Edukasi Bisnis

Strategi Retensi Pelanggan yang Terbukti Tingkatkan Keuntungan 

Ada begitu banyak penekanan pada bentuk-bentuk baru komunikasi, kontak, dan layanan pelanggan. Tetapi ketika datang ke klien kembali ke bisnis Anda lagi dan lagi, strategi sekolah lama lebih penting dari sebelumnya. Itu karena klien berulang memiliki banyak nilai potensial untuk keuntungan dan pendapatan di masa depan — dan mereka jauh lebih mudah untuk dikonversi daripada klien baru.

Retensi pelanggan tidak harus rumit; sebenarnya, ada strategi empat bagian sederhana yang mudah diterapkan dan digunakan. Ini melibatkan membuat pengalaman bagi pelanggan berharga, sederhana, berdampak, dan pribadi.

Bagaimana Anda dapat meningkatkan retensi, dan pada akhirnya meningkatkan bisnis Anda? Grafik ini membantu Anda menemukan proses yang berhasil.

4 Infografis, Strategi Retensi Pelanggan yang Terbukti

Grafis dan intro disediakan oleh dan termasuk dengan izin dari Salesforce .

Lebih Mudah Mendapatkan Penjualan dari Pelanggan yang Ada Daripada Pelanggan Baru

Mempertimbangkan bahwa 80% dari keuntungan Anda akan datang dari 20% dari pelanggan Anda yang sudah ada, yang membuat kasus besar untuk pentingnya mampu mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada.

Mempertimbangkan bahwa 80% dari keuntungan Anda akan datang dari 20% dari pelanggan Anda yang sudah ada, yang membuat kasus besar untuk pentingnya mampu mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada.

Ketika Anda menggabungkan pengetahuan ini dengan probabilitas aktual Anda untuk mengubah pelanggan yang sudah ada (sekitar 60 hingga 70%) menjadi probabilitas yang jauh lebih kecil untuk mengubah pelanggan baru (sekitar 5 hingga 20%), harus jelas bahwa energi dan sumber daya Anda adalah yang terbaik. fokus pada menjaga pelanggan yang sudah Anda miliki.

Bahkan, Anda dapat meningkatkan laba Anda hingga 25 hingga 95% hanya dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5%.

Bahkan peningkatan kecil dalam retensi pelanggan dapat berdampak signifikan pada keuntungan Anda.

Di bawah ini adalah contoh yang bagus tentang seberapa kuat strategi retensi pelanggan yang baik. Pelopor pengalaman pelanggan, Lori Carr, membagikan keahliannya dan bagaimana ia membantu Citrix Online merealisasikan pendapatan $ 9 juta hanya dalam satu tahun dengan strategi retensi pelanggan yang solid.

Apakah Anda perusahaan menengah atau perusahaan Fortune 200, retensi dan ekspansi pelanggan adalah prioritas kelangsungan hidup di lingkungan bisnis saat ini, dan peningkatan retensi adalah strategi inti untuk tetap kompetitif dan menumbuhkan perusahaan. Ada perubahan paradigma yang terjadi sekarang terkait dengan nilai yang dirasakan pelanggan Anda saat ini dan hubungan langsungnya dengan pendapatan yang menguntungkan - dan itu jauh melampaui janji layanan bibir yang telah kami dengar selama beberapa tahun terakhir.

Berdasarkan statistik dari Gartner, Metrik Pemasaran, Bain dan lainnya, kami tahu bahwa pelanggan saat ini merupakan mayoritas dari pendapatan masa depan. Saya pikir salah satu hal yang perlu kita lakukan, sebagai ahli pelanggan, adalah berbicara tentang retensi sebagai aliran pendapatan yang paling diabaikan, waktu yang belum dimanfaatkan - strategi penjualan "baru", jika Anda mau - dan bagaimana kita dapat membuat dan membuktikan keuntungan finansial yang signifikan dari peningkatan retensi. Satu perusahaan cloud papan atas, Citrix Online, menyadari pelestarian pendapatan sebesar $ 9 juta hanya dalam satu tahun ketika mereka membalikkan kehilangan 2% dalam retensi pelanggan. Baca tentang pendekatan sukses mereka dalam Studi Kasus Citrix Online ini .

Lori Carr adalah pelopor pengalaman pelanggan dan konsultan veteran di ruang pengalaman pelanggan. Dia memegang sejumlah peran praktisi eksekutif dan melayani konsultan untuk perusahaan-perusahaan Fortune 200 dan merek-merek terkenal seperti Bombardier Aerospace, Metlife, Monster, dan The Streee.com. Untuk informasi lebih lanjut tentang Lori, kunjungi situs webnya di Lori Carr Associates .

Tetapi sama seperti ada manfaatnya memiliki strategi retensi pelanggan yang baik, ada juga konsekuensi yang datang dengan mengabaikan atau menganiaya pelanggan yang sama.

Tahukah Anda bahwa 68% pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka rasa tidak peduli dengan mereka?

Anda tidak ingin menjadi salah satu merek itu.

Strategi 4-Bagian Untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Infografis di atas membagikan empat strategi utama namun sederhana yang dapat Anda masukkan ke dalam rencana retensi pelanggan Anda untuk meningkatkan penjualan Anda.

Strategi 4-Bagian Untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

1. Jadikan Berharga - Poin kunci ini adalah sesuatu yang terus saya bahas dalam konten saya karena saya tidak bisa cukup menekankan betapa pentingnya hal itu bagi keberhasilan bisnis Anda.

Saat Anda membuat dan berbagi konten, ingatlah bahwa orang (termasuk pelanggan sebelumnya) akan berpikir "apa untungnya bagi saya" . Jadi, Anda perlu secara konsisten memberi mereka nilai yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain. Anda harus menunjukkan kepada mereka bahwa Anda adalah pakar tepercaya yang dapat mereka andalkan.

2. Sederhanakan - Pelanggan Anda dibombardir dengan begitu banyak setiap hari sehingga mereka hanya akan memberikan sebagian besar posting media sosial, konten, webinar dan email sekilas awal (bahkan jika mereka benar-benar menyukai barang-barang Anda). Jika tidak mudah bagi mereka untuk melihat nilainya segera, Anda akan kehilangan kesempatan.

Anda juga ingin membuatnya mudah bagi mereka untuk mengambil keuntungan dari penawaran yang Anda bagikan dengan mereka, jadi jangan buat mereka melompati lingkaran untuk mengambil laporan terbaru Anda atau menggunakan kupon terbaru Anda.

Selalu sederhanakan.

3. Buat Dampak - Begitu Anda mendapat perhatian pelanggan, jangan sia-siakan!

Pada setiap kesempatan, Anda harus mencari cara yang dapat membuat dampak positif pada pelanggan Anda. Baik itu layanan pelanggan Anda yang luar biasa, konten yang bermanfaat atau situs web seluler yang mudah dinavigasi, temukan cara untuk menunjukkan kepada mereka bahwa pengalaman mereka dengan merek Anda penting bagi Anda.

4. Jadikan Pribadi - Usia media sosial telah membuatnya lebih mudah untuk menemukan cara untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda ketika mereka terlibat dengan Anda dan merek Anda. Ada banyak cara untuk menambahkan sentuhan pribadi itu.

Di media sosial, saat merespons pertunangan, gunakan nama depan orang tersebut ketika membalasnya. Biarkan mereka tahu bahwa Anda bertunangan dan ingin bercakap-cakap dengan mereka, satu lawan satu.

Jika memungkinkan, sertakan nama depan di email Anda dan pastikan konten dalam email Anda berbicara kepada satu orang sekaligus. (Misalnya, menggunakan Anda dan milik Anda .)

Jika Anda benar-benar ingin menambahkan sesuatu yang ekstra, pertimbangkan menulis tulisan tangan pelanggan Anda, terima kasih atau mengirim kartu untuk acara-acara khusus.

Jika Anda benar-benar ingin menambahkan sesuatu yang ekstra, pertimbangkan menulis tulisan tangan pelanggan Anda, terima kasih atau mengirim kartu untuk acara-acara khusus. Jika catatan tulisan tangan bukan pilihan praktis untuk Anda, cobalah mengirim kartu khusus terima kasih menggunakan layanan seperti SendOutCards .

Membungkus

Jika Anda ingin membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya, pertama-tama fokuslah pada membangun hubungan dengan (dan memuaskan) pelanggan Anda yang sudah ada. Mereka bukan angka atau menguras sumber daya Anda, mereka sebenarnya roti dan mentega Anda dan pendukung terbesar Anda harus membantu Anda membawa bisnis baru.

Jadi perlakukan mereka dengan hormat dan perhatian yang layak mereka dapatkan.

Apakah Anda memiliki strategi retensi pelanggan yang direncanakan untuk bisnis Anda? Saya ingin mendengar dari Anda di komentar di bawah apa yang telah dan belum bekerja dengan mempertahankan pelanggan dalam bisnis Anda.