Edukasi Bisnis

Bagaimana saya bisa mempertahankan pelanggan saya

Ada banyak cara untuk mempertahankan pelanggan tetapi pada akhirnya, pelanggan akan tetap menjadi pelanggan selama mereka melihat nilai . Bagaimana pelanggan mendefinisikan bahwa nilai bervariasi secara dramatis dari bisnis ke bisnis, orang ke orang, dan bahkan sehari-hari. Pelanggan (baik B2B dan B2C) menjalani kehidupan dengan beragam segi dan nilai yang mereka lihat, katakanlah, aplikasi naik panggilan sangat berbeda dari apa yang mereka temukan dalam layanan streaming video, dan nilai-nilai itu berfluktuasi sepanjang hari.

Untuk mempertahankan pelanggan, pertama-tama dapat membantu menghitung tingkat retensi pelanggan Anda . Ini menunjukkan di mana Anda berdiri. Jika tarif Anda lebih rendah dari yang diharapkan, Anda dapat melihat lebih dalam data pelanggan Anda untuk memahami mengapa itu dan bagaimana Anda dapat membantu pelanggan melihat lebih banyak nilai. Ini dikenal sebagai peningkatan pengalaman pelanggan Anda .

Konsumen menilai pengalaman pelanggan mereka berdasarkan empat faktor:

Produk atau layanan Anda: Apakah produk Anda efektif? Apakah mereka memecahkan masalah penting atau memenuhi kebutuhan yang tulus?

Pengiriman Anda: Apakah produk Anda mudah digunakan? Apakah ini dirancang dengan baik? Apakah ini menarik? Apakah tim Anda membantu? Apakah dukungan itu sederhana?

Persepsi mereka: Apakah produk Anda melebihi harapan? Bagaimana perasaan pelanggan ketika berinteraksi dengan tim atau produk Anda?

Persaingan: Bagaimana produk, pengiriman, dan persepsi Anda dibandingkan dengan alternatif pelanggan? Seberapa mudah untuk beralih?

Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda di salah satu area di atas dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan. Namun, untuk mengembangkan strategi retensi pelanggan yang unggul, identifikasikan bidang peluang retensi terbesar Anda dan fokuslah di sana .

corong

Identifikasi masalah retensi pelanggan secara otomatis dengan analitik produk : Perangkat lunak analitik produk dirancang untuk mengetahui pengalaman pelanggan Anda dan dapat menyarankan peluang retensi teratas.

Menganalisis data pelanggan Anda dapat membantu mengidentifikasi peluang retensi. Data retensi pelanggan datang dalam dua varietas: kuantitatif , seperti mengukur tingkat retensi numerik dengan analitik produk , dan kualitatif , yang diambil dari sumber subjektif seperti umpan balik pengguna. Sebagian besar perusahaan menggunakan keduanya untuk mengidentifikasi peluang retensi.

Untuk mengumpulkan data retensi kuantitatif, perusahaan dapat menghitung tingkat retensi mereka sebagai tolok ukur dan kemudian menjalankan tes untuk melihat kombinasi pemasaran dan perubahan produk apa yang menyebabkan retensi lebih tinggi. Mereka dapat melihat pelanggan tertua mereka untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dibagikan pengguna tersebut dan mereka dapat mengukur kebahagiaan pelanggan secara statistik, seperti dengan Net Promoter Score ® (NPS) atau skor kepuasan pelanggan (CSAT).

Pertanyaan untuk diajukan dengan data retensi kuantitatif:

Berapa tingkat retensi pelanggan kami saat ini ?

Fitur, faktor, atau perilaku apa yang berkorelasi dengan retensi tinggi?

Apa yang menyebabkan pelanggan mengaduk?

dashboard @ 3x

Untuk membantu menghitung NPS atau CSAT, baca Apa itu metrik analitik aplikasi?

Untuk mengumpulkan data retensi kualitatif, perusahaan biasanya menjangkau langsung pelanggan mereka untuk mendapatkan umpan balik. Mereka dapat menggunakan survei, wawancara pengguna, dan anekdot dari tim layanan pelanggan.

Pertanyaan untuk diajukan dengan data retensi kualitatif:

Apa yang secara spesifik disukai atau tidak disukai pengguna tentang produk?

Apa keluhan utama pengguna?

Apa yang akan membuat pengguna lebih menyukainya?

Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda akan lebih memahami faktor-faktor apa yang menyebabkan retensi pelanggan dan churn pelanggan, dan dapat menggunakan taktik retensi pelanggan untuk meningkatkan tarif Anda.

ikon retensi pengguna

Perangkat lunak retensi pelanggan dapat secara dramatis meningkatkan tingkat retensi : Banyak perusahaan menggunakan perangkat lunak analitik produk untuk secara otomatis melacak, menandai, dan mengatur data mereka sehingga mereka dapat dengan jelas melihat faktor-faktor apa yang menyebabkan retensi pelanggan dan menguji fitur untuk memperbaikinya.

7 strategi retensi pelanggan:

Ada sejumlah besar strategi yang Anda inginkan untuk meningkatkan retensi. Perusahaan paling sukses menggunakan bukan hanya satu, tetapi beberapa:

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda: Menurut Gartner , 89 persen perusahaan sekarang berharap bersaing untuk pelanggan terutama berdasarkan pengalaman pelanggan mereka. Ini berarti bahwa mereka berusaha untuk memberikan nilai pelanggan sementara tanpa cacat, sederhana, dan menyenangkan untuk dilibatkan. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, gunakan umpan balik pelanggan, data, dan wawancara untuk menginformasikan bagaimana produk Anda dibangun, dikirim, dan dirasakan. Bagi banyak perusahaan, analitik produk dapat menawarkan saran berbasis data.

Investasikan dalam layanan pelanggan Anda: Pelanggan tidak pernah mengevaluasi produk Anda lebih teliti daripada ketika mereka memiliki masalah. Dalam momen-momen dukungan kritis inilah kesetiaan mereka menang atau kalah dan sebagai hasilnya, banyak perusahaan meningkatkan retensi dengan mengarahkan sumber daya untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik .

Retensi proaktif: Atasi masalah pelanggan potensial dengan menjangkau secara proaktif untuk memastikan pelanggan puas. Anda dapat melakukan ini dengan cara otomatis atau melalui tim sukses pelanggan. Beberapa perusahaan menjalankan kampanye "kejutan dan kesenangan" di mana mereka menawarkan diskon, fasilitas, atau layanan tambahan untuk menciptakan niat baik.

Lacak kebahagiaan pelanggan: Kebahagiaan pelanggan berkorelasi positif dengan retensi pelanggan . Banyak perusahaan menentukan pelanggan mana yang saat ini bahagia dengan mengukur CSAT, NPS, dan skor lainnya yang merupakan prediksi retensi. Skor rendah dapat mengarahkan pemasaran produk dan tim kesuksesan pelanggan untuk memfokuskan upaya mereka pada memperbaiki fitur yang berkinerja buruk dan mempertahankan pelanggan yang tidak bahagia.

Bangun hubungan: Pelanggan yang merasa terhubung secara pribadi dengan bisnis Anda cenderung bertahan . Perusahaan dapat memilih untuk membina hubungan dengan pelanggan melalui penceritaan, interaksi media sosial, acara, kemitraan, hubungan akun, dan banyak lagi.

Buat hambatan untuk churn: Ketika pelanggan mempertimbangkan alternatif untuk layanan Anda, mereka mempertimbangkan biaya untuk beralih. Perpindahan mungkin membutuhkan waktu, mahal, atau sulit dan dengan mendesain produk Anda sehingga relatif tidak nyaman untuk beralih, Anda dapat meningkatkan retensi. Ambil, misalnya, layanan perangkat lunak yang tidak memungkinkan pelanggan untuk mengekspor data mereka ke vendor lain atau yang memerlukan kontrak jangka panjang. Gesekan tambahan ini dapat sedikit meningkatkan tingkat retensi.

Program loyalitas: Program loyalitas pelanggan terbukti memiliki dampak dramatis pada retensi pelanggan. Grup Temkin menemukan bahwa pelanggan setia 5 kali lebih mungkin untuk membeli kembali, 5 kali lebih mungkin untuk memaafkan kesalahan, 7 kali lebih mungkin untuk mencoba penawaran baru, dan 4 kali lebih mungkin untuk merujuk pelanggan lain . Program loyalitas sering berbentuk keanggotaan yang memberikan diskon, seperti Amazon Prime atau program frequent flyer maskapai.