Strategi retensi pelanggan
Buat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak dengan panduan kami untuk mengembangkan dan mempertahankan pelanggan terbaik Anda kurang melalui layanan pelanggan, skema loyalitas, dan pemasaran.
Menjaga pelanggan yang sudah ada lebih mudah dan lebih murah daripada memenangkan yang baru. Untuk bisnis baru dengan anggaran pemasaran yang ketat, sangat penting untuk berfokus pada mempertahankan pelanggan.Pemasaran retensi pelanggan adalah cara yang paling hemat biaya untuk bisnis baru untuk menghasilkan pendapatan, membangun reputasi yang baik dan mengubah pelanggan menjadi advokat yang akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Di sisi lain, sangat mudah kehilangan pelanggan jika Anda tidak mengembangkan strategi retensi pelanggan.Sebagian besar bisnis kehilangan sekitar seperlima pelanggan mereka setiap tahun, tetapi dapat mencapai 80% bagi mereka yang mengabaikan pentingnya menghabiskan waktu dan uang untuk mempertahankan pelanggan.
Mengapa membuat strategi retensi pelanggan?
Dampak pada anggaran pemasaran Anda bisa sangat besar. Menurut Bain & Company biayanya tujuh kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankannya. Pelanggan yang ada sudah akrab dengan perusahaan Anda dan telah menyatakan kebutuhan dan kemauan untuk membayar produk atau layanan Anda - yang berarti bahwa lebih sedikit uang diperlukan untuk mempromosikan bisnis Anda kepada mereka dibandingkan dengan pelanggan baru.
Penelitian juga menemukan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga hanya lima persen dapat menyebabkan peningkatan laba antara 25% dan 95% kekalahan . Singkatnya, strategi retensi pelanggan membantu Anda membangun bisnis Anda dari waktu ke waktu.
Memahami Nilai Umur pelanggan (LTV)
Retensi pelanggan adalah tentang perencanaan untuk jangka panjang berdasarkan pada keyakinan bahwa pelanggan akan menjadi pembeli berulang. Ini berarti bahwa satu pelanggan akan terus membeli dari Anda selama beberapa tahun - yang digambarkan sebagai Nilai Umur (LTV) pelanggan Anda. Untuk memahami pentingnya retensi pelanggan, luangkan waktu untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan Anda - daripada keuntungan dari penjualan satu kali.
Mengukur Nilai Umur Umur (LTV): Nilai Umur adalah ramalan laba berdasarkan seberapa banyak pelanggan menghabiskan waktu rata-rata Anda selama, katakanlah, periode tiga tahun. Misalnya, jika pelanggan membelanjakan rata-rata £ 10 setiap bulan, LTV mereka adalah £ 360. Gunakan LTV sebagai ukuran penghasilan yang akan Anda hasilkan dari pelanggan sehingga Anda dapat menghitung berapa banyak yang harus dikeluarkan untuk memperoleh dan mempertahankannya.
Menetapkan LTV pelanggan selama masa hubungan bisnis mereka dengan Anda menunjukkan pentingnya menjaga pelanggan Anda. Ini juga akan membantu Anda memahami berapa banyak waktu, usaha, dan uang yang harus Anda keluarkan untuk mempertahankan pelanggan itu.
Ukur dan pahami atrisi pelanggan
Langkah pertama untuk meningkatkan retensi adalah memahami mengapa Anda kehilangan pelanggan yang sudah ada, atau apa yang menghentikan mereka untuk kembali. Ini bisa menjadi persaingan dari bisnis lain hingga fakta bahwa mereka tidak menyukai produk Anda.
Cara yang baik untuk mengetahui mengapa pelanggan meninggalkan bisnis Anda adalah melakukan survei terhadap pelanggan lama. Ada banyak layanan survei online gratis dan murah seperti SurveyMonkey dan SmartSurvey yang dapat membantu.
Tonton ini: Survei Monyet bebas digunakan saat membuat survei dasar, dan telah membuat video yang bermanfaat untuk membantu Anda menyiapkan survei dan mengukur kepuasan pelanggan.
Tanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan layanan pelanggan Anda, apa yang mereka pikirkan tentang produk dan harga Anda, dan apa yang akan menghentikan mereka untuk membeli lagi. Cari tahu apa 'titik-titik rasa sakit' - bagian-bagian dari perjalanan pelanggan yang membuat orang tertekan, seperti waktu pengiriman yang lama atau layanan pelanggan yang buruk. Gunakan ini untuk menetapkan target untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengukur secara teratur untuk memeriksa kemajuan Anda.
Memberikan integritas dan konsistensi bisnis
Retensi pelanggan jangka panjang yang sukses dibangun di atas reputasi bisnis Anda, dan kepercayaan pelanggan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah mereka atau memenuhi kebutuhan mereka dengan harga yang adil.
Fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan patut dicontoh. Pastikan klaim bisnis, seperti pengiriman cepat atau ketersediaan 24/7, adalah kenyataan dan menepati janji Anda. Pelanggan akan tetap tinggal jika Anda mempraktekkan apa yang Anda khotbahkan dan mengambil minat tulus pada mereka. Hancurkan kepercayaan itu dan mereka akan menuju pintu. Beberapa alat dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang konsisten:
- Buat pernyataan misi - Ini harus menjadi janji yang Anda buat untuk pelanggan, apa bisnis Anda berdiri, dan apa yang ingin dilakukan. Cetak dan tampilkan di kantor Anda, dan rujuk secara teratur untuk memastikan itu adalah bagian penting dari nilai bisnis Anda.
- Dapatkan umpan balik - Gunakan survei dan jajak pendapat untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan pelajari bagaimana produk dan layanan dapat ditingkatkan untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.
- Mintalah referal - Pelanggan yang senang bersedia mendukung bisnis Anda. Gunakan layanan online seperti FEEFO dan minta pelanggan untuk menilai bisnis Anda.
- Berlatihlah perbuatan baik - Buat amal perusahaan dan terbitkan siaran pers tentang kegiatan penggalangan uang Anda. Menyumbang ke badan amal, mendukung komunitas lokal atau terlibat dalam kegiatan filantropis lainnya membuat perusahaan Anda peduli dan penuh kasih sayang.
- Bersikaplah jelas dan transparan - Tetapkan persyaratan dan ketentuan Anda, terutama di sekitar proses seperti pengiriman, pengembalian uang, dan keluhan pelanggan. Pastikan Anda mudah dihubungi, dan segera tanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan.
Memberikan layanan pelanggan yang brilian
Penelitian telah menemukan bahwa pelanggan meninggalkan sebuah perusahaan bukan karena harga tetapi karena layanan pelanggan yang buruk.
Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas. Fokus pada memberikan layanan yang lebih tinggi dari yang diharapkan kepada setiap pelanggan. Pertimbangkan pelanggan yang mengejutkan dan menyenangkan, seperti termasuk hadiah kecil dalam pengiriman atau tulisan 'terima kasih' tulisan tangan. Pastikan Anda memenuhi setiap janji sebelum dan sesudah penjualan. Berdayakan staf Anda untuk menangani masalah dengan segera, dengan kemampuan untuk pergi di atas dan di luar untuk menyelesaikan situasi untuk kepuasan pelanggan.
Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda
Salah satu alasan terbesar pelanggan berhenti membeli dari Anda adalah karena mereka melupakan bisnis Anda.Hindari kehilangan pelanggan dengan menjaga kontak reguler menggunakan berbagai komunikasi:
- Email - Ini adalah cara murah untuk memberi tahu pelanggan tentang promosi yang akan datang. Gunakan untuk mengirim kupon dan kupon untuk mendorong bisnis berulang. Ingatlah untuk hanya mengirim email dan informasi pemasaran kepada pelanggan yang telah setuju untuk menerimanya.
- Keep it personal - Daripada brosur atau email pemasaran pribadi, cobalah untuk mempersonalisasikannya karena membantu membuat pelanggan merasa dihargai. Misalnya, jika Anda menjalankan restoran, kirimkan kupon kepada pelanggan untuk sebotol anggur gratis atau hidangan untuk merayakan ulang tahun mereka yang akan datang.
- Buat kalender komunikasi - Jadwalkan bagaimana Anda dapat tetap berhubungan secara teratur dengan pelanggan Anda termasuk email, panggilan telepon, dan penawaran khusus.
- Gunakan media sosial - Terus perbarui Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, dan akun lainnya dengan memposting berita dan penawaran, dan tanggapi dengan cepat komentar pelanggan dan minta mereka untuk mengikuti Anda sehingga mereka melihat pembaruan Anda di umpan jejaring sosial mereka.
Dengan membuat pelanggan yang ada merasa dihargai dan menjaga mereka tetap mendapat informasi, mereka lebih mungkin untuk kembali lagi.
Libatkan pelanggan Anda dalam bisnis Anda
Umpan balik pelanggan tidak perlu dibatasi untuk survei. Pertimbangkan mengundang pelanggan untuk memberikan umpan balik pada penawaran baru atau produk baru sebelum Anda meluncurkan, meminta saran atau bahkan menggunakannya dalam materi pemasaran Anda. Hal ini meningkatkan keterlibatan merek dan memberi pelanggan rasa kepemilikan pada produk Anda, yang mungkin menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut.Ingat untuk memberi kredit kepada pengguna atas saran dan minat mereka, dan kirimkan sesuatu sebagai ucapan terima kasih.
Buat skema loyalitas pelanggan
Retensi pelanggan adalah tentang kesetiaan, dan semakin banyak uang yang dihabiskan pelanggan dengan Anda, semakin Anda harus menghargai bisnis mereka. Skema loyalitas dan program pembelanja rutin adalah cara yang bagus untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dan pada gilirannya meningkatkan keuntungan.Pelanggan setia tidak hanya membeli lebih banyak dan bersedia membayar lebih, mereka melayani sebagai advokat untuk perusahaan Anda dengan berbagi pendapat positif mereka dengan orang lain.
Skema loyalitas dapat sesederhana seperti pemberian kartu setiap kali pelanggan membeli kopi dari Anda dan memberi mereka yang keenam gratis melalui skema yang lebih kompleks, tetapi semuanya memiliki karakteristik yang sama:
- Tetapkan sasaran skema - Skema Anda harus menghargai perilaku pelanggan yang tepat, seperti membelanjakan lebih banyak untuk produk atau membeli produk atau layanan tambahan.
- Buat imbalan sederhana - Mereka harus mudah diperoleh dan ditukarkan. Kartu loyalitas, misalnya, berfungsi baik untuk kedai kopi dan kafe serta bisnis berbasis layanan seperti penata rambut dan salon kecantikan.
- Jadikan eksklusif - Tahan acara pratinjau untuk pelanggan terpilih sehingga mereka mendapatkan kesempatan pertama untuk mempelajari dan membeli produk baru Anda.
- Kejutkan dan menyenangkan pelanggan terbaik Anda - Perlakukan pelanggan dengan pengeluaran tertinggi Anda untuk satu hari seperti perjalanan ke balapan atau acara olahraga lainnya.
- Ekstra Penawaran - Untuk klien yang bisnisnya menghasilkan sebagian besar dari keuntungan Anda, tawarkan layanan preferensial seperti menghapus nilai pesanan minimum atau menawarkan pengiriman gratis.
Saksikan ini: Marco Bertini, asisten profesor di London Business School, berbicara tentang cara menetapkan harga produk - dan menciptakan kesetiaan pelanggan.
Selesaikan keluhan pelanggan dengan cepat
Lebih dari 95% pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh, mereka hanya pergi untuk melakukan bisnis dengan pesaing Anda dan Anda mungkin tidak pernah tahu alasannya. Lebih buruk lagi, kemungkinan mereka akan berbagi ketidakbahagiaan dengan orang lain - jadi penting untuk melihat pelanggan yang mengeluh sebagai hadiah daripada gangguan.
Dengan mengeluh, mereka memberi Anda kesempatan lain untuk mempertahankan bisnis mereka. Bisnis Anda membutuhkan prosedur keluhan yang kuat yang dirancang untuk pertama kali mengakui dan kemudian dengan cepat menyelesaikan masalah untuk kepuasan pelanggan. Pertimbangkan keluhan sebagai sistem peringatan dini dari atrisi pelanggan, yang memungkinkan Anda untuk bertindak.
Awasi terus persaingan Anda
Adalah ide yang baik untuk mengawasi pesaing Anda. Terlepas dari upaya terbaik Anda untuk mempertahankan pelanggan, pesaing Anda akan bekerja keras untuk memenangkan bisnis mereka. Seiring dengan aktivitas pemasaran seperti penjualan dan promosi, pertimbangkan pesaing yang sesuai harga.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment