6 cara untuk melindungi merek Anda dan menumbuhkan reputasi bisnis Anda di dunia sosial
Ini adil untuk mengatakan bahwa lanskap digital telah memberi kita semua platform untuk menyiarkan setiap pikiran yang menjamin berbagi, dan juga banyak yang tidak!
Sayangnya untuk bisnis, pelanggan akan sering melewati layanan pelanggan dan langsung online untuk menyiarkan pandangan mereka. Meskipun saluran seperti Facebook memungkinkan Anda untuk mengecam kritik di bawah karpet (tidak disarankan, pelanggan yang marah biasanya akan merespons), ulasan di situs seperti Trip Advisor dan Google dapat mencemarkan nama Anda dalam jangka waktu yang lebih panjang.
Meskipun pelanggan Anda akan selalu memiliki ruang lingkup untuk menggambarkan bisnis Anda secara online dengan buruk, ada beberapa cara sederhana untuk memantau dan menanggapi kritik secara proaktif dan tepat waktu.
Berikut ini 6 hal yang dapat Anda lakukan untuk melindungi merek Anda dan meningkatkan reputasi bisnis Anda di media sosial;
1. Kelola penggunaan sosial tim Anda
Dalam industri digital, staf biasanya diharapkan menjadi pendukung penuh untuk merek mereka. Ini dapat pergi sejauh memiliki kredensial kerja di bios Twitter pribadi. Staf juga mungkin didorong untuk memiliki akun sosial terpisah yang distandarisasi oleh perusahaan dengan headshots dan pegangan.
Namun, pasar digital adalah semua tentang visibilitas online, dan bisnis di sektor lain cenderung memiliki pendekatan yang sama sekali berbeda dengan apa yang dapat dibagikan oleh staf mereka!
Apakah Anda ingin staf Anda mewakili Anda secara sosial atau tidak, Anda perlu menerapkan kebijakan media sosial. Ini akan membantu melindungi bisnis Anda dan anggota tim Anda.
Masalah penting yang perlu dipertimbangkan adalah:
- Apa yang bisa dibagikan staf Anda? Dapatkah tim Anda mengatakan bahwa mereka bekerja di perusahaan Anda (LinkedIn disamping)? Bisakah mereka menggunakan media sosial selama jam kerja? Ini perlu disepakati secara tertulis.
- Apa yang dianggap kekayaan intelektual? Anggota tim dapat berbagi pekerjaan mereka tanpa menyadari ini melanggar kontrak.
- Pastikan 'suara merek' Anda dikomunikasikan dengan baik. Jika anggota staf akan mewakili perusahaan melalui media sosial, pastikan mereka tahu cara menggambarkan merek Anda.
- Itu selalu bijaksana untuk mencabut setiap hak istimewa / mengubah log-in detail ketika seseorang meninggalkan perusahaan, namun memastikan bahwa kebijakan yang ketat diberlakukan yang melarang staf dari secara negatif menggambarkan perusahaan begitu mereka pergi.
- Jika tim Anda terkadang bekerja di luar tempat Anda, pastikan mereka mengetahui koneksi Wi-Fi yang tidak aman. Mengakses data sensitif di zona publik dapat menempatkan bisnis Anda pada risiko infiltrasi.
Untuk lebih lanjut tentang mengelola penggunaan staf media sosial dan menyediakan kebijakan media sosial, baca panduan ByteStart tentang; Bagaimana menangani media sosial sebagai pengusaha bisnis kecil? .
Acas juga menyediakan panduan gratis yang sangat baik yang juga mempertimbangkan pertimbangan hukum dan penindasan online. Anda dapat menemukannya di sini .
2. Lacak kapan bisnis dan merek Anda disebutkan secara online
Ada beberapa alat komprehensif yang tersedia yang membantu Anda memantau penyebutan online, namun yang paling menyeluruh di pasar dapat di luar jangkauan untuk bisnis dengan anggaran pemasaran terbatas.
Tweetdeck adalah cara yang baik untuk memantau kata kunci yang terkait dengan bisnis, staf, pemasok, atau lokasi Anda. Dengan menyiapkan streaming khusus, ini adalah cara gratis dan mudah untuk memanjikan referensi sosial dan apa saja yang dapat membahayakan / membantu merek Anda.
Meskipun Tweetdeck hanya akan memantau Twitter, itu dapat memungkinkan Anda untuk memanfaatkan liputan positif, (misalnya beberapa berita baik dalam industri Anda), tetap up to date dengan apa yang diposting anggota staf senior dan memantau pesaing Anda di satu tempat.
Alat sosial seperti Sprout Social juga ideal untuk memantau sebutan sosial di Twitter, Facebook, dan Google+, dan ketika mereka mengenakan biaya, itu hanya biaya bulanan yang kecil.
Jika Anda belum menyiapkan Google Alerts untuk merek dan nama bisnis Anda, pertimbangkan untuk menempatkan ini sehingga Anda dapat memantau cakupan baru merek Anda. Meskipun tidak cukup komprehensif untuk mengambil setiap ulasan dan menyebutkan, ini adalah cara gratis untuk menerima cakupan perusahaan melalui email.
3. Tanggapi ulasan negatif
Pepatah 'Anda menangkap lebih banyak lalat dengan madu' hanya benar ketika berurusan dengan liputan negatif dari bisnis Anda. Tanggapan yang buruk terhadap keluhan pelanggan telah mendorong perusahaan ke berita nasional - ingat, jika orang-orang membawa ke media sosial untuk mengkritik Anda maka mereka akan bersedia membagikan korespondensi yang dihasilkan secara publik.
Luangkan waktu untuk berterima kasih atas ulasan positif dan menanggapi ulasan negatif dengan menanggapi dengan tulus. Meminta maaf, menjelaskan, menawarkan untuk mengatasi masalah dan meminta pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung di alamat email khusus.
Ini memberi kesan bahwa Anda akan melampaui dan melampaui untuk membantu pelanggan, namun korespondensi tetap pribadi. Jika perlu, siapkan email 'Biarkan Kami Bantuan' atau 'Pengalaman Pelanggan' untuk menangani setiap keluhan pelanggan.
4. Soroti dan gunakan umpan balik positif
Meskipun tinjauan pelanggan secara kolektif sangat kuat, tidak ada alasan mengapa Anda tidak dapat menampilkan umpan balik yang paling positif.
Pertimbangkan untuk menyiapkan halaman testimonial pelanggan khusus di situs web Anda dan bagikan ulasan positif di saluran sosial Anda.
Jika pelanggan Anda memuji Anda melalui email, panggilan telepon atau tatap muka, minta mereka untuk meninjau Anda secara online juga. Kirim mereka undangan untuk meninjau Anda di situs khusus industri apa pun (Houzz dan RAR adalah contoh situs yang memungkinkan hal ini) dan minta mereka untuk membagikan umpan balik mereka melalui saluran sosial mereka sendiri.
Panduan ByteStart ini akan memberi Anda lebih banyak kiat dan ide tentang cara melakukan ini;
5. Kendalikan grafik dan deskripsi
Saat mengirimkan siaran pers atau mempublikasikan konten, pastikan bisnis Anda digambarkan persis seperti yang Anda inginkan. Kirim gambar lebih (ukuran idealnya berbeda) dengan rilis berita dan tambahkan biografi perusahaan di akhir konten Anda. Ini akan menghemat waktu editor, menghentikan logo lama atau layanan perusahaan yang terdaftar, dan memberi Anda tingkat kontrol atas branding Anda.
Dengan konten yang dihosting di situs web Anda sendiri, beri perhatian khusus pada deskripsi Meta dan gambar unggulan juga. Jika Anda menggunakan plugin SEO seperti Yoast, buka tab 'sosial' dan sesuaikan bagaimana konten Anda ditampilkan ketika dibagikan melalui saluran yang paling populer.
Di mana pun konten Anda dibagikan, Anda akan tahu bahwa setiap cuplikan teks menunjukkan perusahaan Anda dan pesan bagaimana Anda ingin itu digambarkan.
6. Tawarkan layanan pelanggan yang luar biasa
Dapatkah staf Anda diberi lebih banyak wewenang untuk membuat pelanggan Anda bahagia? Jika Anda pernah membayar lebih untuk sebuah hotel yang buruk dan harus mengeluh pada pukul 10 malam, Anda akan memahami frustrasi ketika anggota tim yang miskin di meja tidak memiliki kendali atas upgrade atau tambahan gratis.
Sama, beberapa merek terbesar gagal memiliki saluran layanan pelanggan yang terbuka ketika pelanggan mereka cenderung sangat membutuhkan mereka (misalnya malam dan akhir pekan).
Jika Anda menjual barang bernilai lebih tinggi melalui situs e-niaga, ada baiknya membuat opsi bantuan di luar jam Senin-Jumat. Ketika pelanggan Anda bertemu dengan pesan kesalahan yang membuat frustrasi, forum publik dapat menjadi satu-satunya tempat yang mereka rasa masalah mereka mungkin akan ditangani.
Sementara ulasan negatif dapat menghancurkan, bahkan bisnis yang paling sangat dinilai sering memiliki ulasan pedas di antara rimnya umpan balik positif. Dengan menanggapi dengan cepat dan profesional, Anda dapat memastikan bisnis Anda tercermin dengan baik di tengah-tengah bahkan ulasan yang paling tidak sedap dipandang.
Categories:
0 komentar:
Post a Comment