Edukasi Bisnis

Strategi retensi pelanggan

Berapa banyak yang telah Anda investasikan dalam penjualan dan pemasaran selama beberapa tahun terakhir? Ribuan? Puluhan ribu? Jutaan? Puluhan juta?

Strategi retensi pelanggan Anda adalah tentang menjaga agar pelanggan yang telah berinvestasi untuk Anda miliki. Dan jika Anda berada dalam industri di mana pelanggan Anda melakukan beberapa pembelian selama bertahun-tahun, seluruh tim Anda harus sangat fokus untuk mempertahankan pelanggan tersebut:

Memberikan layanan yang konsisten dengan proposisi nilai dan merek Anda

Cross-selling, up-selling, dan meminta referensi dari pelanggan yang sudah ada

Mengembangkan program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi turnover

Mengetahui nilai masa pakai untuk berbagai segmen dan menggunakan data itu untuk meningkatkan pemasaran Anda

Memprioritaskan retensi sebagai fokus utama dalam rencana pemasaran tahunan Anda

[Catatan: Anda dapat mengunduh kalkulator pengukuran loyalitas pelanggan gratis kami yang menggunakan metode RFM dengan membuat akun pratinjau.]

strategi retensi pelanggan

Studi menunjukkan bahwa biayanya sepuluh kali lebih banyak untuk menghasilkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Jika Anda memiliki sejumlah kecil pelanggan, kehilangan beberapa dapat melumpuhkan perusahaan Anda. Bahkan jika Anda memiliki sejumlah besar pelanggan, peningkatan kecil dalam tingkat retensi pelanggan Anda akan secara dramatis meningkatkan laba Anda. Dalam bukunya The Loyalty Effect , Fred Reichheld menulis bahwa "peningkatan 5% dalam tingkat retensi pelanggan akan menghasilkan antara kenaikan 25 hingga 100% dalam keuntungan di berbagai industri."

Dengan strategi retensi pelanggan yang kuat, jauh lebih mudah untuk menumbuhkan pendapatan dan profitabilitas Anda. Apakah Anda melihat perusahaan Anda dalam skenario ini?

Kasus terbaik Kasus netral Kasus terburuk

Perusahaan Anda berfokus pada retensi pelanggan dan itu terbayar. Pembaruan tinggi; Anda melakukan banyak upaya dalam kampanye dan layanan untuk pelanggan yang sudah ada.

Tenaga penjualan didorong untuk membuat pelanggan senang, dan Anda menggunakan pemodelan keuangan dan survei untuk mengidentifikasi masalah dan fokus pada pelanggan yang rentan.

Pendapatan Anda telah tumbuh secara substansial setiap tahun karena Anda menambah pelanggan baru tanpa kehilangan pelanggan saat ini.

Anda tahu betapa pentingnya mempertahankan pelanggan. Perwakilan yang melayani pelanggan yang ada adalah baik, tetapi Anda telah kehilangan beberapa pelanggan yang seharusnya tidak Anda miliki.

Anda telah mengirimkan beberapa survei, tetapi belum melakukan banyak hal dengan data dari mereka. Dan Anda berjuang dengan komisi untuk bisnis saat ini - beberapa orang berpendapat bahwa Anda tidak boleh membayar sama sekali karena mereka adalah rekening rumah.

Akibatnya, Anda harus mengganti banyak pelanggan setiap tahun.

Anda tidak memasarkan secara formal kepada pelanggan Anda saat ini. Anda tahu layanan Anda bisa lebih baik, tetapi Anda belum punya waktu untuk mengembangkan strategi atau rencana perbaikan. Anda pasti memiliki lebih banyak omset daripada yang Anda inginkan.

Akibatnya, Anda terus berinvestasi untuk menghasilkan pelanggan baru. Margin keuntungan pendapatan Anda jauh lebih rendah dari yang seharusnya, dan pengadukannya berdampak pada organisasi Anda.

Tidak Yakin Mulai dari Mana dengan Strategi Retensi Pelanggan Anda?

Akses detail rencana langkah demi langkah di situs web pemasaran baru kami. 

Ini gratis untuk digunakan

Dapatkan Akses

customer retention marketing strategy

Langkah Strategi Retensi Pelanggan

Sebelum kamu memulai

Anda dapat mengerjakan strategi retensi pelanggan Anda kapan saja, dan kampanye pemasaran kepada mereka mungkin menjadi bagian penting dari strategi Anda. Anda juga dapat memutuskan untuk meningkatkan fokus pada retensi saat menulis rencana pemasaran tahunan Anda. Tetapi jika Anda kehilangan pelanggan, jangan ragu untuk memfokuskan energi Anda pada retensi sekarang.

Tentukan strategi retensi Anda

Proposisi nilai dan strategi merek Anda harus mendorong rencana retensi Anda. Misalnya, jika proposisi nilai Anda adalah keintiman pelanggan, pelanggan Anda mengandalkan layanan hebat. Jika mereka membeli berdasarkan harga, biasanya Anda akan lebih fokus pada layanan otomatis untuk meminimalkan biaya.

Bangun tim Anda

Di beberapa industri, perwakilan penjualan asli adalah orang terbaik untuk mengelola klien yang sudah ada - misalnya, akun mungkin memerlukan penjualan berkelanjutan. Dalam kasus lain, lebih baik untuk mentransisikan pelanggan ke perwakilan akun yang berfokus pada manajemen sehari-hari.

Setelah Anda memutuskan bagaimana menyusun tim, tentukan berapa banyak orang yang akan Anda butuhkan dan mulailah merekrut.

Membayar komisi untuk pembaruan dan menumbuhkan bisnis

Pelanggan Anda saat ini adalah aset Anda yang paling berharga; jika tenaga penjualan Anda tidak mendapat komisi untuk perpanjangan, mereka akan cenderung untuk menghabiskan waktu mereka mengejar bisnis baru.

Pasar untuk pelanggan yang sudah ada

Berusahalah sebanyak mungkin dalam kampanye pelanggan Anda saat ini saat Anda melakukan semua program pemasaran Anda. Kenali audiens Anda, dapatkan perhatian mereka, fokus pada penawaran, ukur hasil Anda. Gunakan kampanye untuk

Peliharalah hubungan pelanggan Anda

Dorong pelanggan untuk membeli lagi

Perluas hubungan Anda dengan cross-selling, penjualan-atas dan meminta referensi

Identifikasi pelanggan yang berisiko cacat

Terus memenuhi proposisi nilai Anda dan janji merek

Ukur niat dan loyalitas pembelian, bukan “kepuasan”

Umpan balik pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan produk Anda dan meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Namun, itu tidak efektif untuk mengukur "kepuasan pelanggan" karena sangat samar. "Puas" tidak berarti mereka berniat untuk terus membeli. Alih-alih, fokuslah pada perilaku: Tanyakan apakah mereka berniat membeli lagi dan mengapa atau mengapa tidak. Tanyakan tiga hal yang dapat Anda tingkatkan dan apakah mereka akan memberikan rujukan. Pertanyaan-pertanyaan ini memberikan wawasan lebih banyak tindakan daripada "kepuasan."

Gunakan data untuk mengevaluasi kelompok besar pelanggan

Jika Anda tidak memiliki hubungan pribadi dengan pelanggan Anda, gunakan data untuk mengidentifikasi pelanggan yang belum membeli dalam jangka waktu normal. Mereka mungkin berisiko cacat dan Anda dapat meluncurkan kampanye retensi dan mendorong mereka untuk tetap tinggal.