Edukasi Bisnis

10 Strategi Retensi Pelanggan untuk Diimplementasikan

Membawa pelanggan baru itu sulit, tetapi kehilangan mereka itu mudah (dan mahal). Itu sebabnya retensi pelanggan sangat penting.

Tiga kata.

Perbedaan antara bisnis yang tumbuh secara berkelanjutan dalam jangka panjang, dan bisnis yang terbakar dan mati, seringkali hanya terdiri dari tiga kata.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) mewakili jumlah total dolar yang bernilai bagi pelanggan untuk bisnis Anda, dengan mempertimbangkan pembelian mereka sejak hari pertama mereka membeli dari Anda hingga transaksi terakhir mereka.

Nilai seumur hidup pelanggan adalah metrik yang sangat kuat, dan inilah alasannya: peningkatan kecil CLV dapat menghasilkan keuntungan besar dalam keseluruhan pendapatan.

Jika pelanggan SaaS Anda membayar Anda $ 50 per bulan, dan rata-rata pelanggan tetap bersama Anda selama 10 bulan, maka CLV rata-rata Anda adalah $ 500.

Dengan 1.000 pelanggan, hanya meningkatkan rata-rata menjadi 12 bulan - hanya 20% - akan menambah $ 100.000 dalam pendapatan untuk bisnis Anda.

Cukup jelas bahwa retensi pelanggan - hal-hal yang dilakukan bisnis Anda agar pelanggan tidak pergi - dapat memberikan hasil besar.

Di bawah ini adalah 10 strategi retensi pelanggan yang dapat Anda gunakan segera untuk mengembangkan bisnis Anda:

Membuat Pelanggan Bahagia

Seperti yang dikatakan Bill Price, Wakil Presiden Global Layanan Global pertama Amazon, mengatakan: "kepuasan pelanggan adalah segalanya."

Jika Anda bisa membuat pelanggan Anda senang, Anda akan membuat pelanggan Anda. Periode.

1) Survei Skor Promotor Bersih

Jika Anda ingin tahu apakah Anda membuat pelanggan senang atau tidak, Anda perlu melacak kepuasan pelanggan. Di Groove, kami melakukan ini setiap tiga bulan dengan Survei Net Promoter Score , yang mengajukan dua pertanyaan sederhana:

Survei Skor Promotor Bersih

Hasil dari pertanyaan pertama memberi tahu kami berapa banyak pelanggan kami yang promotor (mereka yang menjawab dengan angka 9 atau 10), pasif (7 atau 8) dan pencela Groove (0 hingga 6). Hasil dari pertanyaan kedua memberi tahu kami mengapa , dan yang paling penting, memberi kami arahan jelas tentang apa yang perlu kami lakukan untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, baik untuk pelanggan perorangan dan lintas papan untuk semua pengguna.

Anda mungkin juga menemukan berguna:

Bagaimana kami mendapat lebih dari 1.500 tanggapan survei dengan perebutan menit-menit terakhir

2) Dukungan Proaktif

Sebagian besar pelanggan yang memiliki masalah dengan produk Anda tidak akan memberi tahu Anda tentang hal itu.

Bahkan, satu studi dari Lee Resources International menyarankan bahwa rata-rata untuk setiap pelanggan yang mengeluh tentang suatu masalah, ada 26 yang tidak mengatakan apa-apa; mereka pergi begitu saja.

Salah satu cara untuk menemukan masalah-masalah itu - dan menyelesaikannya sebelum mereka mengubah pelanggan menjadi mantan pelanggan - adalah dengan email dukungan pelanggan proaktif yang dikirim ke pelanggan yang penggunaannya tampaknya tergelincir:

3) Kejutan Layanan Pelanggan

Untuk pelanggan yang bahagia, layanan pelanggan yang hebat perlu menjadi norma (lebih dari itu di bawah ini), tetapi melebihi harapan adalah cara yang ampuh untuk membuat pelanggan Anda berbicara (setelah semua, satu survei American Express menemukan bahwa orang Amerika mengatakan kepada rata-rata sembilan orang tentang kebaikan pengalaman layanan pelanggan ).

Untuk melampaui dan melampaui, mengejutkan pelanggan Anda dengan hadiah penghargaan pelanggan kecil, catatan tulisan tangan atau bahkan email pribadi untuk mengucapkan terima kasih.

4) Perkuat Nilai Anda

Anda bekerja keras untuk memberikan nilai besar bagi pelanggan Anda melalui produk atau layanan Anda. Dan jika Anda melakukan pekerjaan Anda, maka pelanggan Anda akan melihatnya.

Tapi pengingat kecil tidak pernah sakit.

Mengapa?

Semuanya bermuara pada fenomena psikologis yang disebut timbal balik . Idenya adalah bahwa jika seseorang melakukan sesuatu yang baik untuk kita, kita mungkin akan melakukan hal-hal baik untuk mereka (dan sebaliknya).

Satu studi menemukan bahwa ketika pelayan restoran membawa permen ketika mereka memberi pengunjung cek mereka, tips naik.

Dan ketika para pelayan kembali setelah itu dengan permen ekstra - menyenangkan pelanggan - tipnya menjadi lebih besar.

Puaskan pelanggan Anda dengan "permen," baik melalui kejutan seperti contoh di bagian di atas, atau hanya dengan mengingatkan mereka tentang nilai yang Anda berikan.

Ambil contoh Fancy Hands , layanan asisten pribadi yang menangani semuanya, mulai dari membuat reservasi restoran hingga menelepon (dan menunggu) perusahaan TV kabel Anda.

Setiap kali saya masuk ke akun saya, saya melihat gambaran yang jelas tentang nilai yang saya peroleh:

Melihat angka seperti itu membuat saya lebih menghargai layanan mereka, dan membuat saya jauh lebih mungkin untuk terus berbisnis dengan mereka.

Mengurangi Upaya Pelanggan

Harvard Business Review menerbitkan beberapa temuan yang menunjukkan bahwa satu-satunya faktor terbesar dalam kesetiaan pelanggan bukanlah “WOW'ing the customer” karena begitu banyak blog pendukung yang suka mengabar. Sebaliknya, ini mengurangi upaya pelanggan .

Jadikan hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda, dan mereka akan memiliki alasan yang bagus untuk bertahan.

5) Onboarding

Jika Anda pernah menjalani proses pendaftaran untuk produk perangkat lunak dan kemudian dibuang ke aplikasi tanpa panduan, maka Anda tahu betapa frustasinya onboarding.

Diperkirakan bahwa 40-60% pengguna perangkat lunak akan membuka aplikasi satu kali, dan tidak pernah masuk lagi.

Berapa banyak churn yang disebabkan oleh onboarding yang buruk tergantung pada produk spesifik Anda, tetapi tidak ada bisnis di luar sana yang tidak dapat mencetak beberapa poin retensi lagi dengan mengoptimalkan onboarding mereka.

Lihatlah betapa sederhananya dan jelasnya instruksi dalam langkah-langkah proses orientasi Slack:

Dan begitu Anda mulai menggunakan Slack, bantuannya akan berlanjut, bahkan memberi tahu Anda apa yang diharapkan dari luar aplikasi:

Ikuti satu aturan sederhana ini untuk merancang aliran orientasi yang berfungsi: pengguna Anda tidak boleh dibiarkan bertanya-tanya apa yang harus dilakukan selanjutnya, atau mengapa.

6) Memudahkan Anda Menjangkau Anda

Ketika seorang pelanggan ingin mendapatkan bantuan atau mengajukan pertanyaan kepada Anda, mereka sudah memiliki pengalaman yang kurang sempurna.

Jangan memperburuknya dengan memaksa mereka bekerja untuk mencari tahu cara berhubungan.

Jadikan itu sangat mudah untuk menjangkau Anda, baik dengan secara jelas menampilkan instruksi untuk berhubungan, atau dengan widget dukungan di setiap halaman yang akan memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan dari mana saja.

7) Pendidikan Pelanggan

Jay Abraham adalah salah satu konsultan bisnis yang paling dicari di dunia. Karyanya telah menghasilkan pendapatan miliaran dolar untuk kliennya, dan dia menerbitkan beberapa buku terbaik tentang pertumbuhan dan memahami pelanggan Anda yang dapat Anda beli.

Salah satu takeaways paling berharga yang dia ajarkan adalah konsep menjadi penasihat tepercaya bagi pelanggan Anda.

Anda harus memahami dan menghargai dengan tepat apa yang dibutuhkan klien Anda ketika mereka berbisnis dengan Anda — bahkan jika mereka tidak dapat mengartikulasikan hasil yang pasti itu sendiri. Begitu Anda tahu hasil akhir apa yang mereka butuhkan, Anda menuntun mereka ke hasil itu — Anda menjadi penasihat tepercaya yang melindungi mereka. Dan mereka punya alasan untuk tetap menjadi klien Anda seumur hidup.

Jay Abraham

Dengan menjadi penasihat tepercaya dan mendidik pelanggan Anda tentang bagaimana berhasil di bidang apa pun yang Anda jalani - misalnya, jika Anda membuat perangkat lunak help desk , Anda mungkin sebaiknya mempublikasikan blog dan membantu mendidik pelanggan Anda untuk berhasil dalam dukungan pelanggan - Anda memberikan nilai tambahan di atas produk Anda dan memberi mereka lebih banyak alasan untuk terus melakukan bisnis dengan Anda.

Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik

Tidak ada pertanyaan tentang itu: pelanggan akan melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan yang memberikan dukungan pelanggan yang baik. Bahkan, rata-rata, pelanggan akan menghabiskan 13% lebih banyak dengan perusahaan yang mereka rasa memberikan dukungan yang baik. Ketika kita berbicara tentang nilai seumur hidup, 13% itu bisa menjadi kemenangan signifikan bagi bisnis Anda.

8) Membuat Pelanggan Merasa Diperhatikan

Ada alasan mengapa empati adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting: itu membuat perbedaan besar dalam cara Anda mendekati dukungan pelanggan.

Benar-benar memahami rasa sakit pelanggan Anda akan mengubah respons Anda terhadapnya. Lihatlah bagaimana Derek Sivers menggunakan empati ketika membangun hubungan dengan pelanggannya di CD Baby :

Jika seseorang akan menelepon, mengatakan, "Saya ingin berbicara dengan seseorang tentang menjual musik saya melalui Anda," kami akan mengatakan, "Tentu. Saya dapat membantu. Siapa namamu? Keren. Punya situs web? Dapatkah aku melihatnya? Apakah itu Anda di halaman rumah di sana? Sangat keren. Apakah itu Les Paul yang asli? Luar biasa. Di sini, izinkan saya mendengarkan sedikit musik. Bagus, saya suka apa yang Anda lakukan. Sangat sinkop. Alur yang bagus. Pokoknya ... jadi ... apa yang ingin Anda ketahui? "

Saya dapat memberi tahu Anda dari pengalaman saya sendiri untuk menjadi musisi yang mempromosikan diri sendiri selama 15 tahun bahwa sangat sulit untuk membuat siapa pun mendengarkan musik Anda. Jadi ketika seseorang bahkan butuh beberapa menit untuk mendengarkan Anda, itu sangat menyentuh sehingga Anda mengingatnya seumur hidup.

Derek Sivers

9) Gunakan Kata yang Tepat

Kata-kata sangat penting, dan pergeseran halus dalam bahasa dan nada dapat berdampak besar pada bagaimana pelanggan Anda mendengar (atau membaca) apa yang Anda katakan.

Saya telah membagikan enam frasa layanan pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk memberikan dukungan yang luar biasa. Lihat pos itu untuk analisis lebih mendalam, tetapi di sini adalah enam frasa yang saya sarankan Anda mulai gunakan hari ini dalam interaksi dukungan Anda:

Enam Frasa Layanan Pelanggan Penting

"Aku tidak tahu, tapi aku akan mencari tahu untukmu."

"Aku akan Frustrasi juga."

"Aku akan dengan senang hati membantu kamu dengan ini."

"Aku akan mengirimimu sebuah Pembaruan berdasarkan [Hari atau Waktu]."

"Saya Benar-Benar Menghargai Anda Yang Memberitahu Kami."

"Apakah Ada Yang Lain yang Bisa Saya Bantu?"

10) Sembuh dengan Baik

Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, semuanya akan salah. Itu adalah fakta kehidupan yang sederhana.

Tetapi seberapa baik Anda pulih dari kesalahan - apakah itu kesalahan atau tidak - sering menentukan apakah itu atau tidak biaya Anda pelanggan.

Kapan saja ada yang tidak beres, saya ingin mengingat akronim HEARD brilian dari The Disney Institute untuk pemulihan layanan pelanggan:

H ear: biarkan pelanggan menceritakan seluruh kisah mereka tanpa gangguan. Terkadang, kami hanya ingin seseorang mendengarkan.

E mpathize: Sampaikan bahwa Anda sangat memahami bagaimana perasaan pelanggan. Gunakan frasa seperti "Saya akan frustrasi juga."

Permintaan maaf: Selama itu tulus, Anda tidak bisa cukup meminta maaf . Bahkan jika Anda tidak melakukan apa pun yang membuat mereka kesal, Anda masih dapat benar-benar meminta maaf atas perasaan pelanggan Anda (misalnya, saya selalu menyesal bahwa pelanggan merasa kesal).

Pecahkan masalah: Atasi masalah dengan cepat, atau pastikan karyawan Anda diberdayakan untuk melakukannya. Jangan takut untuk bertanya kepada pelanggan: "apa yang bisa saya lakukan untuk memperbaikinya?"

D iagnose: Cari tahu mengapa kesalahan terjadi, tanpa menyalahkan siapa pun; fokus pada memperbaiki proses sehingga tidak terjadi lagi.

Tiga Pilar Retensi Pelanggan

Seperti yang telah kita bahas, ada tiga kunci untuk retensi pelanggan:

Membuat Pelanggan Bahagia

Mengurangi Upaya Pelanggan

Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik

Dengan menggunakan campuran strategi retensi yang mencakup ketiganya, Anda akan melindungi bisnis Anda dari churn dan mengubah pelanggan Anda hari ini menjadi pelanggan seumur hidup.