Edukasi Bisnis

Menurut studi penelitian, 90% dari bisnis berharap bahwa mereka harus menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan pada tahun 2020. Sekitar 67% dari pelanggan sekarang menggunakan jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter untuk mendapatkan resolusi cepat untuk layanan pelanggan mereka .

Media sosial dapat menjadi cara yang bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan penggemar, tetapi juga dapat menjadi saluran di mana pelanggan marah dapat menulis hal-hal negatif tentang bisnis Anda.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan jika posting pelanggan negatif komentar tentang perusahaan Anda?

Sementara itu mungkin tidak akan pernah mungkin untuk mencegah pelanggan yang tidak puas dari yang vokal di media sosial, adalah mungkin untuk berurusan dengan konsumen negatif dan mempertahankan citra merek yang positif. Berikut adalah 10 hacks komunikasi yang dapat Anda gunakan untuk menangani pelanggan negatif pada media sosial.
1. Memantau percakapan media sosial tentang merek Anda

Pelanggan dapat berbicara tentang merek Anda di mana saja di web dan dengan media sosial, bahkan seorang individu yang tidak diketahui bisa mencapai banyak orang lain dengan pesan mereka. Itu sebabnya Anda perlu memonitor percakapan media sosial tentang merek Anda.

Bahkan, ada berbagai alat seperti Mention dan Talkwalker Alerts yang memungkinkan Anda untuk memonitor web dan mengirimkan kapan peringatan seseorang menyebutkan merek Anda secara real time.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Jay Baer dan rekan-rekannya, 42% dari pelanggan mengharapkan respon pada media sosial dalam satu jam. Jadi menggunakan alat monitoring menyebutkan bahwa akan mengingatkan Anda kapan saja seseorang menyebutkan merek Anda secara online dan pastikan untuk membalas dengan cepat untuk setiap pelanggan negatif.

respon pada media sosial untuk pelanggan negatif di media sosial

Sebuah balasan secepatnya akan membiarkan pelanggan Anda dan orang lain siapa yang mendengarkan percakapan tahu bahwa Anda peduli serta mencegah publikasi negatif dari penyebaran.
2. Menetapkan hubungan nyata dan emosional dengan pelanggan Anda

Apakah Anda ingin tahu salah satu cara terbaik untuk meredakan pelanggan negatif?

Berempati dengan mereka.

Tempatkan diri Anda pada posisi mereka dan mencoba untuk memahami kekecewaan mereka. Kemudian menawarkan solusi untuk situasi.

Kadang-kadang ketika seorang pelanggan yang marah dengan produk atau jasa Anda, mereka secara otomatis melihat siapa pun di perusahaan sebagai musuh. Untuk mengatasi persepsi pelanggan awal ini, Anda dapat menggunakan taktik negosiasi klasik yang dikenal sebagai polisi baik / buruk polisi negosiasi gambit.

Dalam polisi baik / buruk pemasangan polisi, satu orang memainkan “polisi baik” yang mencoba untuk membantu orang lain dan orang lain memainkan “polisi jahat” yang lebih tertarik dalam mengejar agenda mereka sendiri. Pengaturan ini memungkinkan orang untuk melihat Anda (polisi baik) yang lebih menguntungkan dan bersedia untuk bekerja dengan Anda untuk menemukan solusi.

Jadi bagaimana ini bekerja dalam situasi layanan pelanggan?

Berikut ini adalah contoh ...

Katakanlah bahwa pelanggan Anda marah karena mereka tidak akan menerima paket dalam kerangka waktu bahwa mereka mengharapkan untuk menerimanya. Banyak kali, situasi seperti ini bukan kesalahan Anda, tetapi masih tanggung jawab Anda untuk mengatasinya.

Paket akan tertunda karena pemasok Anda dikirim keluar terlambat atau karena UPS tidak memberikan tepat waktu.

Untuk contoh ini, Anda bisa menjadi “polisi baik” dan berempati dengan pelanggan Anda dengan berbagi frustrasi mereka dengan operator pengiriman untuk tidak memberikan paket dalam kerangka waktu lain mereka.

Pembawa pengiriman, dalam hal ini, adalah “polisi jahat”.

Berempati dengan pelanggan memungkinkan mereka tahu bahwa Anda berada di pihak mereka dan meningkatkan kesediaan mereka untuk bekerja dengan Anda untuk mengatasi situasi. Anda kemudian dapat menawarkan solusi untuk mengatasi masalah tersebut, misalnya, pengiriman mereka pengganti semalam.
3. Siapkan script yang luar biasa untuk keluhan umum

Bukankah lebih baik jika agen layanan pelanggan Anda tahu persis apa yang harus dikatakan kepada satu pelanggan marah?

Nah, mereka bisa ...

Jika Anda mempersiapkan script dalam menanggapi keluhan umum.

naskah untuk keluhan umum untuk pelanggan negatif di media sosial

Setelah Anda sudah berada dalam bisnis untuk sementara waktu, Anda mungkin akan melihat bahwa sebagian besar konsumen mengeluh tentang hal yang sama. Beberapa isu-isu seperti cacat produk bisa diperbaiki, tetapi tidak semua masalah dapat diselesaikan secara permanen.

Sebagai contoh:

keterlambatan pengiriman dapat terjadi dan waktu pengiriman sering di luar kendali kita.

Siapkan daftar keluhan sering dan skrip sehingga Anda dapat menyebar situasi umum secara sistematis dan dapat diprediksi.

Sementara script dapat membantu, perlu diingat bahwa setiap pelanggan berbeda dan pastikan untuk personalisasi respon yang sesuai. Anda harus menjawab dengan cara yang pelanggan tidak menduga bahwa Anda menggunakan script.

Beberapa saluran media sosial, seperti Twitter, memiliki ruang terbatas sehingga Anda mungkin harus mempersiapkan skrip yang berbeda untuk setiap saluran media sosial.
4. Manfaatkan timbal balik oleh lebih-memberikan (jika mungkin)

Dalam Pengaruh bukunya, Robert Cialdini membahas kekuatan timbal balik atas perilaku manusia. Pada dasarnya, jika seseorang melakukan sesuatu yang baik untuk Anda, maka Anda merasa berkewajiban untuk melakukan sesuatu yang baik bagi mereka dalam kembali.

Sebuah contoh yang bagus tentang bagaimana sebuah perusahaan digunakan timbal balik untuk tumbuh adalah Zappos. Pada hari-hari awal, Zappos tumbuh pesat dari mulut ke mulut dan salah satu trik mereka digunakan untuk sepakan pertumbuhan ini adalah untuk diam-diam meng-upgrade perintah semua orang untuk pengiriman semalam bahkan ketika mereka memilih opsi pengiriman standar, yang 4-5 hari.

Akibatnya, pelanggan yang senang dengan tingkat pelayanan yang mereka terima dan sebagai imbalannya, mereka mengatakan kepada teman-teman mereka dan keluarga tentang perusahaan.

Ingin tahu bagaimana menerapkan ide ini untuk situasi layanan pelanggan media sosial?

Berikut ini adalah contoh ...

Katakanlah Anda memiliki pelanggan yang tidak senang dengan item yang mereka diperintahkan. Mereka mungkin berharap harus kembali item mereka untuk pengembalian dana.

Bagaimana Anda bisa lebih memberikan untuk pelanggan ini? Anda bisa mengeluarkan pengembalian dana tanpa mengharuskan mereka untuk kembali item dan mungkin mengirim mereka hadiah bonus untuk masalah mereka.

Tidak hanya akan pelanggan senang, tapi balasan Anda akan terlihat untuk semua pengikut untuk melihat apa yang perusahaan besar dan peduli Anda. Dan bahwa pelanggan dan orang lain mungkin membeli dari Anda lagi, menulis ulasan positif online atau bahkan merujuk pelanggan lain.
5. spesialis Tetapkan ke lini produk yang berbeda atau lokasi

Punya beberapa produk atau lokasi?

Memiliki orang-orang yang mengkhususkan diri dalam produk-produk atau lokal untuk lokasi tersebut menjawab pertanyaan media sosial.

Satu frustrasi besar bahwa pelanggan adalah ketika mereka menerima memotong dan menyisipkan generik tanggapan dari perwakilan layanan pelanggan yang tahu sedikit tentang produk yang sebenarnya.

Mari kita Foods contoh Whole untuk memahami dengan cara yang lebih baik!

Whole Foods adalah salah satu contoh terbaik dari pemasaran media sosial dan layanan pelanggan dan bahkan telah memenangkan penghargaan untuk praktik media sosial mereka. Whole Foods memiliki lebih dari 300 account Twitter dan 250 halaman Facebook setempat. Mereka menciptakan account lokal untuk memberikan informasi lebih ditargetkan untuk pelanggan lokal. Ini profil Instagram memiliki lebih dari 2,6 juta pengikut, yang membuat merek ini menonjol dari orang lain!

instagram untuk pelanggan negatif di media sosial

Jika perusahaan Anda menjual beberapa merek produk atau memiliki beberapa lokasi, maka Anda dapat menetapkan orang untuk mengkhususkan diri dalam menanggapi masalah layanan pelanggan di wilayah ini. Pelanggan akan menghargai mendapatkan tanggapan yang berarti dari orang-orang yang lebih mampu menghadapi situasi khusus mereka.
6. Pra-emptively mengumumkan masalah yang diketahui dan mempertahankan pelanggan diinformasikan

Kadang-kadang cara terbaik untuk berurusan dengan pelanggan negatif adalah untuk meminimalkan keluhan negatif di tempat pertama. Jika Anda mengetahui masalah atau isu yang akan datang, Anda dapat menggunakan media sosial untuk mengumumkan masalah ini dan mempertahankan pelanggan informasi.

Misalnya, Blizzard game sering mengumumkan melalui Twitter dan Reddit ketika permainan mereka mengalami masalah login.

twitter untuk pelanggan negatif di media sosial

Hal ini akan mengurangi permintaan layanan pelanggan dan pesan langsung sehingga tim dukungan pelanggan mereka tidak kewalahan.

Selain mengumumkan masalah ini secara terbuka, mereka juga menjawab orang-orang yang memiliki pertanyaan di thread Twitter.

Mempertahankan budaya transparansi dengan pra-emptively mengumumkan masalah yang diketahui dengan produk Anda membangun kepercayaan dan goodwill dengan pelanggan Anda.
7. Memiliki tingkat tinggi eksekutif atau karyawan dapat diakses di media sosial

Taktik lain yang kurang dimanfaatkan untuk menangani percakapan negatif pada media sosial adalah untuk memiliki karyawan tingkat tinggi atau eksekutif dapat diakses di media sosial.

Ini tidak akan praktis untuk memiliki karyawan tingkat tinggi membalas semuanya, tapi kadang-kadang masuk akal bagi mereka untuk terlibat sesekali, terutama untuk situasi visibilitas tinggi.

Sebagai contoh, Blizzard game developer kadang-kadang membalas permintaan penggemar, pertanyaan, dan kritik di subreddits mereka. Ben Brode adalah direktur permainan utama Hearthstone dan sedikit selebriti di masyarakat Hearthstone.

Berikut ini adalah contoh dari dia membalas seseorang di Reddit.

Memiliki balasan kepribadian perusahaan penting untuk pelanggan dapat membuat mereka merasa lebih penting daripada jika mereka hanya menerima balasan dari agen layanan pelanggan yang tidak diketahui. Walaupun memiliki tingkat tinggi orang berpartisipasi dalam layanan pelanggan media sosial tidak diperlukan, dapat menjadi cara yang bagus untuk membiarkan konsumen tahu bahwa manajemen atas benar-benar peduli tentang pengalaman pelanggan.
8. Sebenarnya mendorong orang untuk memberikan umpan balik

Mendorong orang untuk memberikan umpan balik adalah cara yang bagus untuk kedua, mencegah interaksi pelanggan negatif pada media sosial di tempat pertama serta untuk meredakan interaksi pelanggan negatif saat ini.

Anda dapat mengirim email langsung setelah pesanan dengan instruksi yang jelas tentang bagaimana untuk memberikan umpan balik dan mempertimbangkan bahkan incentivizing umpan balik dengan hadiah atau kupon. Setelah pesanan mereka tiba, mengirim email tindak lanjut untuk memastikan semuanya baik-baik saja.

Para ahli memperkirakan bahwa di mana saja antara 50-96% dari pelanggan tidak akan pernah mengeluh kepada Anda, tetapi akan memberitahu orang lain tentang pengalaman buruk mereka, yang menghasilkan banyak bisnis yang hilang.

Jika pelanggan sudah mengeluh di media sosial, mendorong mereka untuk memberikan umpan balik pada produk dan layanan. sikap ini memungkinkan pelanggan tahu bahwa Anda menghargai masukan mereka dan dengan membuat mereka merasa penting, Anda bergerak lebih dekat untuk mengatasi situasi dengan cara yang positif.

Mari kita ambil contoh #SocialPilotChat pada pengalaman pelanggan di media sosial.

Pilot chatting sosial bagi pelanggan negatif di media sosial

Di Twitter chatting, orang menyebabkan diskusi besar pada “pengalaman pelanggan”, yang tertangkap mata banyak orang!

Hari-hari ini, memenuhi harapan pelanggan lebih seperti taruhan seseorang lindung nilai karena ada sejumlah usaha yang hanya menunggu untuk merebut jauh konsumen Anda.

Jadi, mengapa memberikan kesempatan untuk mengambil konsumen Anda, ketika Anda dapat mempertahankan mereka?

Bagaimana?

Dengan menghormati umpan balik mereka dan memecahkan masalah mereka.
9. Gunakan rakyat nama untuk personalisasi komunikasi

Saya yakin Anda mungkin tidak menggunakan hack sederhana, namun efektif ini ...

Di media sosial, orang sering hanya menjawab tanpa menggunakan nama orang lain karena lebih cepat dan lebih mudah untuk berkomunikasi dengan cara itu. Namun, ketika berkomunikasi dengan pelanggan di media sosial, Anda harus mencoba untuk menggunakan nama pelanggan ketika berbicara dengan mereka.

Mengapa pekerjaan ini?

Menurut Dale Carnegie dalam Bagaimana Mencari Kawan dan Mempengaruhi Orang, menggunakan nama seseorang akan membuat mereka merasa divalidasi sebagai individu yang membuatnya lebih mungkin bahwa mereka akan menyukai kita imbalan.

Menggunakan nama seseorang adalah teknik sederhana, namun sangat kurang dimanfaatkan untuk layanan pelanggan media sosial. Biasakan menangani orang dengan nama dan mereka akan ingat layanan pelanggan besar yang Anda berikan.
10. Minta maaf bahkan jika pelanggan salah

Sebagai agen layanan pelanggan, kadang-kadang Anda mungkin merasa seperti Anda tidak melakukan kesalahan atau bahkan bahwa pelanggan sedang tidak masuk akal. Namun, menawarkan permintaan maaf adalah cara yang ampuh untuk membangun goodwill dan menyelesaikan situasi negatif.

Penelitian psikologi menunjukkan bahwa permintaan maaf membantu pihak lain berhenti melihat Anda sebagai ancaman pribadi dan menggeser persepsi terhadap empati. Bergerak pelanggan menuju pola pikir yang lebih positif akan membuat lebih mudah bagi Anda untuk mengatasi situasi.

mohon maaf bagi pelanggan negatif di media sosial

Bahkan jika perusahaan Anda tidak bersalah, Anda masih bisa menawarkan permintaan maaf.

Sebagai contoh, jika pembawa pengiriman terlambat Anda dapat memberitahu pelanggan bahwa Anda menyesal bahwa pembawa pengiriman tidak mengirimkan paket mereka tepat waktu. Atau jika pelanggan tidak menyukai item, Anda dapat meminta maaf untuk item yang tidak memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan pengembalian dana.

Mencari kesempatan untuk meminta maaf kepada pelanggan awal. Kadang-kadang, permintaan maaf adalah hal utama pelanggan mencari di tempat pertama.
Untuk menyimpulkan…

Meskipun upaya terbaik bisnis Anda, pelanggan negatif kadang-kadang akan muncul di media sosial dan Anda harus siap untuk berurusan dengan mereka. Pastikan Anda menawarkan produk dan jasa yang besar dan mengembangkan pelanggan ramah kebijakan budaya dan layanan pelanggan.

Mempekerjakan dan berinvestasi dalam staf dukungan pelanggan orang-centric dan melatih mereka dalam taktik di atas dan Anda akan dapat mengubah pelanggan negatif pada media sosial ke dalam publisitas positif untuk bisnis Anda.

Penulis Tamu: Manvi Agarwal adalah Strategist Pemasaran & Komunikasi di SocialPilot. Social Media adalah daerah niche Manvi di mana ia mempekerjakan berorientasi pengguna strategi interaktif, dan dia mencintai menjelajahi industri ini tips & trik. Selain media sosial, Manvi suka bepergian dunia, mengalami hal-hal baru dan mencoba makanan baru!