Edukasi Bisnis

Strategi retensi pelanggan

Hanya karena seorang pelanggan menghabiskan banyak uang dengan Anda tidak berarti dia loyal. Dalam sebuah studi menarik yang dirilis pada 2014 , firma penasihat McKinsey & Company menemukan bahwa pelanggan terbaik Anda — mereka yang paling banyak menghabiskan waktu dengan perusahaan Anda — pada kenyataannya, sama sekali tidak loyal. Bahkan ketika pelanggan ini menghabiskan banyak uang dengan perusahaan Anda, mereka juga membeli dari pesaing Anda.

Sifat loyalitas yang cepat berlalu adalah topik utama dari e-book Bagaimana Membuat Pelanggan Anda Tidak Berselingkuh . Ditulis oleh Tyler Douglas, kepala bagian penjualan dan pemasaran di Vision Critical, sumber daya ini memberikan kiat-kiat yang dapat ditindaklanjuti tentang cara-cara yang telah terbukti dalam membangun hubungan yang otentik dengan pelanggan dan mendorong loyalitas jangka panjang dalam proses tersebut.

E-book ini juga menampilkan wawasan dari para pakar loyalitas pelanggan, yang masing-masing berbagi tiga tips tentang cara menarik — dan mempertahankan — pelanggan setia. Inilah intisari sekilas — daftar 10 tips loyalitas pelanggan favorit kami dari para pemikir terkemuka yang ditampilkan dalam e-book.

Perlakukan pelanggan sebagai orang nyata.

Mengingat jumlah data pelanggan yang tersedia saat ini, perusahaan terkadang lupa bahwa di balik data itu adalah orang yang nyata. Shep Hyken , seorang ahli pengalaman pelanggan dan penulis The Amazement Revolution, mengatakan itu perlu diubah. Lagi pula, pelanggan lebih dari sekadar jejak data mereka — mereka bukan sekadar angka dan tidak seharusnya diperlakukan seperti itu.

“Ada perbedaan besar antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang loyal,” jelas Hyken. "Memuaskan adalah peringkat dan kesetiaan adalah emosi."

Tweet ini! "Ada perbedaan besar antara pelanggan yang puas dan pelanggan setia" - @Hyken ( TWEET THOTE QUOTE )

Untuk membangun hubungan emosional itu, Hyken mengatakan Anda harus membuat pelanggan merasa istimewa dan menunjukkan penghargaan untuk bisnis mereka.

Bertujuan untuk hati.

Ben Motteram , kepala perusahaan dari perusahaan konsultan CXpert , menggemakan saran Hyken, mengatakan bahwa hubungan yang tulus dengan pelanggan membuka loyalitas.

“Memikat emosi bisa sesederhana mengingat apa yang dipesan pelanggan reguler Anda.” Menjelaskan Motteram, “Antisipasi kebutuhan mereka berikutnya, lakukan sesuatu yang akan mengejutkan dan / atau menyenangkan mereka, pastikan untuk tersenyum, dan buat interaksi Anda lebih dari sekadar transaksi bisnis. "

Tweet ini! "Memikat emosi bisa sesederhana mengingat apa yang dipesan pelanggan reguler Anda" - @CXpert ( TWEET QUOTE INI )

Desain dengan niat.

Jadilah yang disengaja tentang pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan. Jeannie Walters , pendiri perusahaan konsultan pengalaman pelanggan 360Connext , merekomendasikan untuk menggunakan alat pengalaman pelanggan klasik untuk melakukan itu: peta perjalanan pelanggan .

"Perusahaan-perusahaan terbaik merancang pengalaman untuk pelanggan setia," jelas Walters. "Jika Anda tidak tahu pengalaman seperti apa yang Anda inginkan dari mereka, mereka akan memiliki pengalaman default, yang biasanya termasuk pengabaian!"

Tweet ini! "Perusahaan terbaik mendesain pengalaman untuk pelanggan setia" - @jeanniecw ( TWEET THOTE QUOTE )

Walters merekomendasikan pembuatan bagan dan desain pengalaman pelanggan Anda pada tonggak utama. "Petakan pengalaman yang Anda inginkan pelanggan setelah 30 hari, 90 hari, enam bulan, satu tahun, lima tahun, dll."

Jangan abaikan orangmu sendiri.

Saat Anda memetakan pengalaman pelanggan, pertimbangkan peran tenaga kerja Anda sendiri dalam proses tersebut. Budaya perusahaan perusahaan Anda memainkan peran penting dalam menjadi benar-benar customer-centric. Tenaga kerja yang terlibat diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Itu sebabnya, menurut Jeanne Bliss , pendiri Customer Bliss dan pelopor peran chief officer , Anda perlu memberdayakan karyawan Anda sendiri untuk memberikan pengalaman hebat.

"Hormatilah orang-orang yang melayani pelanggan Anda," kata Bliss. "Mengaktifkan pahlawan, dibandingkan membutuhkan pahlawan."

Tweet ini! "Hormatilah orang-orang yang melayani pelangganmu. Aktifkan pahlawan, dibandingkan yang membutuhkan kepahlawanan." - @jeannebliss ( TWEET QUOTE INI )

SUMBER TERKAIT:

Bangkitnya Kepala Petugas Pelanggan [Webinar Menampilkan Jeanne Bliss]

Lima Keputusan Merek Terkasih dan Sejahtera [Video]

Hilangkan poin rasa sakit.

Saat Anda melakukan pemetaan pelanggan, Anda perlu mengidentifikasi dan memperbaiki kekusutan dalam perjalanan pelanggan. Anda tidak bisa berharap pelanggan setia jika pengalaman mereka terganggu oleh sakit kepala.

Adam Toporek , pakar retensi pelanggan dan penulis Be Your Customer's Hero , mengatakan memberikan pengalaman tanpa repot adalah kuncinya, menambahkan bahwa "pengalaman kerja keras membuat pelanggan lebih tidak loyal."

Tweet ini! "Pastikan pengalaman pelanggan Anda tidak repot-repot. Pengalaman kerja keras membuat pelanggan lebih tidak loyal" - @adamtoporek ( TWEET THOTE QUOTE )

Untuk mengidentifikasi poin rasa sakit, bicarakan dengan staf garis depan untuk memahami masalah yang mereka dengar dari pelanggan. Terlibat langsung dengan pelanggan juga penting untuk mengidentifikasi titik-titik buta yang bahkan orang Anda sendiri mungkin tidak menyadarinya. Untuk mendapatkan konteks penuh tentang pengalaman pelanggan, ketuk data kuantitatif dan kualitatif . Menggunakan berbagai sumber intelijen pelanggan — termasuk data besar , komunitas wawasan, data NPS, dan CRM — akan memberikan gambaran yang lebih lengkap daripada hanya mengandalkan satu metrik loyalitas pelanggan.

Evaluasi strategi penetapan harga Anda.

Pelanggan menginginkan nilai, tetapi mereka tidak selalu mencari yang termurah di pasar. "Apakah harga tinggi atau rendah tidak relevan dengan persepsi konsumen terhadap nilai," kata Ian Golding , seorang spesialis pengalaman pelanggan yang bersertifikat dan spesialis pengalaman pelanggan.

Yang mengatakan, penting untuk mengevaluasi nilai sebenarnya dari produk atau layanan Anda dan memastikan Anda tidak membebankan biaya pelanggan yang berlebihan. Menjelaskan Golding, “Kita hidup dalam masyarakat di mana pendapatan pakai menurun dan karenanya harga merupakan faktor penting dalam pengambilan keputusan pembelian. Organisasi harus memastikan bahwa mereka mempertimbangkan harga dan daya saing dari sudut pandang nilai. ”

Tweet ini! "Organisasi harus memastikan bahwa mereka mempertimbangkan harga dan daya saing dari sudut pandang nilai" - @ijgolding ( TWEET QUOTE INI )

Menjadi berguna.

Memproduksi konten yang menarik dan mematikan bukan hanya tantangan pemasaran — ini juga merupakan penggerak pengalaman pelanggan. Menurut Ted Rubin , ahli strategi pemasaran sosial dan CMO bertindak dari Brand Innovators , konten pemasaran dapat mendorong loyalitas jika diinformasikan oleh kebutuhan pelanggan.

“Manajemen loyalitas pelanggan yang efektif dimulai dengan konten kontekstual yang nilai audiens Anda,” kata Rubin kepada kami. "Siapa yang lebih baik daripada perwakilan layanan pelanggan untuk memberikan umpan balik langsung dari pertanyaan utama dan masalah yang mereka dengar setiap hari?"

Tweet ini! "Manajemen loyalitas pelanggan yang efektif dimulai dengan konten kontekstual nilai audiens Anda" - @TedRubin ( TWEET THOTE QUICK )

Simpan kata-kata Anda.

Informasi sekarang ada di ujung jari pelanggan Anda, jadi Anda tidak mampu mengatakan satu hal dan melakukan sesuatu yang lain. Pelanggan, terutama Millennials dan Gen Zers , dapat melihat melalui pesan pemasaran tidak otentik dan tidak akan ragu untuk memanggil merek yang tidak menepati janji mereka.

Adam Ramshaw , direktur konsultasi pengalaman pelanggan Genroe , mengatakan perusahaan perlu melakukan yang terbaik untuk tetap pada apa yang mereka katakan akan mereka lakukan. Dia menambahkan, "Apakah Anda menyebutnya 'keandalan' atau 'konsistensi' atau hanya 'melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan,' ini mendorong lebih banyak loyalitas pelanggan daripada elemen layanan tunggal lainnya."

Tweet ini! "Lakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan ... Ini mendorong loyalitas pelanggan lebih dari elemen layanan tunggal lainnya" - @Genroe ( TWEET QUOTE INI )

Hindari stagnasi.

Kebosanan akan mengarahkan pelanggan Anda ke pesaing Anda. Secara teratur mengevaluasi — dan meningkatkan — pemasaran, inovasi produk, dan upaya pengalaman pelanggan Anda adalah cara Anda membuat pelanggan kembali lagi.

Michel Falcon , pembicara dan penulis blog layanan pelanggan yang populer , mengatakan perusahaan harus terus mencari peluang untuk meningkat.

“Perusahaan harus selalu menyempurnakan pengalaman pelanggan mereka untuk menjadikannya berkelas dunia,” kata Falcon. "Aturan praktis saya adalah menciptakan setidaknya satu inisiatif peningkatan CX per kuartal."

Tweet ini! "Perusahaan harus selalu menyempurnakan pengalaman pelanggan mereka untuk menjadikannya berkelas dunia" - @MichelFalcon ( TWEET THOTE QUOTE )

Pertahankan dialog yang berkelanjutan.

Membangun kesetiaan membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan Anda — kebutuhan, aspirasi, dan motivasi mereka. Cara terbaik untuk membangun pemahaman itu adalah dengan melibatkan mereka secara langsung.

"Loyalitas bukan lagi perjalanan satu arah," kata Martin Lindstrom , pembicara dan penulis Small Data: The Tiny Clues yang Mengungkap Tren Besar . “Pelanggan hari ini mengharapkan lebih dari sekadar monolog dari merek Anda. Mereka mengharapkan dialog, refleksi, reaksi, dan perubahan. ”

Tweet ini! "Pelanggan hari ini mengharapkan lebih dari sekadar monolog dari merek Anda" - @MartinLindstrom ( TWEET THOTE QUOTE )

Lindstrom juga cepat menunjukkan bahwa taktik loyalitas pelanggan seperti penghargaan dan program loyalitas mungkin tidak berfungsi jika perusahaan tidak memprioritaskan percakapan dua arah dengan pelanggan.

“Program loyalitas pelanggan yang luar biasa, poin penghargaan, dan bonus mungkin masih berlaku,” jelasnya. “Namun ketika pelanggan pertama kali menyaksikan bagaimana merek Anda dapat benar-benar bereaksi terhadap kebutuhan mereka — dan, bahkan yang lebih baik, mengomunikasikan refleksi Anda kembali kepada mereka — kesetiaan sejati tercipta.”

SUMBER TERKAIT:

Bagaimana Perusahaan Dapat Menemukan Nilai Nyata dalam Data Kecil [Webinar Menampilkan Martin Lindstrom]

Cara Menggabungkan Data Besar Dengan Data Kecil untuk Wawasan Pelanggan yang Lebih Dalam

Jaga pelanggan Anda

Pelanggan saat ini diberdayakan dengan lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, membuat loyalitas pelanggan lebih menantang bagi perusahaan. Tetapi, ketika Douglas dan para ahli lainnya mengeksplorasi dalam Bagaimana Membuat Pelanggan Anda Tidak Berselingkuh , membangun afinitas merek yang langgeng bukanlah hal yang mustahil. Dengan benar-benar berfokus pada pelanggan Anda — pengalaman mereka, harapan mereka dari produk yang mereka gunakan dan aspirasi mereka — Anda akan memiliki kesempatan lebih baik untuk memenangkan hati dan bisnis pelanggan Anda berulang kali dan menjaga mereka agar tidak pergi ke pesaing Anda.