Perusahaan-perusahaan yang berkembang untuk memenuhi tujuan pelanggan mereka
Bahkan perusahaan yang paling sukses pun tahu bahwa mereka
tidak dapat menerima saat-saat yang baik begitu saja. Cepat atau lambat,
mereka harus berubah untuk beradaptasi dengan lingkungan mereka. Jika
mereka tidak berevolusi, mereka cenderung menghilang. Tantangannya adalah
untuk mencari tahu perubahan apa yang mereka butuhkan, dan seberapa banyak, dan
seberapa cepat, dan bagaimana mencapainya tanpa mengalihkan perhatian
sehari-hari dari bisnis sehari-hari seperti biasa.
Penggerak penting dari perubahan itu harus hubungan mereka
dengan pelanggan mereka, hubungan yang berkembang cepat.Bisnis terkemuka selalu
menjadi yang paling memahami pelanggan mereka, tetapi bagaimana mereka
melakukannya berubah. Pada hari-hari awal produksi massal, itu sudah cukup
untuk menguasai manufaktur dan distribusi untuk mendapatkan produk di depan
pelanggan dengan harga murah. Pikirkan tentang Ford. Ketika kompetisi
tumbuh, bisnis menghadapi tekanan untuk menonjol dan membujuk pelanggan mereka
dengan memperkuat merek mereka. Pikirkan Coke. Kemudian, pengalaman
yang mereka buat menjadi sama pentingnya dengan produk dan layanan itu sendiri. Pikirkan
Apple.
Jenis produk, diferensiasi merek, dan pengalaman semacam itu
masih penting, tetapi bisnis perlu menyadari bahwa pelanggan mereka telah pindah. Kami
berada di era apa yang disebut PA sebagai Customer 4.0. Di dunia ini,
pelanggan sekarang melihat merek dan bisnis sebagai alat untuk mencapai tujuan
dan kesetiaan merek menurun. Dua pertiga dari mereka mempercayai pendapat
orang asing untuk membantu mereka memutuskan, menggunakan konektivitas digital
yang telah menempatkan informasi dan kekuatan di tangan mereka dan mereka
menggunakannya untuk berbelanja.
Itu berarti bisnis sekarang harus menjadikan diri mereka
bagian dari dunia pelanggan mereka, bukan sebaliknya. Mereka harus
menunjukkan bahwa mereka dapat membantu pelanggan mencapai tujuan mereka dan
mereka harus siap untuk menemukan kembali dan mereorganisasi diri untuk
melakukan hal itu.
Menanggapi dinamika baru
Sejumlah bisnis lama menunjukkan bahwa mereka memahami
dinamika baru ini dan berhasil menjawabnya. Aston Martin menyadari
pelanggannya menginginkan kinerja tinggi dan gaya khas mereknya, tetapi mereka
juga menginginkan efisiensi bahan bakar dan teknologi canggih mobil yang lebih
utama, dan peluncuran model baru secara teratur. Jadi bisnis ini
menggabungkan kekuatan dengan pesaing, Daimler dan operasi gabungan sekarang
berencana untuk meluncurkan model baru setiap sembilan bulan hingga 2021. Yang
pertama, DB11, meningkatkan penjualan mobil Aston hingga 75 persen,
menggandakan pendapatan hingga £ 188 juta dan mengubah kerugian 30 juta
poundsterling pada kuartal pertama 2016 menjadi laba sebelum pajak £ 5,9 juta
di tahun 2017.
Perusahaan lain yang berkembang untuk memenuhi sasaran
pelanggannya adalah Microsoft. Ini menggunakan Windows 10 untuk
menyediakan sistem operasi yang berjalan di perangkat apa pun, tanpa biaya
untuk setiap peningkatan. Ini telah menyediakan alat di cloud untuk
memungkinkan pengembang Aplikasi menulis aplikasi satu kali, tidak beberapa
kali untuk menyesuaikan platform yang berbeda. Bisnis ini juga telah
mengubah saingan lama seperti Oracle dan Salesforce menjadi mitra untuk
memberikan pelanggan layanan tanpa batas yang mereka inginkan, paling tidak
melalui penawaran cloud-nya.
Meskipun salah satu pengecer Inggris yang paling sukses, John
Lewis masih menghadapi tekanan kompetitif, dengan belanja online mengurangi
pangsa penjualan department store secara keseluruhan. Ini telah ditanggapi
dengan memberi pelanggan jalan raya pengalaman belanja yang lebih lengkap
dengan para pemilih toko dan konsesi agen perjalanan, dan kafe di supermarket
Waitrose-nya. Ini juga menarik bagi pembeli online dengan bekerja sama dengan
platform pemasaran Monetate untuk memberi mereka pengalaman yang lebih
personal. Ini membantu meningkatkan 2,7 persen pelanggan pada tahun 2016.
Berpikir tentang hasil yang diinginkan pelanggan Anda
Untuk mencerminkan keberhasilan ini dan menempatkan pelanggan
di jantung pemikiran mereka, bisnis perlu memikirkan hasil yang ingin dicapai
pelanggan mereka. Jadi, bukan hanya bagaimana mereka bisa mendapatkan
lebih banyak nilai dari bisnis Anda, tetapi apa tujuan mereka. Sebagai
contoh, sebagian besar perusahaan kereta api fokus pada penjualan pengalaman
perjalanan kereta api bersih yang berasal dari A ke B dengan cepat tetapi hasil
yang paling diinginkan pelanggan adalah keyakinan bahwa kereta akan tiba tepat
waktu. Ini kurang tentang berapa lama perjalanan itu dan lebih banyak lagi
tentang tidak ada kejutan. Menanyakan pertanyaan menyelidik tentang hasil
yang dicari pelanggan dapat membawa wawasan baru tentang cara membantu mereka
mencapainya. Sebagai contoh, perusahaan kereta api dapat memberikan
peringatan penundaan yang lebih baik dan 'waktu perjalanan yang khas' daripada
hanya apa yang ada dalam jadwal waktu.
Kemudian, bisnis perlu mengambil segmen pelanggan yang
menginginkan hasil yang sama, dan memetakan 'alam semesta' mereka. Ini
bukan hanya tentang pelacakan perjalanan pelanggan linier. Ini berarti
mengeksplorasi semua pengaruh di dunia pelanggan dan berpikir tentang bagaimana
menjadi lebih relevan di alam semesta itu secara keseluruhan.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment