Belajar Dari 7 Layanan Pelanggan yang Luar Biasa Ini
Layanan pelanggan yang kompeten - satu aspek yang memisahkan gandum dari sekam, dan merek yang benar-benar kreatif dari yang biasa-biasa saja.
Jika Anda pernah ditanyai pertanyaan:
- Seberapa penting layanan pelanggan?
Jawaban yang benar adalah:
- Tidak pernah cukup penting .
Media sosial telah menjadi salah satu platform pemasaran yang tumbuh paling cepatdalam beberapa tahun terakhir, dan ini memberi Anda audiens yang sangat besar bagi Anda untuk berinteraksi.
Seberapa besar? Baiklah, mari kita cari tahu ...
Sekilas Statista.com mengungkapkan bahwa 3 platform media sosial teratas berjumlah sekitar 3,8 miliar pengguna.
Ya, hampir 4 miliar ...
Ini adalah sejumlah besar orang yang membentuk pasar besar yang hampir tidak mungkin diabaikan.
Baiklah, baiklah. Jadi apa sebenarnya yang dilakukan untuk bisnis dan reputasi merek Anda ?
Fakta bahwa media sosial memiliki begitu banyak jangkauan dapat memberi Anda keuntungan yang tidak ada duanya ketika berhubungan dengan pelanggan Anda secara pribadi.
JD Power telah menulis artikel mendetail tentang betapa pentingnya layanan pelanggan terhadap citra merek. Meskipun agak tua, nilai-nilai kunci berlaku bahkan hari ini.
Beberapa takeaways dari artikel:
- Sekitar 67% konsumen telah menggunakan halaman media sosial perusahaan versus hanya 33% pada pemasaran sosial.
- 43% konsumen muda (18-29 tahun) lebih memilih untuk meningkatkan masalah layanan pada halaman media sosial suatu merek.
- Konten berkualitas dan perwakilan responsif memberi pengaruh besar pada citra merek.
Apa yang seharusnya Anda tanyakan kepada manajer komunitas Anda adalah:
- Seberapa baik jaringan layanan pelanggan media sosial kami?
Contoh Layanan Pelanggan Terbaik
Saya telah berhasil mengumpulkan 7 contoh yang paling meyakinkan yang menggarisbawahi seberapa besar cakupan yang dapat dicapai oleh interaksi pelanggan yang tunggal, memuaskan, dan tanpa naskah.
Tiga hal yang dimiliki semua merek ini:
- Ketanggapan
- Upaya
- Kreativitas
Semua merek ini bersedia bekerja ekstra untuk pelanggan mereka. Ini adalah sesuatu yang semua merek harus lakukan, jika hanya untuk fakta bahwa itu dapat menguntungkan reputasi online mereka.
Mari kita lihat beberapa merek yang telah membuat tanda dengan tingkat respons layanan pelanggan mereka yang luar biasa.
Daftar ini tidak dalam urutan tertentu.
# 1 JetBlue
JetBlue dikenal sebagai merek yang sangat responsif di Twitter ketika seseorang menyebutkan atau meng-DM-nya.
Itu hanya terjadi bahwa selama penerbangan yang cukup panjang, TV kursi belakang Esaí Vélez tidak memiliki gambar dan malah hanya memberikan statis. Sisa penumpang tidak memiliki masalah dengan mereka.
Dia tweeted keluhan ke JetBlue, tidak ada yang provokatif, hanya saja dia kecewa.
Sekarang, ada banyak cara perusahaan dapat mengambil ini. Cukup mengabaikan tweet akan menjadi pilihan untuk banyak merek.
JetBlue, meskipun, segera membalasnya dengan:
"Oh tidak! Bukan itu yang ingin kita dengar! Apakah semua TV berada di pesawat atau hanya milik Anda? ”
Setelah dia menegaskan bahwa semua TV lain dalam rangka kerja, mereka menjawab dengan:
“Kami selalu membencinya ketika itu terjadi. Kirimi kami DM dengan kode konfirmasi Anda untuk memberi Anda kredit untuk TV yang tidak berfungsi. ”
Berikut tautan ke seluruh obrolan di Twitter .
Setelah beberapa saat, Esaí tweeted ini -
# 2 Samsung
Shane Bennet tidak akan pernah menduga bahwa apa yang akan dilakukannya akan berubah menjadi studi kasus pemasaran media sosial sepenuhnya!
Dia memposting di halaman Facebook Samsung bahwa ia memiliki banyak produk Samsung dan bertanya apakah dia bisa mendapatkan Galaxy S3 gratis (perangkat unggulan pada saat itu). Dia juga mengirimi mereka gambar naga bernapas api yang pergi "RAWR".
Tak perlu dikatakan, Samsung melanjutkan dan mengatakan tidak. Tapi mereka mengiriminya gambar kanguru bersekir bersama dengan itu.
Shane membagikan ini di Reddit dan benar-benar menjadi viral dengan sangat cepat !
Untuk berterima kasih atas publisitas yang tak terduga yang telah diterima dengan tidak sengaja, Samsung Canada mengiriminya telepon yang dimintanya, lengkap dengan naga RAWR pada kasus yang disesuaikan.
Takeaway: Terkadang, menyenangkan adalah nama permainan ketika datang ke pelanggan Anda.
# 3 Nike
Orang-orang Nike, yang mendorong kami untuk "Lakukan Saja", telah maju dan "Melakukannya" ...
Mereka telah membuat pegangan terpisah di Twitter yang didedikasikan untuk permintaan dan keluhan pelanggan. Mereka memiliki tim dukungan khusus yang mengelola permintaan ini melalui Twitter.
Jadi apa faktor yang menonjol tentang ini?
Nike adalah perusahaan besar .
Ini memiliki sejumlah produk dari peralatan olahraga hingga pakaian. Sangat luar biasa bahwa mereka berhasil menjawab pertanyaan di seluruh jajaran produk hanya pada satu pegangan Twitter.
Meskipun pegangan resmi Nike mereka hanya tweeted 32K kali, Dukungan Nike memiliki lebih dari 500 ribu tweet !
Takeaway: Permudah orang yang membeli produk / layanan Anda untuk menjangkau Anda ketika mereka memiliki masalah.
# 4 Seamless
Media sosial telah membawa semua orang begitu dekat sehingga garis di antara zona waktu telah lenyap begitu saja. Apa artinya ini adalah pelanggan mengharapkan layanan bahkan selama jam-jam aneh di siang hari ... atau malam.
Seamless adalah salah satu entitas yang menjembatani kesenjangan di Samudera Atlantik, melayani orang-orang dari AS dan Inggris. Memiliki perbedaan waktu yang begitu besar, masalah diharapkan muncul.
Jadi ini terjadi:
Juga, ini:
Dua jenis keluhan yang berbeda dan pada waktu yang berbeda, tetapi tanggapannya hampir segera.
Anda harus mempertimbangkan model bisnis apa yang digunakan perusahaan Anda dan memutuskan kapan Anda akan tersedia di media sosial untuk merespons klien.
Takeaway: Mengelola kehadiran media sosial Anda sepanjang waktu sangat penting untuk kesuksesan Anda.
# 5 Hotel Delta
Berapa kali Anda bepergian dan berakhir di sebuah ruangan yang memiliki pemandangan yang menakjubkan dari dinding bata? Yah, itu terjadi pada saya beberapa kali (lebih dari yang saya inginkan).
Tapi itu tidak akan menjadi masalah ketika Anda tinggal dengan Delta Hotel karena Anda bisa sangat yakin mereka akan melakukan sesuatu tentang hal itu.
Ambil contoh kasus Mike McCready, yang memiliki masalah yang sama. Dia mengirimkan tweet, tidak menandai atau meminta apa pun. Tapi Delta cepat menemukan tombolnyadan segera melihat bahwa Mike mendapat kamar yang lebih baik dan hidangan manisan.
Delta berayun ... dan itu adalah homerun!
Mike memposting gambar ini pada hari yang sama, surat dan permen! Publisitas gratis!
Takeaway: Strategi mendengarkan sosial harus tepat untuk menangkap pos bahkan tanpa menyebutkan.
# 6 Xbox
Lengan game Microsoft telah belajar satu atau dua hal tentang dukungan pelanggan yang cepat.
Mereka memiliki pegangan Twitter khusus (@XboxSupport) yang menjawab semua pertanyaan pelanggan yang terkait dengan salah satu produk mereka.
Ini berarti periferal, permainan, panduan, dan apa pun di antaranya.
Mereka memiliki tim yang terdiri dari 27 orang yang menanggapi tweet di berbagai waktu sepanjang hari.
Ini, bagi saya, sangat mengesankan.
Mereka rata-rata 2 tweet per menit. Ini memberi mereka Guinness World Record untuk Most Responsive Brand.
Itu pasti akan terlihat bagus di resume!
Takeaway: Jadilah terorganisir dan berkomitmen (dan Anda mungkin hanya mencetak Rekor Dunia Guinness).
# 7 Starbucks
Banyak perusahaan memiliki ide yang berbeda tentang bagaimana ide pelanggan dibagikan; Starbucks memiliki seluruh situs web yang didedikasikan untuk itu.
Pelanggan dapat mengirimkan ide yang berbeda dan mendapatkan umpan balik dari mereka juga.
Hingga saat ini, telah mengumpulkan sekitar 220.000 ide unik.
Ini juga memiliki akun Twitter khusus untuk pergi bersama dengan situs web.
Di sini, pelanggan dapat mengirimkan apa pun dari peningkatan aplikasi ke payung bertenaga surya yang dapat mengisi daya perangkat seluler.
Takeaway: Pelanggan dapat memberi Anda platform hebat untuk ide-ide baru.
Layanan Pelanggan Pelajaran Yang Diperoleh Dari Merek-Merek Ini
Seperti yang Anda lihat, ada banyak cara untuk mendekati masalah.
Yang perlu Anda lakukan adalah menggabungkan sedikit usaha dan kreativitas ke dalam proses pemikiran Anda dan Anda akan memiliki pelanggan setia yang akan menyanyikan pujian merek Anda di media sosial dan membuat lebih banyak orang tertarik pada Anda juga.
0 komentar:
Post a Comment