Edukasi Bisnis

Cara Meningkatkan Keuntungan dengan Berfokus pada Strategi Retensi Pelanggan

Ada kesalahpahaman umum bahwa bisnis perlu mendapatkan pelanggan baru jika mereka ingin menghasilkan lebih banyak uang.

Mendapatkan pelanggan baru jelas bermanfaat dan dapat membantu bisnis Anda tumbuh. Tapi itu bukan satu-satunya cara untuk meningkatkan keuntungan Anda.

Berfokus pada retensi pelanggan adalah strategi pemasaran yang jauh lebih layak dan hemat biaya.

Bahkan, akan dikenakan biaya enam hingga tujuh kali lebih banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Tidak hanya retensi lebih murah daripada akuisisi, tetapi juga memiliki ROI yang sangat tinggi. Penelitian menunjukkan bahwa Anda dapat meningkatkan laba Anda di mana saja dari 25-95% hanya dengan meningkatkan tingkat retensi Anda sebesar 5%.

Bayangkan berapa banyak uang yang akan Anda hasilkan jika Anda meningkatkan tingkat retensi sebesar 10% atau bahkan 20%.

Jangan salah paham: Saya tidak mengatakan Anda harus sepenuhnya mengabaikan upaya akuisisi Anda. Tetapi jika Anda mencari cara untuk memasarkan perusahaan Anda dengan anggaran terbatas , Anda sebaiknya berfokus pada pelanggan yang sudah ada.

Lihatlah statistik loyalitas ini untuk merek e-niaga:

pembelanja yang setia

Seperti yang Anda lihat, pelanggan yang telah melakukan beberapa pembelian dengan merek memiliki tingkat add-to-cart dan tingkat konversi yang lebih tinggi daripada pembeli baru.

Pelanggan ini juga menghasilkan lebih dari enam kali lipat pendapatan per sesi dibandingkan pembeli baru.

Jadi masuk akal jika Anda harus memprioritaskan pelanggan ini.

Saya yakin Anda pernah mendengar pepatah kuno ini: "Seekor burung di tangan bernilai dua di semak-semak."

Anda sudah memiliki pelanggan ini di tangan Anda. Jangan mengambil risiko kehilangan mereka dengan melakukan semua upaya Anda dalam akuisisi pelanggan.

Saya akan menunjukkan kepada Anda cara terbaik untuk meningkatkan keuntungan dengan retensi pelanggan.

Manfaatkan blog Anda untuk membangun pembaca setia

Kebanyakan orang mungkin tidak mengaitkan blog dengan retensi pelanggan. Tapi secara keseluruhan blogging adalah salah satu strategi pemasaran konten favorit saya.

Selain membantu Anda meningkatkan lalu lintas situs web dan menghasilkan arahan baru , blogging juga dapat membantu Anda terlibat dengan pelanggan setia Anda. Ini terutama berlaku untuk merek e-niaga.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini.

Seberapa sering pelanggan yang sama mengunjungi situs web Anda?

Saya menduga Anda tidak mendapatkan pembelian berulang dari pelanggan yang sama setiap hari.

Tetapi jika Anda merilis posting blog baru setiap hari, atau bahkan beberapa kali per minggu, Anda memberi pelanggan Anda alasan untuk terus memeriksa situs web Anda.

Kaitkan pembaca ini dengan konten Anda. Jika mereka menggunakan produk Anda dan membaca blog Anda, merek Anda akan lebih sering ada di pikiran mereka.

Plus, semakin banyak mereka mengunjungi situs Anda, semakin besar peluang Anda untuk membuat mereka membeli sesuatu yang lain. Strategi ini sangat hemat biaya.

Satu-satunya biaya utama adalah waktu yang diperlukan untuk menulis setiap posting. Pada 2017, rata - rata waktu yang dibutuhkan orang untuk menulis posting blog hanya lebih dari tiga jam.

posting blog

Akan sepadan dengan waktu dan upaya Anda jika Anda dapat memanfaatkan strategi ini untuk menciptakan pembaca yang loyal dan mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada.

Gunakan survei dan wawancara untuk mendapatkan umpan balik

Agar Anda benar-benar fokus pada retensi, penting bagi Anda untuk memahami apa yang menyebabkan pelanggan meninggalkan bisnis.

Penelitian menunjukkan 68% konsumen meninggalkan bisnis karena mereka merasa merek tidak menghargai mereka.

Hanya 14% yang akan pergi karena mereka tidak puas dengan produk atau layanan Anda. Dan 9% pelanggan pergi karena harga Anda.

Apa artinya ini bagimu?

Pelanggan lebih peduli tentang bagaimana mereka diperlakukan daripada produk dan harga dari apa yang mereka beli.

Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda seberapa besar Anda peduli dengan pendapat mereka adalah dengan bertanya langsung kepada mereka. Anda dapat menggunakan survei dan wawancara untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis Anda.

Strategi ini menyelesaikan beberapa hal.

Pertama, ini menunjukkan pelanggan yang Anda pedulikan, yang sudah kami bangun. Tetapi hasil survei dan wawancara ini juga dapat membantu Anda membuat bisnis Anda lebih baik.

Jika Anda melakukan kesalahan atau merek Anda dapat menggunakan beberapa peningkatan, Anda akan mengetahui dari kampanye ini.

Setelah Anda dapat mengidentifikasi apa yang perlu diperbaiki, pelanggan akan senang melihat perubahan ini diterapkan.

Jenis layanan ini meningkatkan pengalaman pelanggan, yang akan saya uraikan secara lebih mendetail.

Menerapkan program loyalitas pelanggan

Namanya mengatakan itu semua. Tujuan membangun program loyalitas pelanggan adalah untuk menciptakan pelanggan yang loyal.

Penelitian menunjukkan bahwa konsumen lebih cenderung berbelanja di toko dengan program loyalitas.

meningkatkan peluang berbelanja

Berikan pelanggan Anda apa yang mereka inginkan.

Ada banyak cara berbeda untuk mendekati program loyalitas Anda. Misalnya, Anda dapat menghargai pelanggan Anda berdasarkan seberapa sering mereka berbelanja.

Jenis program ini telah ada selamanya, dan saya yakin Anda telah berpartisipasi di dalamnya selama hidup Anda.

Toko pizza lokal di kota dapat membagikan kartu punch kepada pelanggan mereka. Setelah sepuluh kunjungan, mereka mendapat pizza gratis.

Tetapi dengan kemajuan teknologi, jenis "sistem kartu punch" ini telah berkembang. Bisnis dengan aplikasi seluler telah mampu menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk membawa kartu fisik. Kami akan membahas aplikasi seluler secara lebih mendalam saat kami melanjutkan.

Jika bisnis Anda beroperasi secara online, Anda dapat melacak pembelian pelanggan Anda melalui profil mereka.

Jenis lain dari program loyalitas memberikan penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda. Misalnya, katakanlah dua pelanggan masing-masing melakukan pembelian dari toko Anda sepuluh kali dalam enam bulan terakhir.

Haruskah mereka berdua dihargai sama?

Jika satu pelanggan menghabiskan $ 100 dan pelanggan lainnya menghabiskan $ 1.000, masuk akal untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang menghabiskan lebih banyak uang.

Anda dapat menerapkan program loyalitas pelanggan dengan berbagai tingkatan pengeluaran. Setiap kali pelanggan baru mencapai level lain, mereka akan menerima manfaat yang lebih signifikan.

Strategi ini memberi pelanggan Anda insentif untuk membelanjakan lebih banyak uang karena mereka tahu mereka akan dihargai. Akibatnya, akan lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan ini.

Kembangkan daftar email Anda

Cara hebat lainnya untuk fokus pada retensi pelanggan adalah melalui pemasaran email .

email e-niaga

Seperti yang dapat Anda lihat dari bagan ini, email menghasilkan hasil tertinggi bagi pelanggan yang kembali ke situs web e-commerce dibandingkan dengan saluran rujukan lainnya.

Anda harus mengumpulkan alamat email dari pelanggan Anda saat ini.

Setelah alamat email mereka ditambahkan ke daftar Anda, Anda dapat mengirimi mereka penawaran dan promosi eksklusif.

Ini akan meningkatkan kemungkinan mereka membeli lagi. Mereka tidak akan sering melakukan pembelian berulang jika Anda tidak mengingatkan mereka tentang penawaran ini melalui email.

Hanya saja, jangan berlebihan dengan pesan-pesan ini, atau itu bisa menjadi bumerang.

Jangan mengirim konten promosi kepada pelanggan Anda setiap hari. Ini akan mengganggu mereka dan menyebabkan banyak berhenti berlangganan dari daftar Anda.

Sebaliknya, hanya mengirim konten yang menambah nilai dalam kehidupan mereka. Sebagian besar, Anda tidak bisa salah dengan diskon. Ini cara yang bagus untuk mendorong penjualan dari pelanggan Anda yang sudah ada.

Beri rujukan referensi pelanggan

Sebagian besar bisnis akan mempertimbangkan program rujukan pelanggan sebagai strategi akuisisi.

Meskipun saya tidak mempermasalahkannya, saya ingin Anda memahami bahwa mereka juga dapat berfungsi ganda sebagai strategi penyimpanan jika Anda mengaturnya dengan benar.

Ide keseluruhan dari program referensi adalah untuk mendapatkan klien Anda saat ini untuk mendatangkan pelanggan baru. Tetapi kebanyakan orang tidak akan melakukan ini karena kebaikan hati mereka.

Tentu, mereka mungkin menyukai merek Anda dan senang dengan produk Anda, tetapi apakah mereka cukup mencintaimu untuk pergi keluar dari jalan mereka untuk menyebarkan berita kepada teman dan keluarga mereka?

Itu sebabnya Anda perlu menawarkan insentif untuk referensi. Lihatlah contoh ini dari Airbnb .

airbnb

Ini struktur yang sederhana. Pelanggan yang mereferensikan teman-teman mereka akan menerima kredit $ 20 setelah orang yang mereka ajak buku melakukan perjalanan.

Jadi ya, mereka mendapatkan pelanggan baru. Tetapi pelanggan mereka yang sudah ada juga memiliki alasan untuk melakukan pembelian lagi karena mereka ingin mengambil keuntungan dari kredit mereka.

Semakin banyak orang yang mereka referensikan, semakin banyak uang yang akan mereka terima dalam kredit perjalanan.

Anda dapat menerapkan jenis struktur rujukan yang sama ini ke bisnis Anda. Ini akan menghargai pelanggan Anda atas upaya mereka dan memberi mereka alasan untuk terus melakukan pembelian di masa depan.

Tawarkan saran produk

Anda harus mendorong pelanggan Anda untuk membuat profil di platform Anda.

Ini akan membantu Anda mempersonalisasikan pengalaman berbelanja mereka. Personalisasi memiliki manfaat besar bagi konsumen dan merek.

Profil pelanggan ini akan memungkinkan Anda untuk memantau riwayat pembelian dan perilaku menjelajah mereka.

Sekarang Anda dapat menggunakan informasi ini untuk merekomendasikan produk kepada pelanggan Anda.

saran produk

Seperti yang dapat Anda lihat dari angka-angka ini, konsumen lebih cenderung membeli dari merek yang menyarankan produk berdasarkan perilaku pembelian dan penelusuran mereka.

Hampir setengah dari konsumen mengatakan mereka membeli lebih banyak dari pengecer yang mempersonalisasi pengalaman berbelanja mereka dan mengirim email pribadi.

Saran produk ini adalah cara terbaik untuk menghasilkan lebih banyak uang. Misalnya, katakanlah Anda memiliki toko e-niaga yang menjual barang olahraga.

Jika pelanggan menambahkan cleat sepak bola dan bola sepak ke keranjang belanja mereka, itu indikasi yang cukup baik bahwa mereka bermain sepak bola.

Jadi sebelum mereka checkout dan menyelesaikan pembelian, Anda bisa merekomendasikan shin guard, kaos kaki sepak bola, dan botol air sebagai barang yang disarankan yang mungkin mereka tertarik untuk membeli.

Ini akan membantu meningkatkan jumlah rata-rata setiap transaksi.

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

Saya sempat menyinggung masalah ini sebelumnya ketika kami berbicara tentang menggunakan survei dan wawancara untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda.

Tetapi layanan pelanggan yang sangat baik jauh melampaui itu.

Ini perlu menjadi prioritas untuk bisnis Anda. Layanan pelanggan perlu menjadi bagian dari budaya perusahaan Anda secara keseluruhan.

Dari CEO hingga karyawan di bagian bawah rantai organisasi, semua orang perlu tahu cara memperlakukan pelanggan.

Meningkatkan pengalaman pelanggan akan membantu Anda mendorong loyalitas dan retensi.

pengalaman pelanggan

Pastikan Anda tersedia untuk membantu pelanggan Anda.

Biarkan mereka menjangkau agen layanan pelanggan melalui metode sebanyak mungkin:

telepon

e-mail

obrolan langsung

Hanya karena bisnis Anda beroperasi mulai pukul 09:00 hingga 17:00 EST pada hari Senin hingga Jumat, bukan berarti jam layanan pelanggan Anda berakhir saat itu.

Bagaimana jika seorang pelanggan di pantai Barat memiliki pertanyaan pada hari Jumat pukul 18:00 waktu setempat? Jangan suruh mereka menunggu hingga Senin pagi untuk menelepon Anda.

Beri mereka pilihan. Lakukan yang terbaik untuk membuat pelanggan Anda senang.

Menurut penelitian, 86% orang mengatakan mereka bersedia membayar lebih banyak uang untuk layanan pelanggan yang lebih baik.

Betul. Anda dapat mengenakan biaya lebih banyak untuk produk dan layanan Anda jika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan cara yang benar. Mereka masih akan terus kembali untuk membeli lebih banyak.

Segmen daftar email Anda

Sebelumnya saya menjelaskan bahwa Anda perlu menambahkan pelanggan ke daftar email Anda.

Sekarang saya memberitahu Anda untuk mengambil strategi itu satu langkah lebih jauh. Anda perlu mengelompokkan pelanggan untuk memaksimalkan kampanye email Anda.

Ada banyak cara di mana Anda bisa melakukan ini. Misalnya, Anda dapat memasukkannya ke dalam daftar berdasarkan usia, jenis kelamin, atau lokasi.

Anda bahkan dapat mengelompokkan audiens target Anda dengan pemasaran generasi .

Menempatkan pelanggan email Anda pada daftar terpisah membantu Anda mengirimkan lebih banyak konten yang dipersonalisasi kepada setiap orang.

Lihatlah beberapa manfaat utama dari segmentasi email:

segmen email

Jika Anda menjalani masing-masing manfaat ini, Anda akan melihat semuanya diterjemahkan menjadi satu hasil yang sama.

Semua ini akan membantu Anda menghasilkan lebih banyak keuntungan.

Kembangkan aplikasi seluler

Kita hidup di dunia di mana teknologi seluler tampaknya telah mengambil alih.

Kapan terakhir kali Anda melihat seseorang tanpa ponsel?

Membangun aplikasi seluler dapat memiliki banyak manfaat untuk bisnis Anda.

Seperti yang saya jelaskan sebelumnya, aplikasi dapat menggantikan kartu loyalitas pelanggan fisik. Anda juga dapat menggunakan aplikasi Anda untuk menerapkan strategi lain yang telah saya bahas, seperti program rujukan pelanggan, saran produk, dan platform untuk survei pelanggan.

Selanjutnya, Anda dapat menggunakan aplikasi Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Izinkan pengguna aplikasi untuk menghubungi perwakilan langsung dari dalam aplikasi.

Sejauh retensi berjalan, aplikasi seluler menciptakan peluang 50% lebih besar bahwa pelanggan e-niaga akan kembali ke toko online Anda dalam waktu 30 hari.

aplikasi seluler

Aplikasi seluler juga memiliki tingkat pengabaian keranjang belanja yang sangat rendah.

Tingkat pengabaian keranjang belanja rata-rata untuk situs desktop adalah 68%. Ketika pelanggan menambahkan item ke keranjang belanja mereka dari browser seluler, jumlah itu melonjak menjadi 97%.

Tetapi dengan aplikasi seluler, tingkat pengabaian keranjang belanja hanya 20%.

Anda bisa menurunkan persentase itu lebih rendah jika Anda mengikuti taktik pencegahan pengabaian keranjang belanja ROI saya yang tinggi .

Kesimpulan

Pelanggan baru bukan satu-satunya cara untuk meningkatkan laba untuk bisnis Anda. Berfokus pada loyalitas pelanggan lebih efektif dan hemat biaya.

Gunakan blog Anda sebagai cara agar pelanggan mengunjungi situs web Anda lebih sering.

Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli tentang mereka dengan menanyakan pendapat mereka dengan survei dan wawancara. Buat program loyalitas pelanggan.

Berikan insentif kepada pelanggan Anda yang merujuk teman dan keluarga.

Tambahkan pelanggan ke daftar email Anda dan segmen pelanggan tersebut untuk mempersonalisasi kampanye pemasaran Anda. Lakukan personalisasi satu langkah lebih jauh, dan sarankan produk berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian pelanggan Anda sebelumnya.

Jika Anda meningkatkan layanan pelanggan Anda, Anda bahkan dapat membebankan biaya lebih banyak untuk produk dan layanan Anda.

Kembangkan aplikasi seluler untuk membantu Anda menerapkan strategi ini dan mendorong lebih banyak penjualan.