Bagaimana Starbucks dan Apptentive Menghubungkan Pengalaman Pelanggan Digital dan Fisik
Starbucks memelopori cara dalam menghubungkan pengalaman digital dan fisik, sebuah tugas dengan banyak bagian yang bergerak yang menambah tingkat kerumitan yang sangat sulit untuk diperbaiki.Sejak meluncurkan Pesanan Seluler dan Bayar, fitur yang mendorong 11% dari semua transaksi di AS pada tahun 2017, Starbucks telah menyempurnakan seni pengalaman lintas saluran yang mulus.
Kami merasa terhormat untuk menjadi tuan rumah Keerthi Thiruvazhi, Direktur Manajemen Produk Digital di Starbucks , pada KTT Cinta Pelanggan tahun ini. Dalam ceramahnya, Keerthi mencakup seluk-beluk mengintegrasikan saluran digital dengan interaksi pribadi, bersama dengan berbagi bagaimana kemitraan Starbucks dan Apptentive telah membantu bisnis mereka menjadi lebih terpusat pada pelanggan melalui setiap saluran.
Jika Anda lebih suka membaca daripada menonton, kami menyertakan transkripsi di bawah video.
Transkripsi
Veronica: Hai semuanya. Saya tidak mendukung lelucon itu. Terima kasih banyak telah bergabung dengan kami, dan Keerthi, terima kasih telah bergabung dengan kami. Jadi seperti semua orang tahu, seiring perkembangan teknologi, merek dan semua industri terus mengadopsi, menghubungkan pengalaman digital dan fisik mereka.Evolusi ini telah menciptakan peluang besar bagi perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang membuat hidup mereka lebih mudah dan juga lebih menyenangkan. Keerthi ada di sini untuk mengobrol dengan saya sedikit tentang mengintegrasikan pengalaman pribadi dan juga pengalaman digital yang benar-benar mulus. Jadi ya, mari kita mulai. Ceritakan sedikit tentang apa yang Anda lakukan.
Keerthi: Jadi seperti yang dikatakan pendahuluan dalam hal ini, Veronica berseru, sepertinya bajuku memiliki biji kopi di dalamnya, tidak disengaja. Tapi saya seperti, “Saya rupanya Starbucks. Begitulah cara saya berguling. ”Jadi saya sudah bersama Starbucks selama sekitar dua setengah tahun ketika Veronica berbagi. Saya memimpin tim manajemen produk yang berfokus pada aplikasi Starbucks di iOS dan Android, serta pengalaman web kami. Sebelum ke Starbucks, seluruh karier saya adalah di perusahaan teknologi secara eksklusif, bekerja untuk Zynga, melakukan manajemen produk di sana. Dan sebelum itu, saya dulu seorang insinyur. Dan seperti yang dikatakan para insinyur saya, saya menyeberang ke sisi gelap ketika saya datang ke manajemen produk. Mereka masih menyukaiku.
Jadi itu sedikit latar belakang saya. Dan topik ini sangat menarik karena ketika saya benar-benar menikmati waktu saya di Zynga, meluncurkan banyak gim di web dan seluler. Dan ketika saya sedang mencari pertunjukan saya berikutnya, saya merasa seperti, Anda tahu, manajemen produk, sangat bersemangat tentang hal itu, tetapi seperti apa batas berikutnya bagi saya secara pribadi dalam karir saya? Dan itu semacam mengambil disiplin manajemen produk digital, yang perusahaan teknologi lakukan dengan sangat baik, dan semacam mencoba untuk melihat bagaimana hal itu bisa diterapkan.
Dan itu sekitar waktu ketika sebenarnya saya mulai membaca banyak tentang Starbucks dan fitur urutan depan, kami menyebutnya pesanan seluler dan membayar secara internal. Dan saya seperti ... itulah titik di mana saya seperti, ini bukan hanya perusahaan yang memiliki properti digital, tetapi sebenarnya perusahaan yang berperilaku seperti perusahaan digital dalam hal jenis fitur yang dipadamkan. Dan itu mulai menjadi pertimbangan saya karena saya selalu menyukai merek itu, tetapi hanya tidak berpikir mereka adalah perusahaan digital sampai saat itu. Jadi itu pengantar yang panjang.Tapi itu semacam apa yang membawaku ke pertunjukan ini.
Veronica: Hebat. Jadi apa yang menurut Anda salah satu aspek paling menantang dari pekerjaan Anda?
Keerthi: Jadi, salah satu nuansa menarik dalam mengerjakan suatu produk, di mana pengalaman digital sangat penting, tetapi dalam pelayanan produk fisik, bukan? Karena pada intinya, ini adalah kopi dan teh ... Saya sangat menikmati teh, teh, makanan, dan segalanya untuk orang-orang yang datang ke Starbucks.Pengalaman digital perlu mengaktifkan itu. Pengalaman digital bukan produknya, bukan? Dan jadi salah satu tantangan terbesar, untuk melakukan hak digital, para pembicara sebelum saya telah berbicara tentang perlunya kelincahan, kebutuhan untuk iterasi, kebutuhan untuk menguji dan belajar, dan Anda mengambil itu di dunia digital.
Dan kemudian Anda mencoba dan berpikir tentang Anda ... dan banyak dari Anda berasal dari perusahaan lain yang mana digital bukan produk inti, kan? Jadi apa yang Anda lihat adalah, mereka memiliki beberapa masalah logistik yang sangat nyata yang perlu Anda selesaikan, yang terdengar sangat nyata bagi kita yang berasal dari dunia digital, bukan? Kami seperti, “Saya akan meluncurkan hal ini.” “Kapan Anda akan menyelesaikannya?” “Saya tidak tahu, dua bulan, itu ukuran baju kaos saya.” “Tidak, tapi beri saya tanggal "Dan aku seperti," Aku tidak tahu. "" Seperti, beri aku ruang lingkup. "Aku seperti," Mungkin ini. "" Bisakah kau melakukannya? "" Aku tidak yakin. Biarkan saya berbicara dengan insinyur saya. ”Seperti percakapan ini tidak beresonansi dengan mudah.
Jadi tantangan terbesar adalah bagaimana menjembatani kesenjangan itu, tetapi juga bagaimana memiliki banyak empati bagi mitra toko kami dan orang-orang pemasaran kami dan orang-orang kami yang mendapatkan billboard yang berbicara tentang toko cadangan di Sodo 8 yang mana pun dari Anda orang-orang sudah check out. Seperti, ada banyak aset fisik yang perlu dikoordinasikan. Jadi saya tidak bisa bekerja atau berpikir tentang pengalaman digital dalam isolasi. Itu adalah tantangan terbesar tetapi juga aspek yang paling menarik dari pekerjaan saat Anda mencoba dan melihat, bagaimana Anda menjembatani kesenjangan di mana Anda mencoba untuk melindungi kelincahan dari siklus inovasi produk digital, sementara juga memastikan Anda dapat bermitra dengan baik dengan pemangku kepentingan Anda yang lain yang memiliki tantangan sangat nyata yang harus mereka selesaikan, yang membutuhkan lebih banyak waktu tunggu. Jadi bagaimana Anda menjembatani kesenjangan itu? Jadi itu akan menjadi salah satu bagian besar.
Veronica: Ya. Jadi kamu sudah menyinggung itu, kan? Starbucks memiliki salah satu aplikasi seluler yang paling dicintai dan dibicarakan. Saya pikir semua orang memiliki aplikasi itu di ponsel mereka. Anda mungkin semua menggunakan fitur ini. Pesanan dan pembayaran seluler baru saja diledakkan dan Anda benar-benar memelopori cara menghubungkan pengalaman digital dan fisik tersebut. Dan saya pikir itu di 20 ...
Keerthi: 2014 Desember, adalah ketika kami menjalankan pilot.
Veronica: Ya, 2014. Tahun lalu, ini mendorong 11% dari semua transaksi AS hanya melalui fitur itu. Jadi apa yang Anda pikirkan ... Saya tahu Anda tidak ada di sana pada saat itu, tetapi apa bagian tersulit yang dikatakan tim tentang peluncuran fitur seperti ini yang telah menjadi begitu global dan ditonton?
Keerthi: Ya, seperti yang Anda singgung, saya tidak berada di Starbucks selama peluncuran, tetapi saya sudah berbicara dan berbicara dengan banyak orang yang ada di sana dan mendengar cerita. Jadi saya pikir tantangan terbesar yang saya pahami saat itu adalah ... jadi untuk kalian semua yang pernah berkunjung ke Starbucks, dan saya berasumsi jika ada yang tinggal di sini. Salah satu hal terbesar yang merupakan proposisi inti dan sesuatu yang kami lakukan dengan sangat baik adalah Koneksi Pelanggan Barista, dan bagaimana para barista melakukannya dengan benar. Seperti, tidak masalah jika Anda salah minum, Barista akan memperbaikinya, bukan? Dan mereka ingat minuman Anda, Anda masuk, mereka mulai membuat minuman Anda. Jadi itu adalah bagian inti dari proposisi nilai dan USP dan inti dari siapa kita, koneksi itu, koneksi Kuba itu. Jadi ketika kami mulai melakukan percakapan tentang kemampuan pesanan di depan, kami tahu ada kebutuhan pelanggan yang laten untuk kenyamanan.
Tapi Anda menyadari bahwa itu akan ... hipotesis jika itu keluar, adalah Anda menghilangkan kebutuhan untuk koneksi Barista ketika Anda berjalan ke POS dan menempatkan pesanan Anda. Jadi hanya percakapan yang hanya berbicara melalui, kami mencoba untuk menguji sesuatu yang akan langsung bersaing dengan apa yang sangat sakral dan USP dan inti dari kesuksesan kami sebagai perusahaan, saya mengerti mengambil banyak navigasi. Jadi rupanya ide ini muncul beberapa kali sebelum akhirnya kami setuju untuk melanjutkan dan mengujinya karena ada banyak kegelisahan tentang, "Anda hanya menghilangkan Barista di sini." Dan yang menarik adalah, Anda tidak , hanya dalam satu use case dan ada pelanggan yang memiliki status kebutuhan yang berbeda. Di pagi hari, Anda mungkin menginginkan kenyamanan tetapi di sore hari, Anda ingin duduk dan berbicara dengan barista Anda dan memiliki percakapan. Jadi, keadaan kebutuhan berubah, tapi bagaimanapun, saya mengerti itu adalah salah satu bagian tersulit dari bahkan mencoba untuk memulai fitur itu.
Veronica: Saya hampir setiap hari. Jadi di pagi hari, saya memesannya di bus ...
Keerthi: Ya, kamu ...
Veronica: ... jadi itu menungguku. Dan kemudian di sore hari, kami benar-benar memiliki grup, kami memiliki saluran Slack yang berjalan seperti setiap hari pada jam 2:00. Dan kami hanya berjalan ke Starbucks di blok berikutnya dan, seperti, saat itulah mereka tahu semua nama kami, mereka tahu siapa kami ...
Keerthi: Ya, itu persisnya. Dan bahkan Anda masih memiliki koneksi ketika Anda mengambil minuman Anda, tepat, di mana mereka tahu.
Veronica: Ya, mereka seperti, “Oh, sampai ketemu nanti.” Dan mereka seperti, “Oh, saya tidak tahu apa yang harus didapatkan hari ini.” Dan kemudian mereka membuat rekomendasi seperti ada koneksi itu .Juga poin membuat saya benar-benar ingin kembali lagi. Jadi itu seperti, Anda tahu, Anda mengaitkan saya. Tapi itu tadi, jelas, Anda tahu, ini adalah fitur yang diluncurkan beberapa tahun yang lalu, masih ada tantangan yang muncul seperti dapatkah Anda berbicara sedikit tentang itu?
Keerthi: Ya, tentu. Benar. Jadi kita semua manajer produk di dalam ruangan, ketika Anda meluncurkan fitur, Anda memiliki KPI, Anda memiliki metrik keberhasilan Anda, Anda memperkirakan bagaimana ini akan memindahkan hasil. Dan Orde Ke Depan memiliki hasil sendiri dan terkadang fitur menjadi sangat sukses, terkadang jauh lebih tinggi dari yang Anda harapkan, dan itu adalah masalah yang baik untuk dimiliki. Tapi salah satu hal menarik yang kami perkenalkan adalah, mencoba untuk mengoptimalkan antrean. Jadi tidak semua Starbucks seperti ini, tetapi banyak Starbucks pada dasarnya memiliki tiga antrian di mana Anda menempatkan pesanan Anda. Jadi yang satu adalah pesanan seluler dan membayar antrian di mana Anda memesan ke depan.
Yang kedua adalah antrian POS di mana Anda berjalan berinteraksi dengan barista dan menempatkan pesanan Anda. Antrian ketiga pada dasarnya adalah drive-thru untuk toko-toko yang memiliki drive-thru, bukan? Jadi apa yang akhirnya terjadi adalah, di toko kami, kami memiliki konsep pedoman di mana Anda mencoba dan memuat keseimbangan di antara antrian yang berbeda ini. Jadi Anda mencoba untuk memastikan pesanan dibuat pada waktu yang tepat, Anda tidak ingin pesanan yang merupakan minuman panas ... jika itu adalah minuman panas untuk duduk dan kedinginan, jadi perlu dibuat lagi .Atau jika itu minuman dingin, Anda ingin memastikan esnya tidak meleleh sepenuhnya, bukan? Jadi pesanan seluler Anda yang ingin Anda pastikan juga dilakukan pada waktu yang tepat.
Salah satu tantangan yang kami hadapi adalah, kami butuh sedikit waktu untuk mencari tahu apa yang akan menjadi pola pesanan seluler yang harus kami harapkan. Tidak semua toko mendapatkan traffic yang sama. Ada beberapa toko seperti, saya melihat Starbucks ketika saya datang ke lift di sini, toko Columbia. Starbucks adalah contoh yang bagus dari toko pesanan seluler yang sangat tinggi. Seperti kantor di sini, semua orang menempatkan pesanan mereka, tidak banyak orang yang berjalan. Jadi Anda perlu memahami dan melakukan banyak analisis tentang pola apa yang perlu Anda harapkan dan bagaimana Anda melatih barista Anda untuk memiliki buku pedoman yang sangat fleksibel di mana mereka dapat melenturkan, di mana terkadang ada pilihan, bukan? Apakah Anda memiliki antrean khusus untuk ketiga hal ini atau apakah Anda memasukkannya ke antrean Pertama-Masuk, Terluar Pertama?
Tetapi jika First-In, First-Out, maka pengguna pesanan seluler yang mengharapkan bahwa itu akan memakan waktu 10 menit dan menempatkan pesanan mereka terlebih dahulu, pada dasarnya akan mendapatkan pesanan mereka dibuat pertama dan orang yang baru saja masuk dan pergi ke barista , akan dibuat pesanan mereka nanti, yang bukan yang Anda inginkan, bukan? Karena orang pesanan seluler, minuman menjadi dingin atau tidak pada keadaan yang tepat, dalam hal ini Anda membuat pesanan lagi. Jadi ada banyak pengoptimalan dan ada kemitraan hebat lagi dalam tema percakapan kami, titik sentuh digital, fisik.
Jadi kami bekerja dengan tim ops toko dan kami bekerja dengan kelompok lain untuk mencoba dan mencari tahu, bagaimana kami mengoptimalkan algoritme ini? Apakah kita memiliki pemahaman yang baik tentang bagaimana kita mengkategorikan toko? Apakah beberapa toko memiliki potongan yang eksklusif dan hanya acak? Toko-toko di dalam rumah sakit akhirnya kembali mendapatkan pesanan seluler yang sangat tinggi. Seperti, Klinik Cleveland terus muncul karena mereka tampaknya adalah salah satu toko pesanan seluler tertinggi. Jadi hanya beberapa nugget yang menarik di sana.
Veronica: Ya. Anda tahu, saya mendengar banyak manajer produk berbicara tentang, seperti, aliran karyawan ketika mereka seperti menempatkan dan menerima pesanan. Tetapi itu adalah bagian dari kehidupan sehari-hari Anda. [crosstalk 00:11:11].
Keerthi: Ya. Tidak, dan itu sudah menjadi satu untuk semua orang di tim saya, termasuk saya. Seperti, ketika saya masuk, saya tahu akan ada nuansa tweaker atau seperti memahami titik sentuhan dengan fisik, tetapi Anda tidak berpikir itu langsung dari kelelawar, bukan? Seperti Anda sedang duduk di sesi perawatan Anda, menulis cerita pengguna Anda, berbicara tentang kapan harus mengeluarkannya, dan Anda hanya berpikir tentang digital. Dan kemudian kita seperti, “Oh, apakah kita berbicara dengan toko ops? Sudahkah para mitra dilatih? Seperti, apakah barista tahu apa yang terjadi ketika kami meluncurkan tes ini? "Dan seorang pelanggan akan masuk dan berkata," Apa yang terjadi di sini? Mengapa UX saya berbeda? ”Dan jika barista tidak tahu tes sedang berjalan, mereka tidak tahu cara memandu pelanggan melewatinya, bukan? Jadi ada banyak hal yang perlu kita pikirkan, kita terus lupa. Dan kami semua belajar, tim saya belajar, dan kami semua berusaha menjadi lebih baik, tetapi itu yang menarik.
Veronica: Apakah Anda pernah benar-benar pergi dan menghabiskan waktu di lantai?
Keerthi: Oh, ya. Benar.
Veronica: Ya, saya tahu kamu punya satu di dalam gedung, tapi ...
Keerthi: Salah satu hal yang merupakan bagian dari budaya orientasi Starbucks adalah, kami melakukan apa yang kami sebut perendaman toko. Dan pada dasarnya, mereka mendorong bagian toko ... Starbucks memanggil karyawannya, mitra. Banyak dari Anda mungkin tahu itu. Jadi pada dasarnya kami mendorong semua mitra kami untuk, sebagai bagian dari orientasi mereka, pergi mendaftar untuk pencelupan toko, di mana pada dasarnya Anda ... dan Anda harus peka tentang menemukan waktu yang tepat sehingga Anda tidak menambahkan pekerjaan ke barista , ketika Anda pergi ke sana dan Anda tidak mengerti apa yang harus dilakukan. Tetapi pada dasarnya kita memahami apa yang diperlukan.Jadi ketika kami datang dengan nuansa yang menarik yang ingin kami uji secara digital, kami memainkan apa artinya bagi para barista kami dan mencoba dan memastikan itu adalah pengalaman end-to-end yang sempurna bagi pelanggan karena para barista. Ini naik barista. Ini memiliki implikasi yang perlu disadari.
Veronica: Jadi, mari kita beralih topik sedikit dan berbicara tentang corong umpan balik. Kami telah membicarakan hal ini dengan tim Anda banyak, tentu saja, seperti sedikit wawasan tentang percakapan kami. Tapi mengapa memperluas itu sangat penting bagi Anda dan Starbucks?
Keerthi: Ya. Jadi apa yang dimaksud Veronica ketika kita berbicara tentang corong umpan balik ... dan saya tahu beberapa pembicara di pagi hari telah menyentuh tentang ini. Sebagai manajer produk, kami terus-menerus melihat data kualitatif dan kuantitatif, bukan? Dan Anda akan menggunakan kualitatif dan kuantitatif secara berbeda. Dan seringkali, kualitatif adalah pada permulaan untuk mendapatkan Anda umpan balik terarah. Dan kemudian Anda memastikan Anda menyisihkan hipotesis Anda jika diperlukan dengan data kualitatif ini. Lalu Anda merancang eksperimen, menggunakan data kuantitatif untuk kemudian memvalidasi persis apa yang Anda lihat.
Salah satu hal ketika kami mengobrol dengan Apptentive, dan Robi, dan Mike dan semua orang telah datang, adalah salah satu tantangan yang kami miliki, data kualitatif sangat penting, tetapi untuk skala perusahaan Starbucks, sementara 20% pelanggan panel terfokus sangat bagus untuk memberi Anda beberapa wawasan untuk menyelidiki topik tertentu, saya dapat mengatakan bahwa jika saya hanya berbicara dengan 20 orang, saya memahami alasannya. Eksperimen dan data kuantitatif membantu saya memahami apa, apa yang dilakukan pelanggan? Apa drop off di corong? Seperti, apa yang saya lihat?Ketika saya meletakkan fitur ini, berapa banyak orang yang berinteraksi dengannya? Saya mendapatkan apa, mengapa ada sedikit celah bagi kami. Dan, Anda tahu, kami menggunakan kemampuan survei Anda yang terintegrasi dengan kami. Namun yang kami rasakan pada umumnya, kami memiliki tim wawasan pelanggan yang luar biasa. Kami memiliki tim peneliti UX. Saya memiliki salah satu peneliti UX saya di sini. Kami memiliki pekerjaan kualitatif yang sangat bagus, tetapi volume data kualitatif yang kami dapatkan, masih sangat rendah.
Jadi salah satu hal yang kami pikirkan ketika muncul Apptentive untuk berdiskusi adalah, bagaimana cara membuat umpan balik kualitatif juga menyalurkan suara yang besar? Seperti, bagaimana saya mendapatkan volume yang bagus? Jadi jika kita menjalankan tes dan mendapatkan data kuantitatif, bisakah saya juga mendapatkan data kualitatif dalam tes yang sama, di mana saya juga bisa memahami apa, dan mengapa pada saat yang sama? Jadi ketika kita berbicara tentang corong umpan balik, saya ingin mendekati data kualitatif dengan pendekatan corong, daripada hanya mengatakan itu 20 orang atau 25 orang, yang secara teknis signifikan secara statistik, tapi saya seperti, "Saya tidak bisa terlalu banyak dengan itu. Saya harus memotong dan mengiris data agar cocok dengannya. ”Jadi pada dasarnya itu adalah percakapan corong umpan balik dan ... Silakan.
Veronica: Tidak, saya ingin mengatakan, jadi kami benar-benar melakukan integrasi dengan Optimize untuk membantu dengan itu, kan? Jadi kami berbicara banyak tentang bagaimana kami membantu Anda menginformasikan beberapa eksperimen ini. Bicaralah dengan saya sedikit tentang salah satu eksperimen yang Anda jalankan atau rencanakan untuk Anda gunakan Optimize for?
Keerthi: Ya, tentu saja. Saya benar-benar ... Saya suka bekerja dengan Apptentive. Dan mereka tidak memintaku untuk mengatakan itu. Mereka tidak memintaku untuk mengatakan itu. Tetapi pada dasarnya, kan? Seperti, saya hanya berbicara dengan orang-orang ini dan berkata, "Kami memiliki dialog yang sangat bagus ketika kami berbicara tentang bagaimana kami menggunakan data kualitatif," kan?Kami banyak melakukan brainstorming, kan? Dan saya berkata, "Dengar, inilah masalah yang saya miliki, saya terus-menerus menjalankan eksperimen dan fakta bahwa kemampuan survei Anda hanya tidak membiarkan saya memotong data dengan cara yang berbeda ... Jadi jika saya memiliki eksperimen dengan tiga varian, saya punya kontrol dan dua varian yang saya uji, dan saya hanya dapat melayani survei yang sama untuk semua orang, dan saya tidak dapat mengajukan pertanyaan yang berbeda karena alirannya berbeda. Atau, bahkan jika saya ingin mengajukan pertanyaan yang sama kepada mereka, tetapi saya ingin kemudian memotong data secara berbeda berdasarkan varian eksperimen, saya tidak punya cara untuk melakukannya hari ini. Jadi meskipun Anda memberi saya kemampuan survei, saya tidak benar-benar mendapatkan manfaat dari data kualitatif yang saya inginkan kembali dari itu. ”
Dan orang-orang ini luar biasa. Mereka seperti, “Baiklah, kita akan berintegrasi dengan alat eksperimen Anda.” Jadi salah satu hal yang kami coba dan rencanakan sekarang adalah pada dasarnya melakukan integrasi itu. Sayangnya saya belum memiliki eksperimen dalam penerbangan, itu ada di peta jalan kami, itu segera datang. Tapi sungguh luar biasa memiliki alat itu karena satu hal tentang data kualitatif ... dan ada sedikit gairah, jadi beruang dengan saya, adalah, saya menemukan bahwa meskipun maksud dari data kualitatif sangat berharga, orang juga hanya menggunakan secara acak untuk membenarkan hal-hal yang ingin mereka lakukan, bukan? Mereka akan berkata, "Saya berbicara dengan tiga pelanggan, mereka menginginkan fitur ini." Saya seperti, "Saya tidak tahu bagaimana Anda memilih ketiga pelanggan." Seperti, "Tidak, maaf," kan?
Jadi itulah salah satu bagian di mana kami ingin membawa banyak disiplin ke dalam juga bagaimana kami menggunakan data kualitatif. Ini adalah satu hal untuk menggunakannya secara terarah, tetapi jika Anda ingin membahas lebih dalam, kami hanya merasa integrasi ini sangat berguna. Jadi apa yang kami rencanakan adalah ... kami memiliki sedikit saluran percobaan yang kami miliki sebagai bagian dari peta jalan kami. Tujuannya adalah memulai, untuk eksperimen kritis di mana kami percaya, sangat penting untuk memahami mengapa karena kami benar-benar menguji fitur baru. Kami akan berencana untuk menggunakan kemampuan ini dan hanya melakukan lebih banyak pelayanan, di mana kami juga bisa mendapatkan bukan hanya apa yang mereka lakukan, tetapi mengapa. Jadi itu semacam niatnya.
Veronica: Ya, saya sangat bersemangat.
Keerthi: Demikian juga. Demikian juga kita.
Veronica: Kami hanya punya waktu untuk satu pertanyaan lagi. Dan itu adalah salah satu favorit saya untuk bertanya, apa arti cinta pelanggan bagi Anda?
Keerthi: Selain logo perusahaan Anda yang luar biasa.
Veronica: Kami sedikit norak.
Keerthi: Saya suka kotak Valentine dengan hati dan benda berbentuk hati yang berasal dari kalian. Saya harus berkata. Saya pikir salah satu hal adalah Anda ... Saya pikir kita semua sangat suka ... lupakan saja manajer produk, bukan? Kita semua sebagai pelanggan, referensi dari mulut ke mulut adalah salah satu bagian terpenting yang memandu tindakan sehari-hari kita. Seorang teman berkata, “Pergi menonton film itu.” Seorang teman berkata, “Cobalah restoran itu.” Yelp berkata, “Pergi, jangan makan di sana,” kan?Seperti, Yelp masih bisa dipercaya. Dan bagi saya, cinta pelanggan adalah kemampuan ini, Anda memiliki penginjil merek Anda. Ada orang yang menyukai merek Anda.
Cinta pelanggan benar-benar mendengarkan mereka, memberi kesempatan untuk terlibat dengan mereka, dan menemukan cara di mana Anda dapat membawa mereka di awal. Seperti, Lisa, dalam ceramahnya memiliki contoh tentang bagaimana mereka telah menggunakan dialog cinta pelanggan untuk membuat akses eksklusif dan akses beta ke fitur. Itu cara yang luar biasa untuk terlibat dengan pelanggan Anda yang paling setia. Mereka juga akan jujur kepada Anda. Itu membuat mereka merasa istimewa, tetapi mereka adalah sumber informasi yang bagus untuk Anda. Jadi bagi saya, cinta pelanggan hanya bisa mengetuk dan mendengarkan penginjil besar Anda dan ...
Categories:
0 komentar:
Post a Comment