Edukasi Bisnis

Strategi Retensi Pelanggan yang Telah Terbukti

Membawa pelanggan baru sangat penting untuk setiap bisnis e-commerce — kita semua tahu ini. Tapi bagaimana dengan menjaga mereka? Berapa banyak usaha yang Anda lakukan dengan jujur ​​untuk strategi retensi pelanggan Anda dan membuat pelanggan Anda melakukan pembelian kedua, ketiga atau keempat? Jika pertanyaan ini membuat Anda sedikit tidak nyaman, Anda tidak sendirian.

Terlepas dari jawaban Anda, faktanya tetap ada: Retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang Anda. Jika bisnis Anda memiliki aliran pelanggan baru yang sehat setiap bulan, maka meningkatkan pelanggan tersebut dengan strategi retensi yang solid adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas.

BILANGAN JANGAN BERBOHONG

Kita semua pernah mendengarnya sebelumnya: Mendapatkan pelanggan baru biayanya hingga 7 kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Bila dibandingkan dengan yang baru, pelanggan Anda saat ini jauh lebih mungkin untuk melakukan pembelian lagi, dan ketika mereka melakukannya, mereka sering menghabiskan lebih banyak uang daripada pembeli pertama kali.

https://alwayshealthywellness.blogspot.com/2019/05/these-are-6-signs-that-you-turn-out-to.html

Jika Anda mendapatkan akuisisi pelanggan, tetapi Anda tidak menerapkan strategi retensi pelanggan apa pun, maka Anda mungkin meninggalkan sejumlah uang serius di atas meja.

Dengan itu, berikut adalah 7 strategi retensi pelanggan terbukti yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan dan menambahkan beberapa dolar ke garis bawah Anda.

Strategi Retensi Pelanggan # 1: Kampanye Menang-Kembali

Strategi Retensi Pelanggan # 1 Promosi Kembali-Kembali

Anda mungkin pernah mendengar tentang kampanye menang-balik, tetapi jika tidak, itu melibatkan menghubungi pelanggan yang belum pernah Anda dengar sebelumnya dalam upaya memenangkannya kembali.

Ini adalah strategi retensi yang brilian yang pemasar respons langsung sekolah lama telah berhasil gunakan selama bertahun-tahun, tetapi untuk melakukannya secara efektif, ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan.

PENGATURAN WAKTU ITU PENTING

Mulailah mencoba untuk memenangkan kembali pelanggan terlalu dini, dan pada akhirnya Anda akan menawarkan tunjangan dan diskon untuk orang-orang yang akan tetap membeli. Mulai terlambat, dan baiklah, sudah terlambat.

Untuk mendapatkan pengaturan waktu yang tepat, Anda perlu mengetahui seberapa sering pelanggan Anda memesan. Jika, rata-rata mereka memesan setiap 3 bulan, maka Anda mungkin menerapkan kampanye menang-balik sekitar tanda 90 hari.

GUNAKAN "PENDEKATAN GODFATHER"

Apa itu? Mudah — buat mereka tawaran yang tidak bisa mereka tolak! Pikat pelanggan Anda dengan hal-hal yang Anda tahu mereka nilai. Pertimbangkan untuk menawarkan sertifikat hadiah, barang bonus, dan pengiriman gratis. Jika nilai pelanggan seumur hidup Anda memungkinkan untuk itu, Anda dapat melakukan banyak hal dan menawarkan paket pengembalian yang mencakup beberapa suap (gaya Godfather sejati).

JANGAN BERHENTI DI SINI ...

Bergantung pada bisnis Anda, mendapatkan respons bisa membutuhkan tiga atau lebih tindak lanjut, jadi jangan berhenti setelah upaya pertama Anda. Pertimbangkan mengirim urutan email dengan tanggal kedaluwarsa yang jelas, seperti yang Anda lakukan dengan tawaran lainnya.

Ingatlah bahwa mengirimkan cahaya siang hari ke luar dari pelanggan Anda tidak akan membantu Anda memenangkannya kembali. Berusahalah menemukan keseimbangan. Cukup tindak lanjut untuk menjadi efektif, tetapi tidak mengganggu.

Catatan: Anda juga dapat mempertimbangkan menggunakan tangga diskon dalam urutan win-back Anda. Tangga diskon melibatkan peningkatan jumlah diskon dari waktu ke waktu. Semakin kecil kemungkinan pelanggan Anda membeli, mereka ditawari diskon yang lebih tinggi dan lebih menarik. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang tangga diskon, lihat episode satu dari Nerd Marketing Podcast , di mana konsep ini dijelaskan secara rinci.

Strategi Retensi Pelanggan # 2: Program Loyalitas

Strategi Retensi Pelanggan # 2 Program Loyalitas

Kita semua pernah melihatnya sebelumnya, dan beberapa dari kita memiliki tempat khusus di dompet kita untuk mereka. Jika Anda belum menebak, saya sedang berbicara tentang kartu loyalitas "Beli X Dapatkan 1 Gratis". Idenya di sini sederhana: hadiah pelanggan Anda untuk pembelian sering.

Poin loyalitas kemungkinan merupakan bentuk paling umum dari program loyalitas di luar sana. Mereka mudah diimplementasikan dan sangat efektif. Memang, satu kopi gratis mungkin bukan alasan yang cukup baik untuk membeli 10, tetapi itu adalah alasan yang cukup baik untuk tetap dengan satu kedai kopi di jalan Anda untuk bekerja setiap pagi.

Hal yang sama berlaku untuk toko e-niaga Anda. Menerapkan program loyalitas mungkin tidak membuat pelanggan melemparkan dompet mereka kepada Anda, tetapi dikombinasikan dengan produk yang kompetitif dan layanan pelanggan yang hebat, itu pasti dapat meningkatkan penjualan dan meningkatkan retensi pelanggan.

Dalam kebanyakan kasus, program loyalitas Anda harus menghargai pelanggan Anda berdasarkan frekuensi dan / atau nilai moneter dari pembelian mereka. “Beli X Dapatkan Satu Gratis” mungkin cocok untuk kedai kopi, tetapi tergantung pada bisnis Anda, Anda mungkin ingin mempertimbangkan hadiah yang berbeda.

Apa pun yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk pembelian biasanya merupakan ide bagus untuk hadiah. Kredit toko dan pengiriman gratis adalah dua contoh yang bagus. Jenis hadiah ini bekerja dengan baik karena mendorong pembelian di masa depan dan mengarahkan pelanggan kembali ke toko Anda.

Saat mempertimbangkan program loyalitas, ingatlah pertanyaan penting ini: Apakah hadiahnya mendorong pembelian yang berkelanjutan?

Dengan demikian, sistem poin seperti yang ditawarkan oleh aplikasi Shopify LoyaltyLion dan Smile.io bagus untuk beberapa alasan: Pertama, mereka menambahkan elemen gamification (lebih lanjut tentang ini nanti) ke program loyalitas Anda, dan kedua, mereka memungkinkan Anda untuk menjadi kreatif dengan bagaimana pelanggan Anda bisa mendapatkan / menebus poin mereka.

Create beautiful product mockups, instantly and easily.

Disclaimer 

Jika poin loyalitas adalah sesuatu yang saat ini Anda gunakan, atau sedang mempertimbangkan untuk digunakan, berikut adalah beberapa ide kreatif yang bekerja dengan baik - terutama jika Anda menawarkan poin yang dapat ditukarkan dengan pembelian.

SELAMAT DATANG & WOW

Pelanggan baru mungkin tidak termasuk dalam kategori loyalitas — toh belum. Namun, menawarkan beberapa poin loyalitas yang mengejutkan dengan setiap pembelian pertama dapat menjadi strategi yang baik. Ini adalah isyarat yang baik yang memberi Anda kesempatan untuk memperkenalkan pelanggan baru ke program loyalitas Anda, dan biarkan mereka tahu apa itu semua.

Kedua, jika Anda menawarkan poin yang dapat digunakan untuk pembelian, Anda akan mendapat manfaat tambahan karena dapat mengingatkan pelanggan baru Anda bahwa mereka masih memiliki jumlah poin "XX" yang masih tersisa dari pesanan pertama mereka.

TAWARKAN POIN SEBAGAI BONUS

Memperkenalkan program poin loyalitas memungkinkan Anda menggunakan poin sebagai bonus di samping penawaran lainnya. Misalnya, jika Anda menjalankan promo dengan diskon 20%, pertimbangkan untuk menawarkan dua kali lipat poin ketika pelanggan Anda menebus penawaran tersebut.

GANDAKAN NILAI

Jika poin loyalitas Anda mewakili kredit toko yang dapat ditukarkan, maka pertimbangkan untuk mengirimkan promo kepada pelanggan dengan surplus poin yang menawarkan mereka menggandakan nilai reguler dari poin yang ditebus dalam 48 jam berikutnya. Misalnya, "Belanja sebelum hari X, dan kami akan menggandakan nilai poin imbalan yang digunakan untuk pembelian Anda."

Strategi Retensi Pelanggan # 3: Model Bisnis Berlangganan

Strategi Retensi Pelanggan # 3 Model Bisnis Berlangganan

Banyak pengecer e-niaga menolak model bisnis berbasis langganan dan, dalam beberapa kasus, penolakan itu tidak berdasar. Tetapi sebelum Anda menolak gagasan itu, pertimbangkan ini: jika seseorang telah membeli suplemen yang sama setiap bulan selama lima tahun, mengapa tidak memberi mereka kesempatan untuk menghemat waktu dan uang dengan berlangganan pengiriman reguler?

Lakukan ini, dan Anda mendapatkan manfaat menyenangkan dari pendapatan bulanan berulang. Bersama dengan layanan pelanggan yang sangat baik, langganan bulanan hampir menjamin peningkatan retensi. Selain itu, pelanggan Anda mendapatkan diskon untuk komitmen mereka dan tidak perlu berpikir tentang memesan lagi.

Langganan berfungsi dengan baik untuk sebagian besar produk sekali pakai atau sekali pakai, tetapi bagaimana jika Anda menjual sesuatu dengan tingkat pembelian berulang yang rendah? Dalam hal ini, tanyakan pada diri sendiri produk komplementer apa yang dapat Anda tawarkan yang cocok untuk model berlangganan.

Misalnya, katakanlah Anda menjual mesin espresso kelas atas ke pasar konsumen. Mengapa tidak menawarkan kopi kelas atas sebagai langganan? Menambahkan elemen berlangganan akan memungkinkan Anda untuk tetap berada dalam pikiran dan tangan pelanggan Anda lama setelah pembelian pertama itu. Buat pelanggan senang, dan Anda pasti bisa mendapatkan penjualan ketika tiba saatnya untuk membeli mesin espresso baru.

Strategi Retensi Pelanggan # 4: Kampanye Selamat Datang

Ingin tahu cara terbaik untuk memprediksi perilaku pembelian pelanggan Anda? Sederhana: lihatlah perilaku mereka di masa lalu. Tentu saja, ada beberapa pengecualian, tetapi umumnya, semakin banyak pelanggan membeli dari Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan membeli dari Anda di masa depan.

Menurut beberapa statistik yang diterbitkan dalam sebuah artikel bagus berjudul "Pelanggan Berulang Menguntungkan dan Kita Dapat Membuktikannya!" , Yang ditulis oleh Alex McEachern di Smile.io, kemungkinan pembelian lain naik sebanyak 27% oleh pelanggan ketiga memesan. Lihat infografis ini untuk spesifik:

Strategi Retensi Pelanggan # 4 Kampanye Selamat Datang

Jika Anda berpengalaman dengan akuisisi pelanggan, maka bagian tersulit dari meningkatkan angka-angka ini adalah membuat pembeli satu kali Anda melakukan pembelian kedua. Kampanye selamat datang adalah cara sederhana dan efektif untuk melakukan ini.

Cara cepat dan kotor untuk menerapkan kampanye sambutan adalah dengan email. Pelanggan Anda akan paling terlibat selama dan segera setelah pembelian mereka. Gunakan pertunangan hiper ini untuk keuntungan Anda.

Alih-alih mengirim email terima kasih, mengapa tidak benar-benar menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai bisnis mereka dengan mengirim email yang berterima kasih kepada mereka atas pesanan mereka dan menawarkan mereka diskon waktu-sensitif terhadap pembelian berikutnya?

Cepat dan kotor tidak akan memotongnya untuk Anda?

Bagi Anda di Shopify yang mencari sesuatu yang sedikit lebih elegan, Touchcard menawarkan solusi langsung untuk mengirimkan kampanye sambutan yang sangat efektif yang akan membuat pelanggan baru Anda merasa istimewa dan mendorong pembelian kedua.

Di Touchcard, kami mengirim kartu pos fisik dan otomatis yang berterima kasih kepada pelanggan baru Anda karena telah membeli dan memberi mereka insentif untuk kembali dengan kode diskon yang dihasilkan secara otomatis dan kedaluwarsa.

Entah cepat dan kotor, atau Anda sedang mencari sesuatu yang lebih berkelas, kampanye sambutan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan retensi dan mengubah pembeli pertama kali Anda menjadi pelanggan tetap.

Lebih baik lagi, kampanye selamat datang mudah dibuat. Anda bisa mendapatkan dan menjalankannya dalam sehari atau kurang.

Create beautiful product mockups, instantly and easily.

Disclaimer 

Strategi Retensi Pelanggan # 5: Keanggotaan VIP Berbayar

Strategi Retensi Pelanggan # 5 Membayar Keanggotaan VIP

Tanyakan pada diri Anda sendiri: apakah Anda memiliki beberapa pelanggan yang cukup sering membeli untuk mendapat manfaat dari hal-hal seperti pengiriman gratis tanpa batas dan diskon eksklusif? Jika demikian, menawarkan keanggotaan berbayar yang mencakup fasilitas tersebut dapat membuat perbedaan antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang membeli hampir secara eksklusif dari Anda.

Contoh yang bagus tentang hal ini adalah Program Keanggotaan Utama Amazon. Anggota utama mereka membayar $ 10,99 per bulan untuk tunjangan eksklusif, seperti pengiriman gratis 2 hari, promosi di muka dan diskon sepanjang tahun.

Program keanggotaan berbayar Amazon telah begitu sukses sehingga pada Juli 2016, mereka meluncurkan Prime Day — hari yang mirip dengan Black Friday atau Cyber ​​Monday, tetapi hanya untuk anggota Amazon Prime. Tidak hanya orang mendaftar untuk uji coba gratis Amazon Prime hanya untuk mengambil bagian, tetapi Prime Day 2017 juga menghasilkan rekor penjualan yang menjadikannya hari terbesar dalam sejarah Amazon.

Sementara Amazon telah melakukan pekerjaan luar biasa yang membuat tampilan ini (agak) mudah, strategi ini bukan untuk semua orang. Melaksanakan program keanggotaan VIP yang sukses membutuhkan pemikiran dan perencanaan yang serius. Selain itu, Anda perlu beberapa pelanggan setia untuk memulai. Pertimbangkan ini satu lagi pengganda retensi bagi mereka yang ingin membawa loyalitas pelanggan ke tingkat berikutnya.

Jika dilakukan dengan benar, keanggotaan berbayar akan menghargai pelanggan setia Anda dan meningkatkan tingkat komitmen mereka pada bisnis Anda. Plus, membayar biaya yang kecil akan memberi mereka alasan lain untuk terus membeli dari Anda.

Strategi Retensi Pelanggan # 6: Gamify Bisnis Anda

Strategi Retensi Pelanggan # 6 Gamify Bisnis Anda

Gamifikasi meningkatkan retensi pelanggan dengan menjadikan bisnis Anda lebih menyenangkan untuk berinteraksi. Idenya adalah untuk mengambil elemen psikologis yang membuat video game menyenangkan dan memasukkannya ke dalam bisnis Anda.

Beberapa elemen psikologis ini meliputi:

Kompetisi

Menyelesaikan tujuan

Menerima hadiah

Mencapai status sosial

Ada banyak cara untuk mengimplementasikan gamification ke dalam bisnis Anda. Beberapa strategi yang cenderung bekerja dengan baik untuk toko e-commerce meliputi kontes, perburuan, program rujukan, dan sistem poin.

Contoh strategi gamifikasi yang bagus adalah “Perburuan Musim Panas Wayfair.”

Wayfair , toko e-commerce barang rumah tangga, meminta pengikut Pinterest mereka untuk menemukan barang-barang di situs web Wayfair (hal-hal yang sesuai dengan deskripsi seperti "sesuatu untuk berkebun" atau "sesuatu untuk pendinginan"), membuat papan pada akun Pinterest mereka dengan judul " Wayfair Summer Scavenger Hunt ”dan sematkan item ke sana.

25 peserta pertama yang mengirim email dengan tautan ke papan Pinterest mereka menerima kartu hadiah $ 50. Perburuan pemulung yang cerdik ini merupakan cara hebat bagi Wayfair untuk mengajak pengikut terlibat dengan situs web mereka sembari membuat konten sosial dari lini produk musim panas Wayfair.

Memang, Anda mungkin tidak memiliki anggaran, lini produk, atau media sosial untuk berhasil meniru perburuan pemulung persis seperti yang ada di atas. Untungnya bagi Anda, ada versi yang lebih sederhana dari kontes yang akan membuat pelanggan email Anda terlibat dengan toko Anda dan mempromosikan produk Anda di media sosial hanya dengan $ 100. Untuk mengimplementasikannya, cukup ikuti langkah-langkah di bawah ini:

Kirim email ke pelanggan Anda yang menawarkan mereka kesempatan untuk memenangkan sertifikat hadiah $ 100 ke toko Anda.

Untuk masuk, minta mereka mengunjungi situs web Anda, pilih item yang akan mereka beli jika mereka memiliki $ 100 untuk dibelanjakan, posting item ke platform media sosial favorit mereka dengan keterangan yang menarik dan kirimi Anda tautan melalui email. Pastikan untuk memasukkan tenggat waktu!

Pilih pemenang berdasarkan teks paling kreatif atau ukuran apa pun yang menurut Anda paling cocok untuk bisnis Anda. Kirim email kedua untuk mengungkapkan dan memberi selamat kepada pemenang kontes.

Anda juga dapat mulai dengan memasukkan hanya satu atau dua elemen gamification ke dalam bisnis Anda. Mulai sederhana dan buat tambahan saat Anda melihat hasilnya.

Misalnya, sistem poin dan program rujukan dapat menghasilkan ROI yang terukur sambil memberi penghargaan kepada para peserta karena mencapai tujuan. Anda bisa mulai dengan program rujukan, kemudian gamify lebih jauh dengan menjalankan kontes rujukan dengan leaderboard publik. Ini akan memperkenalkan elemen kompetisi dan status ke campuran gamification Anda.

Strategi Retensi Pelanggan # 7: Kejutan & Kesenangan

Strategi Retensi Pelanggan # 7 Kejutan & Kesenangan

Di era email dan otomatisasi, sepertinya gerakan tulus dan hubungan bisnis-ke-konsumen yang sangat pribadi adalah hal-hal di masa lalu. Sedih mungkin, ini juga kesempatan luar biasa bagi Anda untuk membangun lebih banyak hubungan pribadi yang membedakan bisnis e-commerce Anda dan meningkatkan retensi pelanggan.

Berusaha lebih jauh. Ambil 20% pelanggan teratas Anda setiap bulan dan kirimkan sesuatu yang pribadi kepada mereka, seperti kartu ucapan terima kasih, hadiah, atau tulisan tangan. Terlalu sibuk untuk mengirim ini sendiri? Touchcard dan banyak aplikasi lain di luar sana membuat ini sangat mudah, jadi Anda tidak perlu khawatir.

Touchcard Shopify App Pelanggan Retensi Kartu Pos Tulisan Tangan

Gerakan pribadi sangat berkesan, bahkan luar biasa. Lebih jauh lagi, mengejutkan pelanggan Anda dengan cara ini menjadi dasar untuk hubungan yang langgeng. Di pasar online yang ramai, mengirimkan sesuatu yang berwujud dan dipersonalisasi membedakan bisnis Anda, membuat pelanggan Anda merasa istimewa dan membuat Anda selalu menjadi merek teratas ketika tiba saatnya untuk pembelian berikutnya.

Apa berikutnya?

Nah, itu terserah kamu.

Paling tidak, kami berharap artikel ini telah mengomunikasikan pentingnya retensi pelanggan dan memberi Anda berbagai ide yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda.

Paling-paling, kami harap kami telah memberi Anda cukup ide dan inspirasi untuk pergi dan menerapkan setidaknya satu dari mereka sekarang!

Jika Anda memiliki sedikit pengalaman di bawah ikat pinggang Anda dan sudah memiliki beberapa strategi retensi yang bekerja untuk Anda, mengapa tidak menendang itu sedikit pun? Mengapa tidak mencoba membangun jenis basis pelanggan yang membeli secara eksklusif (atau hampir secara eksklusif) dari Anda? Bukankah itu menyenangkan?

Jika Anda memiliki aliran pelanggan baru yang stabil dan ingin melihat mereka bertahan lebih lama, maka itu hanya masalah memulai. Mengapa tidak menantang diri Anda untuk menerapkan salah satu dari strategi ini setiap kuartal sampai Anda menemukan sesuatu yang sesuai untuk bisnis Anda?

Di mana pun Anda berada, meningkatkan retensi pelanggan akan membutuhkan proses yang sama dengan yang dibutuhkan untuk menguasai akuisisi pelanggan. Pilih strategi dan terapkan sampai Anda dapat memutuskan apakah itu cocok untuk bisnis Anda atau tidak. Jika berhasil, bagus. Jika tidak, lanjutkan ke hal lain sampai Anda menemukan pemenang. Ketika Anda menemukan sesuatu yang menghasilkan hasil, Anda akan senang melakukannya.