alur kerjanya

Facebook. Kericau. Google. Kendur. Semua perusahaan ini memiliki satu kesamaan - mereka menciptakan kebiasaan di antara para penggunanya. Jadi bagaimana Anda menciptakan kebiasaan ini dalam produk Anda sendiri seperti raksasa media sosial? Jika produk Anda memiliki ekstensi peramban, aplikasi desktop atau aplikasi seluler, promosikan melalui email atau pesan dalam aplikasi dan pastikan itu mudah ditambahkan.

Dengan mengajak pengguna baru untuk mengintegrasikan produk Anda di berbagai platform, Anda meningkatkan kemungkinan produk Anda akan menjadi bagian yang berulang dalam hidup mereka. Misalnya, pengguna Dropbox baru yang gagal menginstal aplikasi seluler tidak akan mengalami nilai penuh untuk dapat mengakses file di mana saja. Mereka akan mengunggah lebih sedikit file, menggunakan lebih sedikit ruang dan lebih kecil kemungkinannya untuk membayar lebih banyak penyimpanan.

4. Cantumkan produk Anda ke dalam organisasi mereka

“Pelanggan tidak lupa menggunakan produk Anda, mereka kehilangan minat. Jadi Anda harus memotivasi mereka ”

Mendorong pengguna baru untuk membangun koneksi bersama dalam perangkat lunak Anda adalah salah satu cara terbaik untuk membuat produk Anda tahan terhadap churn, terutama untuk produk kolaborasi, berbasis tim seperti Asana, Intercom, dan Slack. Dengan memasukkan produk Anda jauh ke dalam alur kerja perusahaan, produk menjadi bagian integral dari bagaimana perusahaan ini beroperasi dan menghasilkan hasil, sehingga mahal untuk dicabut.

Penting untuk mengetahui kapan harus membawa orang lain ke dalam flip. Anda hanya harus meminta pelanggan baru untuk mengundang kolega atau rekan setim begitu mereka mencapai tonggak sejarah, atau mengindikasikan mereka cukup terlibat dengan produk Anda. (mis. telah menggunakan fitur X beberapa kali, telah mengimpor data khusus, dll). Membuat "meminta" terlalu awal dalam hubungan itu kemungkinan besar berarti permintaan Anda akan diabaikan.

5. Memotivasi mereka dengan fitur baru

Pelanggan tidak lupa menggunakan produk Anda, mereka kehilangan minat di dalamnya. Jadi, Anda harus memotivasi mereka . Ada beberapa fitur yang akan membawa pelanggan kembali, atau setidaknya mempertahankan pelanggan untuk saat ini. Dengan menawarkan kepada pelanggan kilasan tentang apa yang akan terjadi, Anda dapat membuat mereka bersemangat tentang rilis mendatang. Hal-hal yang mengilhami orang untuk bertahan biasanya fitur yang menghemat waktu (misalnya mengimpor lebih baik), meningkatkan adopsi atau efisiensi (misalnya mengintegrasikan dengan pihak ketiga), atau menawarkan nilai tambahan untuk tidak ada pekerjaan tambahan (misalnya laporan mingguan).

Pesan retensi berkinerja terbaik yang kami lihat adalah email yang mencantumkan semua fitur yang ditambahkan dalam 30 hari terakhir kepada pengguna yang tidak aktif selama 30 hari terakhir, memastikan bahwa itu selalu memberi tahu orang-orang tentang fitur yang belum mereka dengar. Lebih penting lagi, ini mengikuti aturan utama komunikasi pelanggan: jangan menyuruh orang melakukan sesuatu, memotivasi mereka untuk melakukannya. Motivasi yang tepat adalah strategi retensi pelanggan yang diremehkan namun penting.

6. Aktifkan kembali pengguna yang tidak aktif

Jangan menganggap tidak aktif sebagai tanda bahwa orang kehilangan minat selamanya. Ada banyak gangguan dari memaksimalkan produk Anda, terutama jika kebiasaan penggunaan tidak ditetapkan dengan benar.

Anda dapat menawarkan penawaran satu kali di jalan atau menunggu produk besar atau pengumuman perusahaan untuk mencoba melibatkan kembali orang. Tetapi bahkan jika Anda berada beberapa bulan lagi dari set fitur besar berikutnya atau tidak memiliki sesuatu yang baru untuk dipamerkan, masih ada materi berharga yang dapat Anda tawarkan kepada pengguna yang tidak aktif, apakah itu konten pendidikan seperti buku atau survei berbayar.

5 praktik terbaik untuk penyimpanan pesan

Beberapa upaya bersifat strategis, berkaitan dengan taktik tertentu. Lainnya lebih seperti nilai-nilai yang dapat Anda masukkan ke dalam organisasi Anda untuk meningkatkan tingkat retensi dan kepuasan pelanggan di seluruh papan.

1. Pahami apa yang tampak tidak aktif untuk produk Anda

Untuk produk komunikasi seperti Interkom , kami akan mengirim pesan kepada pengguna kami setelah 30 hari tidak aktif. Tetapi hal pertama yang harus Anda hubungi adalah apa artinya "menyelinap" untuk bisnis Anda (misalnya, 7 hari tidak aktif akan mengkhawatirkan untuk aplikasi perencana harian). Tanyakan kepada diri sendiri, "Apakah pengguna produk saya perlu terlibat setiap hari, setiap minggu, atau setiap bulan untuk dianggap aktif?" Catatan: Intercom hadir dengan segmen "menyelinap" yang telah ditentukan sebelumnya yang dapat Anda edit untuk apa pun yang masuk akal bagi Anda bisnis.

2. Gunakan email sejak dini

Tidak peduli seberapa bagus produk Anda, aplikasi Anda bukanlah bagian inti dari kehidupan sehari-hari pelanggan Anda. Tetapi email. Jika Anda melihat periode tidak aktif dalam beberapa hari pertama yang sangat penting itu, email perilaku akan bertindak seperti perpanjangan produk Anda dengan menghubungkan langsung dengan tindakan yang telah diambil oleh pelanggan Anda (atau tidak diambil). Ini berarti Anda dapat menjangkau orang-orang dengan pesan yang relevan, yang dirancang secara pribadi, yang terasa seperti langkah alami berikutnya yang harus diambil.

3. Targetkan pelanggan yang tepat

Retensi bukan biner. Ada perbedaan antara seseorang yang tidak mengonversi setelah uji coba 30 hari dan pengguna selama setahun yang mulai menyelinap pergi. Seorang pengguna percobaan mungkin memerlukan lebih banyak edukasi tentang nilai produk Anda, sementara seorang pengguna yang gagal mungkin memerlukan check-in dari seorang manajer akun. Jangan biarkan mereka berdua jatuh ke dalam ember “kami merindukanmu” yang naif. Perlakukan mereka secara berbeda.

4. Bersikap pribadi

Pesan retensi hanya akan berfungsi jika akurasinya terfokus pada laser. Misalnya, jika Anda berbicara dengan pelanggan VIP bernilai tinggi yang telah menghubungi dukungan pelanggan beberapa kali bulan ini, pesan Anda harus mencerminkan hal itu. Jangan mengirim email kepada pelanggan yang memiliki beberapa masalah layanan / dukungan pelanggan terbuka untuk mengingatkan mereka untuk masuk dan tidak memulai email Anda dengan “Pelanggan yang Terhormat”. Komunikasi impersonal ini diperhatikan dan perlahan-lahan menambah loyalitas pelanggan yang berkurang dan hubungan pelanggan di bawah standar.

5. Bersyukur, jujur, dan hormat

Sejumlah pelanggan churn adalah alami. Bisnis datang dan pergi, seperti halnya permintaan akan produk Anda. Ketika seorang pelanggan memutuskan untuk pergi, pastikan mereka pergi dengan hubungan baik. Jika mereka memiliki masalah yang sah dengan produk Anda, akui saja. Jangan menipu diri sendiri dan melawan. Berterimakasihlah atas adat mereka dan biarkan mereka pergi. Cara termudah untuk mengacaukan ini adalah terus mengirim spam kepada mereka berbulan-bulan atau bertahun-tahun setelah kepergian mereka. Itu lebih berbahaya daripada kebaikan.

"Facebook. Kericau. Google. Kendur. Perusahaan-perusahaan ini memiliki satu kesamaan - mereka menciptakan kebiasaan di antara para penggunanya ”

Garis bawah…

Jika Anda benar-benar di dalamnya untuk jangka panjang, untuk retensi pelanggan dan pengguna setia, maka Anda harus mengikuti beberapa strategi retensi pelanggan dan praktik terbaik yang diuraikan di atas sebelum terlambat. Hanya peningkatan 1% dalam churn membuat perbedaan besar dalam pertumbuhan majemuk Anda.

Mengakuisisi pelanggan baru harus menjadi bagian, tetapi bukan keseluruhan, dari rencana pertumbuhan Anda. Fokus pada nilai seumur hidup pelanggan dan tingkat retensi mungkin tidak semenarik peretasan pertumbuhan terbaru , tetapi ini merupakan pendekatan jangka panjang yang lebih efektif. Jaga retensi dan loyalitas pelanggan dengan serius dan bisnis Anda akan menuai hasilnya di tahun-tahun mendatang.