Mengapa hubungan pelanggan harus menjadi prioritas utama untuk bisnis apa pun
Di masa lalu, pemimpin perusahaan fokus pertama dan terutama pada pengembangan produk inovatif dan keunggulan operasional.
Saat ini, kepuasan pelanggan adalah prioritas nomor satu mutlak - titik yang dikonfirmasi oleh hampir setiap survei terbaru dari manajer puncak, dengan 89% pemimpin perusahaan sekarang melihat pengalaman pelanggan sebagai pembeda terbesar mereka.
Di sini, pakar pelanggan, Prof. Steven Van Belleghem menjelaskan mengapa setiap pemimpin bisnis harus melihat hubungan pelanggan sebagai kunci keberhasilan bisnis masa depan mereka.
Produk, harga dan komunikasi tidak lagi menjadi pemenang besar. Ini adalah cara perusahaan memperlakukan pelanggan mereka yang membuat semua perbedaan.
Semakin banyak CEO melihat strategi pelanggan sebagai bagian penting dari tanggung jawab langsung mereka. Selain itu, menjadi semakin sulit untuk membedakan perusahaan Anda berdasarkan produk dan harga.
Pembeda dengan potensi terbesar di pasar saat ini adalah pengalaman pelanggan . Bagi saya, ini adalah evolusi yang hebat.
Apakah Anda benar-benar mengutamakan pelanggan Anda?
Singkatnya, kita sekarang hidup di dunia di mana perusahaan melihat pelanggan sebagai prioritas tertinggi mereka. Itu bagus, tapi jujur saja: meskipun prioritas lebih tinggi dan ketersediaan alat yang lebih baik, masih hanya sebagian kecil perusahaan yang dengan sepenuh hati menerima filosofi baru ini.
80% perusahaan berpikir bahwa mereka mendapat nilai yang bagus untuk kepuasan pelanggan; namun sayangnya, hanya 8% pelanggan yang setuju dengan mereka.
Misalnya, United Airlines melihat dirinya sangat berorientasi pada pelanggan sehingga mereka membuat moto mereka: 'Terbanglah langit yang ramah'. Meski begitu, perusahaan telah dikenal untuk menyeret penumpang (kadang-kadang keras) dari pesawat mereka ketika mereka overbooked, dan ini adalah jenis cerita horor yang membuat berita utama dan menunjukkan kepada semua orang bahwa masih ada banyak ruang untuk perbaikan.
Penampil bintang dalam kepuasan pelanggan memimpin dengan proses yang luar biasa, dasbor umpan balik yang baik, dan budaya yang fantastis di mana pelanggan berada di pusat.
Namun, pertanyaannya adalah apakah ini masih cukup untuk merek untuk berhasil menavigasi tahun-tahun mendatang bergolak. Elemen baru apa yang akan diperlukan dalam dekade berikut untuk memenangkan hati, pikiran, dan bisnis konsumen?
Gelombang digital ketiga: Konektivitas, Kecerdasan Buatan, dan Otomatisasi
Kami saat ini berada di awal gelombang digital ketiga. Dalam beberapa tahun ke depan kita semua akan mengalami gelombang inovasi pasang baru, yang berarti bahwa dalam bisnis Anda, Anda sudah harus mencari jawaban khusus Anda sendiri untuk pertanyaan di atas.
Gelombang digital pertama adalah tentang membuat informasi lebih bebas tersedia melalui internet.Sejak saat Marc Andreessen memperkenalkan Netscape ke seluruh dunia pada tahun 1994, semua orang tiba-tiba memiliki kemampuan untuk berkonsultasi dengan berbagai macam informasi secara online melalui browser web yang user-friendly. Ini adalah awal dari hype internet.
Andreessen masih dianggap sebagai ikon di Silicon Valley. Dia mendirikan perusahaan yang mengubah dunia, tetapi perusahaan itu tidak ada lagi setelah kalah perang browser dengan Microsoft.
Hari Microsoft Explorer dibuat tersedia secara gratis di dalam Windows, nasib Netscape disegel. Namun berkat pertempuran antara Netscape dan Microsoft, internet menjadi mudah diakses dan populer.
Satu dekade kemudian, Anda dapat menemukan hampir semua hal di internet. Bahkan ada pembicaraan tentang informasi yang berlebihan! Tapi tidak ada yang terus mempertanyakan (seperti dulu) apakah internet benar-benar diperlukan. Semua orang menyadari bahwa setiap perusahaan yang ingin bertahan hidup akan dipaksa untuk mengikuti jalan raya informasi baru ini.
Gelombang digital kedua dimulai pada tahun 2007 dengan peluncuran iPhone. Ini adalah alat yang mengubah dunia. Sejak saat itu, informasi digital mulai tersedia di mana saja dan di mana saja.
Hari ini, kita semua memiliki prioritas tunggal yang sama setiap kali kita memasuki gedung baru: apa kode Wi-Fi ?! Kehilangan sumber pengetahuan eksternal kita, kita merasa tidak nyaman.
Internet adalah listrik baru
Untuk generasi remaja saat ini, internet adalah listrik bagi kita: sesuatu yang sangat penting yang selalu ada di sana.
Kakek saya ingat melihat bagaimana listrik pertama kali dipasang di desanya. Dia dapat mengingat bagaimana rasanya hidup di dunia tanpa listrik. Bahkan ketika dia berusia 80 tahun, dia masih takjub bahwa listrik tersedia di mana-mana.
Tentu saja, orang tua saya, saya dan anak-anak saya menganggap ini sebagai hal yang paling normal di dunia. Bahkan, kami mengandalkannya. Jika listrik terputus karena alasan apa pun, tidak peduli seberapa singkat, kita berhenti berfungsi. Ini adalah cara orang yang lahir setelah tahun 1995 sekarang menganggap ketersediaan instan dan universal dari komunikasi dan jaringan informasi.
Pemenang terbesar dari gelombang digital pertama sudah jelas. Itu Google. Google membuat informasi online dapat diakses oleh semua orang. Para pemenang gelombang digital kedua bahkan lebih jelas: Apple dan Facebook. Apple 'only' hanya memiliki pangsa 20% di pasar smartphone, tetapi mereka mendapatkan 80% dari keuntungan dari pasar itu.
Otomatisasi dunia
Kami sekarang berada di awal gelombang digital ketiga. Kata-kata kunci untuk fase ini adalah konektivitas, otomatisasi dan kecerdasan buatan.
Sepuluh tahun yang lalu kami tidak dapat membayangkan bagaimana teknologi seluler sepenuhnya akan mengubah hidup kita. Tetapi dampak dari gelombang ketiga ini akan lebih besar dari dua gelombang pertama yang disatukan.
Dua gelombang pertama adalah tentang optimalisasi komunikasi. Gelombang ketiga adalah tentang otomatisasi dunia.
Kecerdasan Buatan akan mendorong pengalaman pelanggan
Kecerdasan buatan akan memiliki dampak ganda pada hubungan dengan pelanggan. Di satu sisi, banyak proses yang terjadi di belakang layar akan meningkatkan output ke pelanggan. Ini akan mencakup hasil pencarian yang lebih baik, rekomendasi yang lebih baik dari situs e-commerce dan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih pribadi.
Pelanggan tidak diragukan lagi akan memperhatikan bahwa hasil kinerja telah meningkat, tetapi dia tidak akan benar-benar memahami apa yang sedang terjadi.
Dalam pengertian ini, kecerdasan buatan adalah teknologi tak kasat mata yang membuat pengalaman magis bagi pelanggan mungkin. Di sisi lain, pelanggan juga akan bersentuhan langsung dengan antarmuka pengguna baru dan nyata.
Kami sudah berkenalan dengan 'bot' pertama. Bot adalah program yang untuk sebagian besar mengotomatisasi percakapan perusahaan dengan pelanggan.
Bot dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara real time. Mereka juga dapat digunakan untuk membantu memecahkan masalah sederhana. (Jika Anda ingin mencoba bot, cukup temukan halaman Facebook saya dan tekan tombol Facebook Messenger. Anda akan bertemu dengan bot saya, dan temukan kekuatan dan kelemahan untuk teknologi tersebut.)
Tapi itu baru permulaan. Dalam beberapa tahun, percakapan dengan bot akan menjadi bagian dari semua kehidupan sehari-hari kita. Dalam konteks bisnis, kecerdasan buatan memfasilitasi pengembangan antarmuka manusia-mesin yang akan memandu dan membantu pelanggan melalui setiap fase perjalanan pelanggan.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment