Edukasi Bisnis

Menurut pendapat saya, mengatakan maaf adalah salah satu faktor paling penting dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Sekecil tindakan ini, itu memiliki efek abadi pada klien Anda. Perubahan kecil dalam perspektif ini akan membangun kepercayaan yang diperlukan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan klien Anda. Kesalahan paling umum tetapi fatal yang dilakukan oleh kebanyakan UKM - dan beberapa merek yang lebih besar - sama sekali tidak menerima pertanggungjawaban. Dengan apa pun dalam hidup, kesalahan memang terjadi. 

Tidak ada yang 100 persen tidak terbukti. Fokus bisnis apa pun adalah membangun infrastruktur, proses, dan prosedur Anda cukup untuk menghilangkan kemungkinan kesalahan; tetapi mau tidak mau, jika Anda bergantung pada teknologi atau campur tangan manusia, selalu ada paparan risiko dan kemungkinan bahwa kesalahan akan terjadi.

 Frustrasi Sebagai pelanggan, tidak ada yang membuat saya lebih frustrasi daripada berurusan dengan perusahaan yang sama sekali tidak menyadari konsep akuntabilitas . Dari perspektif pelanggan, tidak ada yang ingin mengalami gangguan dalam layanan atau tidak terkirim. Tapi ketika hal-hal ini terjadi, bagi banyak penyedia layanan, Elton John memukul paku di kepala: maaf tampaknya menjadi kata yang paling sulit.

 Bagi saya, ketika sebuah perusahaan bertanggung jawab atas tindakan mereka yang kelalaian atau kesalahan, saat itulah kita dapat mulai bergerak. Tetapi perusahaan sering tidak mengakui kesalahan mereka, hanya menyikatnya di bawah karpet, hanya menawarkan alasan bahwa 'hal-hal ini terjadi'. Ketika sebuah bisnis tidak memperhitungkan tindakannya, mengabaikan masalah apa pun, ia mengubur kepalanya di pasir. 

Pendekatan yang lebih tepat adalah menyelidiki masalah, mengenali pembelajaran, dan menerapkan tindakan yang diperlukan untuk memastikan bahwa kesalahan tidak pernah terjadi lagi. Lebih sering daripada tidak, bisnis cenderung menyalahkan pihak ketiga dan kadang-kadang bahkan mengarahkan jari pada pelanggan. Ini tidak boleh terjadi! Jika Anda serius tentang kesuksesan bisnis Anda, Anda tidak mampu mengadopsi sikap ini terhadap pelanggan Anda. 

Jika Anda membangun merek tanpa akuntabilitas, memberikan janji-janji kosong, atau membuat alasan ketidakmampuan Anda untuk memberikan atau untuk layanan Anda yang tidak memuaskan, ada konsekuensinya. Bagaimana cara kita memecahkan masalah? Dalam bisnis ini, bangun budaya tanpa-menyalahkan, di mana Anda memberi staf Anda kebebasan dan kebebasan untuk membuat kesalahan tanpa dihukum atau dihukum. 

Harus ada hasil pembelajaran dari kesalahan atau kekurangan dalam layanan. Ini bukan tentang menjatuhkan karyawan dengan keras ketika kesalahan menjadi jelas. Ini tentang bertanya, 'Bagaimana kita belajar dari ini dan menggunakannya untuk menaikkan setiap individu yang lebih tinggi?' Terimalah pertanggungjawaban di semua tingkat bisnis. 

Apakah Anda seorang perwakilan layanan pelanggan, manajer senior atau yang lebih bersih, harus ada budaya penerimaan tanggung jawab. Dorong staf untuk merasa bertanggung jawab secara pribadi atas layanan, sebagai bagian dari nilai dan budaya di dalam perusahaan. Bangun perusahaan di mana karyawan mengambil alih kepemilikan - bukan hanya dari pekerjaan mereka sendiri, atau departemen, tetapi dari setiap aspek bisnis secara keseluruhan - terlepas dari itu berada di dalam kendali pribadi mereka atau tidak. 

Jika standar tergelincir, minta maaf tanpa pertanyaan, menyalahkan atau alasan. Dalam mengadopsi cara berpikir seperti ini, Anda mempercepat cara Anda untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan Anda. Untuk layanan pelanggan yang sangat baik dalam bisnis Anda, berkomitmen untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah layanan, meskipun itu berarti akan melampaui harapan normal. 

Dalam budaya perusahaan , memperkuat keyakinan bahwa pelanggan yang tidak puas adalah masalah bagi semua orang di perusahaan - tidak hanya bagi mereka dalam layanan pelanggan. Jangan izinkan staf untuk mengalihkan keluhan kepada orang lain; mendorong tanggung jawab dan proaktif kolektif. Dorong mereka untuk melakukan apa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. 

Mari kita pindah ke titik di mana setiap perwakilan bisnis dalam komunikasi langsung dengan pelanggan yang tidak puas menerima tanggung jawab dan memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan cara seefektif mungkin. Sebagian besar bisnis Inggris tidak menerima tanggung jawab atau mengambil alih kepemilikan. 

Banyak yang tidak efektif dalam menangani masalah pelanggan dan keluhan - beberapa bahkan menetapkan target untuk mengurangi waktu panggilan dan skrip yang dirancang untuk mengalihkan pelanggan dari telepon sesegera mungkin. Mempertimbangkan sumber daya yang mereka miliki dan seringkali keuntungan besar, hasil dari tidak menghargai pengalaman pelanggan pada akhirnya akan menyebabkan kehancuran mereka.