6 Langkah untuk Loyalitas Pelanggan yang Lebih Kuat
Pelanggan memiliki pilihan tanpa akhir ketika datang untuk memilih merek dan layanan baru, yang berarti harapan mereka tinggi. Kedekatan, personalisasi, daya tanggap, dan kualitas produk adalah beberapa alasan utama pelanggan akan memilih untuk setia pada satu merek dibanding merek yang lain.
Tetapi satu komponen utama memegang kunci untuk mendapatkan dan memperkuat kesetiaan pelanggan: dengan benar meningkatkan umpan balik pelanggan.
Berikut adalah enam taktik untuk membantu memperkuat kesetiaan pelanggan Anda melalui umpan balik.
1. Jadilah proaktif
Pelanggan kesulitan untuk meninggalkan umpan balik dalam bentuk apa pun, dan dinding antara pelanggan dan bisnis membuat semuanya terlalu mudah untuk dilupakan bahwa ada orang-orang nyata di kedua ujung bursa. Sebagian besar merek saat ini mungkin berpikir mereka membangun produk di sekitar pelanggan mereka, tetapi kenyataannya, data kami menunjukkan bahwa mereka hanya mendengar kurang dari 1% dari basis pelanggan mereka , yang kami sebut "minoritas vokal." Itu berarti sekitar 99% pelanggan mereka adalah dalam "mayoritas yang diam", dan umpan balik dan loyalitas mereka tidak dibina atau diprioritaskan.
Selain itu, pelanggan yang secara proaktif terlibat dengan empat kali lebih mungkin untuk menggunakan aplikasi Anda setelah tiga bulan.
Menyediakan tempat untuk menerima umpan balik adalah awal yang baik, tetapi sebagian besar pelanggan hanya menjangkau tidak puas jika mereka memiliki masalah yang mereka butuhkan untuk diperbaiki. Untuk mengatasi rasa frustrasi pelanggan dan mengumpulkan umpan balik dari sebagian besar pelanggan Anda , Anda perlu melakukan upaya proaktif untuk menunjukkan betapa pentingnya umpan balik bagi Anda.
Untuk melakukannya, beri tahu pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan menginginkan umpan balik mereka dengan secara proaktif terlibat dengan mereka pada waktu yang cerdas di seluruh pengalaman digital mereka. Misalnya, Anda dapat memulai dengan survei sederhana yang menanyakan pertanyaan tentang pengalaman terbaru mereka, tetapi tanpa menunggu mereka mengalami masalah untuk memicu survei. Sebagian besar pelanggan tidak terbiasa meminta umpan balik dan butuh dorongan. Berada di sana untuk mereka dan sertakan tombol “Berikan Umpan Balik” di menu atau permintaan cepat yang meminta umpan balik sebagai cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli.
2. Terlibat pada saat yang tepat
Kami meliput secara proaktif terlibat pada saat-saat cerdas di atas, tetapi mari kita diskusikan apa yang merupakan "waktu cerdas" dalam pengalaman digital yang sebenarnya.
Mendorong umpan balik adalah tentang memulai percakapan dengan pelanggan, dan penting untuk meminta umpan balik pada saat yang tepat agar dapat memberikan kesempatan terbaik untuk memulai percakapan. Misalnya, perangkat seluler dapat menjadi lebih pribadi daripada perangkat desktop karena perangkat tersebut disimpan dengan orang-orang sepanjang waktu, sehingga "momen yang tepat" dalam pengalaman seluler akan terlihat berbeda daripada di desktop, tablet, atau perangkat lain yang terhubung.
Sangat penting untuk memahami perjalanan pelanggan Anda dan untuk memilih poin komunikasi terbaik dalam pengalaman aplikasi Anda (misalnya setelah pelanggan menyelesaikan pembelian, jika mereka melihat halaman tertentu, ketika mereka menyelesaikan level, dll.) Untuk menemukan waktu yang tepat untuk meminta umpan balik. Yang paling penting, bersikaplah konservatif tentang seberapa sering Anda meminta umpan balik dan berikan waktu kepada pelanggan untuk terlibat dengan pengalaman sebelum Anda bertanya pertama kali. Tidak ada yang suka dibombardir dengan petunjuk atau pertanyaan, terutama ketika mereka diminta untuk memberikan umpan balik.
3. Dengarkan — benar-benar dengarkan — untuk umpan balik
Terlalu sering, perusahaan tidak mengambil tindakan berdasarkan umpan balik yang diberikan pelanggan mereka. Kurangnya komunikasi dan implementasi umpan balik pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas merek dan keinginan pelanggan untuk memberikan umpan balik di masa depan.Data kami menunjukkan bahwa penting bagi pelanggan untuk merasa didengar ketika mereka memberikan umpan balik, karena ketika mereka didengar, mereka setia.
Dalam survei terbaru , kami menanyakan kepada responden apa yang diperlukan perusahaan untuk membuat mereka merasa pendapat mereka dihargai, dan inilah yang harus mereka katakan:
Dalam survei yang sama, lebih dari setengah responden mengatakan bahwa mereka tidak akan terus menjadi pelanggan perusahaan yang mengabaikan umpan balik mereka. Mayoritas responden mengatakan mereka tidak yakin mereka didengar setelah meninggalkan umpan balik. Sementara 39% tidak yakin , dan 23% mengatakan tidak , jelas banyak pelanggan merasa tidak didengar. Sebaliknya, mayoritas responden yang mengatakan bahwa mereka merasa didengar oleh perusahaan setelah meninggalkan umpan balik menerima tanggapan dalam waktu satu minggu.
Dengan demikian, komunikasi dan mendengarkan memainkan peran besar dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda, kemudian buat solusi untuk memenuhi keinginan tersebut.
4. Validasi umpan balik, dan berbaiklah saat melakukannya
Pelanggan yang meninggalkan umpan balik mendorong bisnis Anda ke depan, dan setiap umpan balik — apakah pujian atau kritik — harus dihargai dan kemudian divalidasi. Jika tujuan Anda adalah untuk mendorong kesetiaan pelanggan, penting untuk memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah didengar dan bahwa saran (terutama waktu yang diperlukan untuk memberikannya!) Dihargai.
Ada beberapa aturan yang harus diikuti ketika memvalidasi umpan balik pelanggan:
- Ucapkan terima kasih: Selalu tanggapi dengan “terima kasih,” meskipun umpan baliknya sangat kasar atau itu adalah sesuatu yang telah Anda dengar jutaan kali.
- Tindak lanjut: Selalu menindaklanjuti dengan pelanggan Anda setelah mereka meninggalkan umpan balik dengan ucapan terima kasih lain, status permintaan mereka, dll. Bagi pelanggan yang mungkin memiliki masalah yang lebih besar, pertimbangkan memberi mereka sesuatu secara gratis untuk waktu mereka.
- Jujur: Kadang tidak mungkin memecahkan masalah saat itu juga. Jika pelanggan meninggalkan umpan balik tentang masalah yang tidak dapat diperbaiki atau prioritas rendah, jujurlah dan beri tahu mereka alasannya.
- Berikan kredit: Ketika ada pembaruan atau perubahan yang dilakukan pada aplikasi, berikan kredit di mana kredit diberikan dengan berterima kasih kepada pelanggan Anda yang menarik perhatian Anda terhadap masalah ini di catatan pembaruan. Anda bahkan dapat mengambil langkah satu ini lebih jauh dengan secara pribadi menjangkau mereka yang memberi umpan balik dan berterima kasih kepada mereka secara pribadi. Pelanggan yang mendapatkan masalah mereka terpecahkan menjadi beberapa penggemar terbesar Anda!
5. Gunakan umpan balik untuk mendorong peta jalan produk Anda
Menggunakan umpan balik pelanggan untuk memprioritaskan peta jalan produk Anda mungkin tampak seperti strategi yang jelas, tetapi sangat sedikit perusahaan yang benar-benar melakukannya. Pelanggan Anda mengharapkan Anda untuk meminta umpan balik dari mereka , dan umpan balik ini adalah peluang besar untuk memiliki kebijakan asuransi pada peta jalan Anda, dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.
Taruhan terbaik Anda dalam mendorong kesetiaan adalah dengan menggunakan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan produk Anda. Umpan balik pelanggan memberi penerbit ide yang telah divalidasi untuk memperbaiki atau meningkatkan pengalaman digital mereka. Apakah sentimen positif atau negatif, umpan balik pelanggan sangat berharga dan harus selalu diperlakukan sebagai peluang untuk mempelajari bagaimana Anda dapat membuat produk yang lebih baik bagi pelanggan Anda.Wawasan ini harus menginformasikan peta jalan produk Anda dan menggalang tim pengembangan Anda di sekitar satu titik tunggal sentris: pelanggan.
Untuk wawasan lebih mendalam tentang bagaimana manajer produk memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk membantu mendorong roadmap produk perusahaan mereka, lihat Panduan Lanjutan untuk Pengelolaan Produk Seluler kami , atau lihat fitur Wawasan kami, yang memungkinkan Anda untuk mendeteksi tren di semua ulasan Anda, membantu Anda membuat rasa umpan balik pelanggan yang jelas dan untuk memahami mengapa pelanggan mengambil tindakan tertentu.
6. Ukur kemajuan Anda
Melaksanakan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda — dan karena itu mendorong kesetiaan — adalah bagian pertama dari pertempuran, tetapi mengukur keberhasilan juga sama pentingnya. Anda tidak akan pernah tahu berapa banyak kemajuan yang telah Anda buat jika Anda tidak melacaknya.
Bagaimana Anda dapat mengukur efektivitas pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan dari waktu ke waktu? Pertimbangkan enam metrik berikut (dan baca posting kami pada topik untuk penjelasan lebih dalam dari masing-masing):
- Gunakan alat analisis aplikasi untuk melaporkan secara teratur pada metrik seperti jumlah unduhan, penggunaan aplikasi, nilai umur, retensi, MAU, DAU, ARPU, dan lainnya
- Kumpulkan umpan balik dalam aplikasi (seperti yang dijelaskan di atas) untuk penjelasan sentimen yang lebih rinci
- Melacak (dan menanggapi!) Penilaian dan ulasan aplikasi
- Memahami sesi pengguna dengan melihat rata-rata lama sesi, frekuensi sesi, rasio pentalan berbagai halaman, dan aktivitas per sesi
- Lihatlah data demografis pelanggan terperinci untuk lebih memahami pola penggunaan
- Melacak sentimen pelanggan melalui NPS
Sekarang giliranmu
Dengan pasar yang terus berkembang saat ini, konsumen tidak memiliki pilihan yang terbatas untuk memilih ketika menentukan kesetiaan mereka terhadap merek. Tetapi ketika umpan balik pelanggan tidak diminta atau dianggap serius, mereka akan melompat pada peluang untuk menemukan perusahaan yang memprioritaskannya.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment